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Téléassistance : Quel contrat vous aidera vraiment

Téléassistance : Quel contrat vous aidera vraiment
Janvier 2014
Le Particulier n° 1092, article complet.
Auteur : FRASNETTI (Pascal)

Les sociétés de téléassistance proposent, pour un abonnement de 10 à 30 € par mois, des services permettant le maintien à domicile des personnes âgées ou fragiles. Pour en profiter en toute sécurité, mieux vaut vérifier, au préalable, les prestations qu’elles offrent.

En 2006, une étude de la Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques indiquait que le nombre de personnes âgées dépendantes en France augmentait, en moyenne, de 1 % par an et que celui des personnes de 70 ans et plus doublerait d’ici à 2060. Pourtant, les solutions d’aide au maintien à domicile sont méconnues, notamment la téléassistance. Son principe est simple. L’abonné porte un médaillon ou un bracelet muni d’un bouton d’alarme, sur lequel il appuie en cas de problème. Il est alors mis en contact, par un transmetteur installé à son domicile, avec un service d’assistance. En France, plus de 450 000 personnes sont équipées. Ces contrats sont souscrits « souvent après 80 ans, après une première chute », constate Nicolas Gusdorf, président du Syndicat national des sociétés d’assistance.

Un service d’abord développé par les collectivités locales

Conscientes de l’utilité de ces services, certaines collectivités locales les proposent depuis plus de 30 ans, pour un abonnement souvent inférieur à 10 €/mois. Dans la Haute-Garonne, les personnes de plus de 65 ans en bénéficient même gratuitement. Si, à l’origine, les collectivités s’appuyaient sur une plate-forme qui se limitait à faire appel aux pompiers, elles délèguent aujourd’hui ce service à des prestataires spécialisés : assisteurs, comme Europ Assistance ou Mondial Assistance ; filiales d’assureurs, telle Filassistance de CNP Assurances ; indépendants, comme l’association Présence verte. Ces spécialistes disposent de plates-formes de 20 à 30 conseillers, formés pour répondre à toutes les demandes et mettre en place l’intervention la mieux adaptée. « Dans 95 % des cas, les abonnés appellent pour se rassurer. Seuls 5 % des appels sont des urgences », explique Christophe Boutineau, président de Filassistance. Pour lever le doute sur la situation de l’abonné, la plate-forme contacte le correspondant local – voisin, ami, membre de la famille ou bénévole d’une association – qui possède les clés ou le code d’accès de l’abonné et dont ce dernier a indiqué les coordonnées dans le formulaire d’adhésion. « Nous demandons à ce correspondant de se rendre au domicile de la personne en moins de 15 minutes », précise Olivier Lesueur, directeur général téléassistance de Mondial Assistance. S’il est nécessaire de faire intervenir les secours, la plate-forme reprend la main pour les prévenir. Actuellement, seuls 30 départements disposent d’un service de téléassistance agréé par le conseil général. Si votre commune ou votre département n’en ont pas, vous devrez vous tourner vers des prestataires privés.

Une multiplicité d’offres de prestataires privés

De nombreux fournisseurs d’accès à internet (SFR, par exemple) ou spécialistes de la domotique (Castorama, Legrand…) proposent des prestations de téléassistance. Si vous êtes titulaire d’un contrat d’assurance dépendance, renseignez-vous aussi auprès de votre assureur : certaines compagnies incluent dans leurs garanties des aides à la mise en place de la téléassistance (voir Assurance dépendance : se prémunir contre la perte d’autonomie). Enfin, vous pouvez accéder aux contrats des prestataires spécialisés soit directement sur leur site internet ou par téléphone, soit par l’intermédiaire de votre assureur, de votre banque ou de certains réseaux de pharmaciens (par exemple, le réseau Giphar, pharmaciengiphar.com). À l’offre de base (de 20 à 30 €/mois) de ces spécialistes s’ajoutent des options payantes :  équipement d’un 2e utilisateur, détecteur de fumée ou de monoxyde de carbone (de 3 à 5 €/mois), détecteur de chute (entre 3 et 10 €/mois)… Attention, ce dernier doit être utilisé avec prudence. « Dans 60 % des cas, nous considérons cette technologie comme inefficace, affirme Christophe Boutineau. Le détecteur de chute – un bracelet porté au poignet –, qui est, en général, un simple accéléromètre, risque de se déclencher intempestivement ou, au contraire, de ne pas se déclencher si la personne ralentit sa chute en se retenant à un meuble. » 

