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Focus sur la loi renforçant les droits, la protection et l'information des consommateurs : les consommateurs bientôt mieux protégés

Focus sur la loi renforçant les droits, la protection et l'information des consommateurs : les consommateurs bientôt mieux protégés
Septembre 2011
Le Particulier n° 1064, article complet.
Auteur : EBRAN (Michel)

Le gouvernement a présenté son projet de loi renforçant les droits, la protection et l’information des consommateurs. Ces mesures, qui devraient être adoptées avant la fin de l’année, portent, notamment, sur la téléphonie mobile et le commerce électronique.

Le projet de loi Lefebvre, adopté en Conseil des ministres le 1er juin, s’est fixé l’objectif de mieux protéger les consommateurs. Il sera examiné par la commission des affaires économiques de l’Assemblée nationale dès cet été, le gouvernement tablant sur son adoption définitive par le Parlement avant la fin de l’année. Les 25 mesures qu’il contient concernent aussi bien les offres commerciales des opérateurs de télécommunications, le commerce électronique, la protection des consommateurs contre les clauses abusives, les rapports entre bailleurs et locataires que la santé et la dépendance ou la distribution alimentaire. Elles sont issues de la concertation menée par le Secrétariat d’État à la consommation avec les principales associations de consommateurs, ainsi que de l’analyse conjointe des ­quelque 92 000 réclamations reçues en 2010 par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Le but est de donner plus de liberté aux consommateurs et de mieux les protéger, notamment face à l’essor des nouvelles technologies. Ce projet de loi dote également les services de l’État de nouveaux pouvoirs d’intervention et de sanction afin que les préjudices subis par les consommateurs cessent plus rapidement après leur détection. Voici les principales mesures du texte.

Télécommunications : accroître la mobilité et la transparence

Avec 21 millions d’abonnés à l’internet haut débit et plus de 61,5 millions de possesseurs de téléphones portables, les télécommunications demeurent une source de litiges majeure. D’autant que la dépense moyenne des ménages dans ce domaine a plus que doublé ces dernières années : elle dépasse, désormais, 100 € par mois. De plus, 80 % des abonnés étant encore engagés par contrat pour une durée de 24 mois, il était urgent que les pouvoirs publics prennent des mesures pour stimuler la mobilité des consommateurs et rétablir la concurrence entre les opérateurs afin de faire baisser les prix. L’arrivée prochaine d’un quatrième opérateur mobile (Free) devrait également être propice à relancer cette concurrence.

Portable débloqué dès 3 mois et offres sans engagement

Le projet de loi prévoit la possibilité de faire déverrouiller gratuitement les téléphones mobiles par l’opérateur 3 mois après leur achat, contre 6 actuellement. Le code nécessaire à cette opération serait communiqué au consommateur, selon son choix, par SMS, courrier électronique ou postal. Ainsi débloqué, l’appareil fonctionnerait avec n’importe quelle carte et sur n’importe quel réseau. Il pourrait donc être revendu ou donné à un proche bien plus facilement qu’aujourd’hui. Le texte précise que la marche à suivre pour procéder au déverrouillage sera disponible auprès des services clients des opérateurs, sur leurs sites internet ou dans leurs boutiques. Le consommateur inexpérimenté pourrait même demander que l’opérateur effectue lui-même le déverrouillage, sans frais.
Parallèlement, les opérateurs seraient tenus de proposer au moins une offre sans engagement de durée afin d’éviter aux personnes dont la consommation est irrégulière de subir un préjudice financier (pénalités de résiliation). En revanche, au grand dam des associations de défense des consommateurs, le texte ne réduit pas – contrairement à ce qui avait été évoqué lors des débats préparatoires – le plafonnement des durées d’engagement à 12 mois. Les contrats de 24 mois, pourtant jugés exagérément longs et rendant l’abonné trop captif, perdurent donc.

