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La facture de téléphone mobile reste le 1er motif de plainte

La facture de téléphone mobile reste le 1er motif de plainte
19/05/15 à 16:14 par ALEXANDRE (Stéphanie)

En 2014, l'Association française des utilisateurs de télécommunications a enregistré 3 000 plaintes environ. Dans plus d'un cas sur deux, le litige porte sur un téléphone mobile, essentiellement sur la facturation.

Les réclamations concernant les téléphones mobiles représentent près des deux tiers des plaintes reçues par  l'Association française des utilisateurs de télécommunications et communications électroniques (Afutt).

Le mécontentement des clients concerne tout d'abord les factures. De plus en plus gourmands des usages de data, les consommateurs contestent des dépassements dus à l'ambiguïté de la grille tarifaire (facturations hors forfait, par exemple). À la complexité des offres, s'ajoutent des communications surtaxées qui concernent les SVA (Services à Valeur Ajoutée) les SMS+ et les MMS+.

Si la frénésie de changement d'opérateur observée en 2012 s'est tempérée, les plaintes liées aux résiliations représentent 16 % des litiges.

Le bas blesse sur la qualité

Avec l'évolution des usages, l'émergence de la 4G et la quasi-nécessité d'être connecté à chaque instant, les plaintes portant sur la qualité de service se sont multipliées en 2014. Dans 23 % des cas, les difficultés se rapportent à des coupures du réseau, de plusieurs journées ou par intermittence. À ces pannes, il faut ajouter des promesses implicites non tenues en matière de couverture du réseau.

Le Top 10 des plaintes en matière de téléphonie mobile

Stéphanie Alexandre

Lire aussi :

Mots-clés :

INTERNET , LITIGE , OPERATEUR , PROTECTION DU CONSOMMATEUR , TELEPHONE MOBILE




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