Dans l’offre de base, le transmetteur est branché sur le réseau téléphonique filaire. Il continue donc à émettre en cas de coupure de courant. Pour que le dispositif fonctionne correctement, le porteur du bracelet ou du collier déclencheur ne doit pas se ­trouver à plus de 50 à 80 m du transmetteur. Les sociétés préconisent aux personnes habitant une vaste maison ou ayant un grand jardin l’utilisation d’un émetteur nomade doté d’une liaison GSM (Global System for Mobile Communications), technologie employée pour les téléphones portables. Plus onéreuse (compter entre 30 et 50 €/mois, hors options), celle-ci n’est pas non plus toujours fiable, le réseau GSM étant parfois saturé lors de pics de communications (le 31 décembre, par exemple).

Soyez exigeant dans le choix de votre prestataire

Le marché de la téléassistance a connu un fort développement à partir de 2007, l’année où les prestations ont commencé à bénéficier du crédit d’impôt accordé au titre des services à la personne (voir Huit contrats de téléassistance à la loupe). L’avantage fiscal est alors devenu un argument commercial, et plusieurs vendeurs se sont fait épingler pour leurs pratiques trompeuses, parfois à la limite de l’abus de faiblesse (voir Un commerçant a abusé de la faiblesse de ma mère de 84 ans). Certaines sociétés sont, aujourd’hui, en liquidation judiciaire (Aléosis, Finassist…). Mieux vaut donc choisir un prestataire de confiance.

L’Association française de normalisation (Afnor) a publié, en septembre, une norme spécifique à la téléassistance (norme qualité de service en téléassistance, ISO NF X50-520) qui impose aux prestataires souhaitant s’en prévaloir un certain nombre d’obligations : la mention d’un tarif tout compris (hors avantage fiscal ou aides diverses), une durée d’engagement n’excédant pas 12 mois et la possibilité pour le client de « résilier à tout moment sans frais, après échéance de la durée initiale avec un préavis de 3 mois au maximum », et même sans préavis « si le client doit rejoindre un centre de soins ou d’hébergement, ou en cas de décès ». Ne souscrivez jamais un contrat imposant des pénalités pour résiliation anticipée.
Par ailleurs, l’Association française de téléassistance (Afrata) a lancé son label le 28 novembre 2013. Celui-ci sera attribué prochainement et notera surtout la qualité de service offerte par la plate-forme. « C’est le cœur de notre métier, souligne Olivier Lesueur. Elle doit d’abord répondre à 100 % des appels et identifier rapidement le niveau de détresse pour prendre les bonnes décisions. » En attendant l’attribution de ce label, privilégiez les contrats des 11 prestataires membres de l’Afrata (voir notre sélection ci-dessus).

Les points à vérifier avant de souscrire un abonnement

À moins d’effectuer vous-même le branchement du transmetteur, vous devrez régler des frais d’installation (en plus des frais de dossier). Certaines sociétés facturent, en plus de l’abonnement, chaque déclenchement de l’appareil (jusqu’à 20 € par appel). Évitez-les. Assurez-vous que les tests automatiques, réalisés régulièrement pour vérifier le bon fonctionnement du transmetteur, ne sont pas surfacturés (tarif usuel de 0,50 à 2 €/mois) et que la maintenance est bien incluse dans le contrat. Enfin, sachez que vous pouvez, le cas échéant, bénéficier d’aides pour réduire le coût de votre abonnement (voir Huit contrats de téléassistance à la loupe). Sélectionner un bon contrat de téléassistance permettra aux personnes fragiles et isolées de continuer à vivre à domicile en toute tranquillité, pour quelques dizaines d’euros par mois.

Ce qu'il faut retenir

  • Si votre commune ou votre département ne propose pas d’offre de téléassistance, tournez-vous vers les prestataires spécialisés, en privilégiant les membres de l’Association française de téléassistance (afrata.org).
  • Vérifiez bien les conditions générales du contrat, notamment la durée d’engagement, les conditions de résiliation et les frais de dossier, d’installation et de maintenance inclus dans l’abonnement mensuel.

Pascal Frasnetti


Mots-clés :

DEPENDANCE , DOMOTIQUE , FOURNISSEUR D'ACCES A INTERNET , MAINTIEN A DOMICILE , PERSONNE AGEE




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