Blocage des surfacturations et devoir de conseil

L’avènement de l’internet mobile a fait grimper les factures et les consommations hors forfait. On ne compte plus les dépassements de plusieurs centaines, voire milliers d’euros dus à l’utilisation massive des services internet sur les téléphones multimédias (iPhone, BlackBerry, etc.). Devant l’ampleur du problème, des mécanismes de blocage existent déjà au sein de l’Union européenne. Le consommateur est alerté par un SMS dès que sa facturation dépasse de 40 € son forfait, puis sa consommation est bloquée, par défaut, dès 50 € de surfacturation – ce seuil étant modifiable à la demande de l’abonné. Le projet de loi vise à imposer de tels dispositifs de blocage pour un usage en France, et pour tous les services (l’internet mobile, mais aussi les SMS et la communication vocale) ainsi qu’en dehors de l’Union européenne, où l’absence d’accords entre les opérateurs fait flamber les factures.
En outre, le projet de loi obligerait les opérateurs à indiquer à leurs abonnés « surconsommateurs », au moins une fois par an, l’existence d’offres mieux adaptées à leur profil.

Préciser les limites de l’illimité et les motifs de résiliation

Les opérateurs abusent depuis longtemps des termes « illimité » et « 24 h/24, 7 j/7 », qui ne signifient pas tout compris. Le projet de loi exigerait qu’ils fassent figurer dans leurs publicités et leurs documents commerciaux les restrictions de leurs contrats : nombre d’heures d’appels autorisées par mois, plages horaires en illimité, nombre de correspondants acceptés, poids de données émises et reçues en internet mobile avant coupure et/ou réduction de débit, etc. Le détail de ces restrictions devra apparaître de façon lisible.
Par ailleurs, le projet prévoit qu’un décret fixera une liste minimale de motifs légitimes de résiliation (divorce, mutation, stage à l’étranger, etc.), liste opposable à tous et qui, une fois déterminée, figurera dans tout contrat d’opérateurs, pour les fixes comme pour les mobiles.

Permettre aux abonnés de mieux gérer leur contrat

D’après le baromètre 2010 de la DGCCRF, ce sont les opérateurs de communications électroniques qui reçoivent le plus grand nombre de réclamations, dues à la trop grande complexité de leurs politiques de fidélisation et au manque de lisibilité de leurs grilles tarifaires. Le projet propose que soit mis à la disposition du consommateur, sur le site de son opérateur, un espace personnalisé qui recenserait toutes les informations et tous les documents indispensables à la gestion de son contrat : conditions générales et particulières ; tarifs des différents services, inclus dans le forfait et hors forfait ; demande de relevé d’identité opérateur, etc. Cet espace devrait également récapituler les consommations des derniers mois, donner accès à un outil de calcul des sommes à payer (frais et pénalités) en cas de résiliation anticipée et préciser la date de fin d’engagement. D’un simple clic, le consommateur pourrait ainsi savoir combien il aurait à payer s’il décidait de résilier son contrat.

Un tarif social internet pour les foyers modestes

Le projet devrait conduire à la signature de conventions entre l’État et les fournisseurs d’accès afin que les foyers aux revenus les plus modestes puissent bénéficier d’un accès à l’internet haut débit (par ADSL ou fibre optique) à un tarif inférieur au prix usuel moyen de 32 € par mois. Cette mesure fait écho à ce qui existe déjà pour la téléphonie fixe depuis 2000 et pour la téléphonie mobile depuis mars dernier. En effet, le « tarif social mobile » s’applique aux offres sans engagement incluant au minimum 40 minutes de communication et 40 SMS pour moins de 10 € par mois. Le « tarif social de l’internet » a pour objectif de réduire la fracture numérique.

Des offres adaptées aux sourds et aux malentendants

Les opérateurs seraient obligés de proposer systématiquement au moins une offre de téléphonie mobile adaptée aux abonnés sourds, malentendants ou muets. Autrement dit, des forfaits limités à l’internet mobile et aux SMS, qui n’incluraient pas de temps de communication vocale. Aujourd’hui, les 4 millions de personnes souffrant de ces handicaps paient pour un service qu’elles ne peuvent manifestement pas utiliser. Ces futures offres devraient coûter une quinzaine d’euros, contre actuellement 25 € en moyenne pour un forfait standard comprenant 1 heure de communication.

Commerce électronique, les professionnels mieux encadrés

Le commerce en ligne est en plein essor. Il concerne plus de 27 millions d’internautes français et représente 82 % de la vente à distance. Il est donc normal que le projet de loi lui consacre quelques mesures de régulation.

