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Garde d'enfants, ménage, petits travaux : trouvez le bon numéro

Garde d'enfants, ménage, petits travaux : trouvez le bon numéro
Novembre 2007
Le Particulier n° 1018, article complet.
Auteurs : DESHAYES (Sylvain), VILARASAU (Katia)

Les nouvelles enseignes de services à la personne ont pour ambition de vous permettre de résoudre d'un simple coup de fil vos problèmes d'aide à domicile. Nous avons vérifié leur efficacité.

Bonjour

Il me faudrait une baby-sitter pour garder mon bébé en fin de journée.

Vous recherchez une femme de ménage, une personne pour tondre la pelouse de votre jardin, ou quelqu'un pour garder vos enfants ? Les "enseignes de services à la personne" ont été spécialement créées pour cela : un simple coup de fil et l'homme ou la femme providentiel(le) se présente chez vous pour vous aider. C'est du moins ce que promettent ces nouveaux acteurs dont la vocation consiste à prendre en charge, de bout en bout, les demandes des particuliers en matière de service à domicile.

Des enseignes pour tout faire... ou presque.

La création de ce dispositif est une des composantes du Plan Borloo, lancé en 2006 pour développer l'emploi dans le secteur des aides à caractère personnel et familial (loi n° 2005-841 du 26.7.05, voir le n° 998 du Particulier). Deux mesures ont également vu le jour, destinées à alléger le coût de ces services pour les particuliers : un avantage fiscal (voir encadré p. 64) et la création du chèque emploi service universel (Cesu) préfinancé par les employeurs (comme le chèque restaurant). La mission des enseignes de services à la personne est double. D'une part, recueillir et traiter les demandes des particuliers ayant un besoin, par exemple la garde d'un enfant ou du soutien scolaire. D'autre part, mettre sur pied un réseau d'organismes professionnels fiables (entreprises ou associations) capables de satisfaire ces demandes. Aujourd'hui, "80 % des services à domicile s'effectuent de gré à gré", indique Bruno Arbouet, directeur de l'Agence nationale des services à la personne (ANSP). En d'autres termes, le particulier cherche et recrute lui-même sa femme de ménage, par exemple. Les pouvoirs publics souhaiteraient qu'à terme, 50 % de ces ­services soient assurés par des organismes (associations et entreprises), sélectionnés par les enseignes nationales couvrant tout le territoire.

Très lent démarrage du dispositif.

Dix-huit mois après le lancement des premières enseignes, celles-ci dressent un même bilan. Pour l'instant, elles sont surtout sollicitées pour des heures de ménage (40 à 45 % des ­demandes), de garde d'enfants (15 à 20 %), de bricolage et jardinage (5 à 10 %) ainsi que, dans une moindre mesure, pour du soutien scolaire et de l'assistance ­informatique. Les professionnels reconnaissent donc que ­l'explosion de l'activité se fait encore attendre. Certaines enseignes avouent même ne recevoir que quelques dizaines d'appels par mois. Expli­cation souvent invoquée : "Le Cesu préfinancé ne fonctionne pas bien", résume Richard Desvignes, directeur général de l'enseigne France Domicile. De fait, on décomptait, au mois de juillet 2007, seulement 635 000 utilisateurs de chèques – sur plusieurs ­millions de bénéficiaires potentiels –, ce qui confirme le peu d'enthousiasme des employeurs à mettre en place cet avantage social d'un nouveau genre. De plus, on croit à tort que le Cesu préfinancé est le seul moyen de paiement autorisé pour ces services alors que d'autres sont aussi possibles (Cesu bancaire, chèque bancaire, virement...).

11 000 organismes agréés.

Si les enseignes de services à domicile peinent à trouver leur public, c'est aussi et surtout parce qu'il leur reste à prouver qu'elles apportent un vrai "plus" aux particuliers. Tout d'abord, en sélectionnant parmi les 11 000 organismes ayant reçu l'agrément préfectoral nécessaire pour que les utilisateurs puissent bénéficier de l'avantage fiscal (voir encadré ci-dessous). On y trouve des associations implantées sur l'ensemble du territoire et assurant tout l'éventail des prestations, comme l'Association du service à domicile (nouvelle dénomination de l'Aide à domicile en milieu rural ; Admr).

Sont aussi agréées des entreprises spécialisées, comme O2 dans les services ­ménagers ou les Cours Legendre dans le soutien scolaire, de même qu'une multitude d'organismes locaux. La concurrence entre les enseignes, la volonté de couvrir rapidement tout le territoire et de proposer une large gamme de services ont incité celles-ci à référencer parfois trop rapidement de nombreux organismes. Aujourd'hui, l'heure de la sélection a sonné. Les enseignes ont décidé de procéder à des contrôles. "Nous rappelons nos clients dans les 3 mois au ­maximum pour leur demander leur avis sur la qualité des services dont ils ont bénéficié", explique Franck Blot, ­responsable du centre d'appels de l'enseigne Séréna à Angers. Ces sondages permettent de trier les organismes pour être en mesure de proposer les plus ­performants aux clients. Chez Séréna, par ­exemple, les réclamations concernent 15 % des clients. Un chiffre encore trop élevé.

La satisfaction des particuliers passe nécessairement par une sélection plus rigoureuse ainsi que la ­professionnalisation des organismes. Il faut également que les enseignes assistent effica­cement les ­particuliers en leur délivrant une bonne ­information et en leur ­fournissant la solution adéquate. C'est sur ces points précis que porte notre enquête dont l'objet a été de tester les principales enseignes.

 


Mots-clés :

AIDE A DOMICILE , CREDIT D'IMPOT , EMPLOYE DE MAISON , ENFANT , GARDE D'ENFANT , JARDINAGE , REDUCTION D'IMPOT




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