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Haro sur les pratiques abusives des opérateurs téléphoniques

Haro sur les pratiques abusives des opérateurs téléphoniques
12/09/16 à 17:06 par ALEXANDRE (Stéphanie)

Non respect des règles liées au droit de rétractation, au démarchage téléphonique, à la facturation.... De nombreuses pratiques commerciales trompeuses ont été relevées par la Répression des fraudes dans les contrats des opérateurs téléphoniques.

Les opérateurs de télécommunications ne respectent pas toujours la réglementation visant à protéger les consommateurs, selon la DGCCRF (Direction générale de concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Après une enquête menée auprès d'une soixante d'établissements situés en métropole, l'organisme a prononcé 22 avertissements (dont 7 pour pratiques commerciales trompeuses), 6 injonctions et 8 procès-verbaux afin de faire corriger les mauvaises pratiques et sanctionner les manquements, dont la plupart concernent la vente à distance et le démarchage téléphonique.

Des manquements au droit de rétractation

En matière de vente à distance, les enquêteurs de la DGCCRF ont constaté, pour certains opérateurs, le non respect de certaines obligations liées au droit de rétractation (absence du formulaire de rétractation, absence d'information sur le droit de rétractation). D'autres opérateurs, après la conclusion du contrat, ne fournissent pas aux clients la confirmation sur un support durable, alors que la loi le y oblige.

Le démarchage téléphonique, moyen de commercialisation privilégié des offres de communications électroniques, est également l'occasion pour les opérateurs de commettre des infractions telles que l'abus de faiblesse ou la mise en avant d'arguments fallacieux et trompeurs.

Utilisation abusive du terme "illimité"

Lors de leur enquête, les agents de la DGCCRF ont également relevé l'emploi abusif du terme "illimité" par un opérateur alors que seuls les appels et les SMS étaient concernés puisque l'envoi des données était limité à 500 Mo. Dans certains cas, un professionnel a présenté dans sa "carte de couverture du réseau mobile 4G [...] des zones comme couvertes", qui ne l'étaient pas en réalité.

Les enquêteurs ont également relevé des infractions aux règles de facturation (non délivrance et non conformité des factures) et à la résiliation des contrats (non remboursement de l'abonnement au prorata temporis, défaut d'information précontractuelle du consommateur sur la majoration versée en cas de dépassement du délai de remboursement de dix jours).

Stéphanie Alexandre

Lire aussi :

Mots-clés :

FACTURE , INTERNET , OPERATEUR , TELEPHONE




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