Mieux garantir le droit de rétractation des acheteurs

Les consommateurs qui effectuent un achat en ligne disposent d’un délai de 7 jours pour se rétracter. Les professionnel ont alors 30 jours pour rembourser leurs clients. Les sommes non restituées dans ce délai sont aujourd’hui productives d’intérêts au taux légal (0,38 % en 2011). Le projet de loi propose de doubler le montant de la pénalité pour les professionnels récalcitrants, afin de dissuader les sites de faire traîner la procédure comme c’est trop souvent le cas au regard des doléances enregistrées par la DGCCRF. Mais, compte tenu du niveau actuel du taux d’intérêt légal, il n’est pas sûr que la mesure soit très incitative !
Par ailleurs, les acteurs du cybercommerce devraient préciser les mentions essentielles relatives au droit de rétractation dès la page d’accueil de leurs sites ou sur toute présentation de l’offre, ainsi que dans la confirmation écrite de la commande. Aujourd’hui, le code de commerce impose de mentionner ces informations uniquement au stade précontractuel.

Renforcer la protection des données personnelles

Des sanctions administratives plus dissuasives devraient être créées à l’encontre des sites qui bafouent les règles relatives à la protection des données personnelles des internautes. Les agents de la DGCCRF seraient alors habilités à relever ces manquements lors des contrôles qu’ils effectuent au sein des sociétés gestionnaires de fichiers et à les signaler à la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil) pour que celle-ci puisse prendre les sanctions appropriées. Les courriels de prospection commerciale non sollicités (spams) devraient donc moins encombrer les messageries. Jusqu’à présent, prospecter commercialement une personne n’ayant pas donné son consentement n’est sanctionné que d’une peine d’amende mineure (une contravention de 4e classe, 375 € au maximum).

Un délai de 10 jours pour contester une livraison

Les problèmes de colis mal emballés, d’articles endommagés, non conformes à la commande ou incomplets sont récurrents en matière de vente à distance. Le projet de loi prévoit que le consommateur qui reçoit en mains propres sa livraison pourra exiger de la vérifier en présence du transporteur. À défaut, il disposerait d’un délai de 10 jours (contre 3 actuellement) pour porter réclamation si le contrôle n’a pu s’effectuer à la livraison. Il serait également interdit au transporteur de se retourner contre le client pour exiger le paiement des frais de transport si le vendeur défaillant ne les a pas réglés. Cette mesure tire les conséquences de la faillite de la Camif, notamment, à la suite de laquelle nombre de consommateurs ont été contraints d’acquitter des frais de livraison indus.

Renforcer le droit de la consommation

Afin de mieux protéger les consommateurs contre les clauses abusives, et conformément à la jurisprudence communautaire, le projet de loi prévoit que le juge pourra écarter d’office l’application d’une clause d’un contrat dès lors que son caractère abusif est attesté. Autre avancée, une décision de justice qui constatera l’existence d’une ou de plusieurs clauses abusives entraînera leur nullité dans l’ensemble des contrats identiques à celui du professionnel qui a été incriminé, que ces contrats soient déjà signés ou à venir.

Étendre les moyens d’action de la DGCCRF

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes verrait ses pouvoirs de contrôle renforcés et étendus dans les secteurs de l’immobilier (diagnostiqueurs, syndics de copropriété), de l’aide à la personne et du commerce électronique. Enfin, un régime de sanctions administratives serait créé pour diverses infractions telles que le manquement à l’information précontractuelle, l’absence d’information sur les prix et la diffusion de publicité interdite. La DGCCRF se verrait ainsi reconnaître le pouvoir de prononcer elle-même les amendes prévues (3 000 € au maximum pour une personne physique et 15 000 € s’il s’agit d’une personne morale), alors qu’à l’heure actuelle, la majorité des infractions visées ne font l’objet d’aucune sanction.

Michel Ebran


Mots-clés :

ACTION EN JUSTICE , CLAUSE ABUSIVE , COMMERCE ELECTRONIQUE , DEPOT DE GARANTIE , DROIT DE RETRACTATION , FICHIER NOMINATIF , LIVRAISON




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