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Tourisme : un médiateur pour les litiges des vacances

Tourisme : un médiateur pour les litiges des vacances
22/07/14 à 13:40 par ALEXANDRE (Stéphanie)

Un litige avec une agence de voyage ou une compagnie aérienne ? Plutôt que de se tourner vers la justice, il est possible de saisir gratuitement le médiateur du tourisme et des voyages. Dans 60 % des cas, le particulier obtient un dédommagement.

Pour tenter de résoudre à l'amiable un problème avec un tour-opérateur ou une compagnie aérienne, les voyageurs peuvent saisir le médiateur du tourisme et des voyages (MTV), pour tenter de résoudre à l'amiable leur litige (voir : Avion : vos droits en cas de litige avec votre compagnie aérienne).

Après deux ans d'existence, le médiateur a reçu près de 1 500 dossiers en 2013, soit une hausse de 72 % sur un an. Dans 60 % des cas, le client a obtenu un dédommagement.

Créé en 2012, après les conséquences des indemnisations liées à l'éruption du volcan islandais, le médiateur peut être saisi par les consommateurs agissant en en leur nom propre ou les associations les représentant.
Il intervient pour les litiges concernant une agence de voyage, un tour-opérateur ou une compagnie aérienne adhérant à l'une des organisations signataires de la Charte de Médiation. Il peut également trancher les litiges avec une société non signataire de la Charte, mais qui accepterait le principe du recours à la médiation pour le dossier concerné.
Son domaine de compétence s'étend aux litiges portant sur l'achat d'un billet d'avion sec ou d'un forfait touristique incluant le transport et l'hébergement.

Comment le saisir le médiateur ?

Pour que la saisine soit recevable, il faut que le client ait déposé une réclamation au préalable auprès du service interne de l'entreprise concernée et qu'il n'ait pas été satisfait de sa réponse. Si ces deux conditions sont respectées, le voyageur peut le saisir dans un délai d'un an après sa date de retour en France, en utilisant le formulaire dédié accompagné de la copie des documents concernant le litige. Le tout est ensuite à envoyer l'adresse suivante :

MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303 - 75 823 Paris Cedex 17

Après réception du dossier, le médiateur l'instruit et rend un avis dans un délai maximal de 60 jours. Chaque partie est ensuite libre de suivre ou non l'avis rendu par le médiateur.

Dans son rapport 2013, le médiateur suggère la création d'un lexique touristique, pour uniformiser certains termes ambigus et la mise en place d'un système d'évaluation de la perte des bagages.

Enfin, il enjoint aux professionnels d'envoyer rapidement une facture d'annulation à leurs clients afin d'accélérer les procédures de remboursement par les assurances (voir : Avion : remboursement obligatoire en cas de vol manqué).

Stéphanie Alexandre

Lire aussi : Liens externes :
  • Formulaire de saisine du médiateur du tourisme et des voyages Contenu accessible uniquement aux abonnés

Mots-clés :

LITIGE , MEDIATION , TRANSPORT AERIEN , VACANCES




Outils pratiques :
Papiers à conserver

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