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La SNCF offre une nouvelle "garantie voyage"

La SNCF offre une nouvelle "garantie voyage"
Mai 2012
Le Particulier n° 1073, article complet.

La compagnie SNCF vient de prendre six nouveaux engagements vis-à-vis des voyageurs empruntant le TGV ou les trains Intercités. Ainsi, depuis le 31 mars, elle propose d’indemniser tout retard au départ supérieur à une heure, et quelle qu’en soit la cause. Ce dédommagement peut prendre soit la forme d’un remboursement immédiat et intégral du billet aller-retour (même en cas d’achat d’un billet non remboursable), soit la possibilité d’emprunter un autre train au même prix dans les 48 heures. Si aucune de ces solutions ne peut s’appliquer, les voyageurs seront pris en charge par un taxi ou bénéficieront d’une chambre d’hôtel.

L’information des retards par SMS ou mail

Avant le départ, les voyageurs pourront être prévenus de tout retard de leur train par mail ou par SMS. Pour cela, il leur suffit de laisser leurs coordonnées téléphoniques ou leur adresse internet lors de la réservation. Tous les agents SNCF seront équipés d’un smartphone afin de transmettre l’information. Les retards pris durant le trajet et supérieurs à 30 minutes restent indemnisables selon l’engagement horaire garanti, soit 25, 50 ou 75 % du prix du billet remboursé en fonction de l’ampleur du retard (voir Transport : les retards de train moins bien indemnisés). Le lendemain, la cause de tout retard de plus de 15 minutes sera indiquée sur le site infolignes.com. 

Le surclassement gratuit en cas de surréservation

Autre avancée : la compagnie lance une « garantie place assise » dans les trains à réservation obligatoire. La SNCF vendant plus de places qu’elle n’en dispose, le contrôleur devra trouver une place assise au voyageur en surréservation si la durée du trajet est supérieure à 1 h 30, y compris en première classe. Dans ce cas, le surclassement sera gratuit. Si aucun siège n’est disponible, la SNCF propose au client une compensation sous forme de bons de voyages de 10, 20 ou 30 €.

Le président de la SNCF, Guillaume Pépy, envisage d’étendre ces différentes garanties aux lignes TER, dont les retards sont souvent dénoncés par les associations d’usagers. Le 27 mars, la compagnie a d’ailleurs été condamnée à dédommager une jeune femme qui avait perdu son emploi à la suite de retards répétés sur la ligne TER Ambérieu-en-Bugey/Lyon.


Mots-clés :

GARANTIE , PROTECTION DU CONSOMMATEUR , SNCF , TRANSPORT FERROVIAIRE




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