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Les achats à distance

Les achats à distance
Mars 2011
Le Particulier n° 1059, article complet.
Auteur : TUGNY (Diane de)

La loi : le code de la consommation édicte, aux articles L. 121-16 et suivants, des règles protectrices pour le consommateur en cas d’achat à distance. Elles ne s’appliquent que lorsque des contrats ont été passés entre un professionnel et un consommateur qui ne se sont pas rencontrés. Cette protection est exclue dans certains cas énumérés aux articles L. 121-17 et L. 121-20-4 du même code. La jurisprudence : les juges protègent particulièrement le consommateur dans le cadre des ventes à distance, notamment en sanctionnant l’absence d’information correcte sur le produit, le non-respect du droit de rétractation et la mauvaise exécution du contrat.

J’ai souscrit une offre sur internet, puis je me suis rendu dans une boutique pour finaliser l’achat. S’agit-il d’une vente à distance ? Non

L’achat à distance se caractérise par l’absence de rencontre entre le vendeur et l’acheteur

Le code de la consommation prévoit des dispositions protectrices pour les consommateurs lorsqu’ils achètent à distance (droit de rétractation pendant 7 jours, voir p. 86). Mais elles ne s’appliquent que lorsqu’il y a réellement vente à distance.

Le vendeur et le client ne doivent pas se rencontrer

Selon les tribunaux, il est nécessaire que la fourniture du bien ou du service se fasse sans la présence simultanée du vendeur et de l’acheteur, et que le professionnel utilise exclusivement une technique de communication à distance (téléphone, fax, internet, courrier…). Dans une affaire récente, un consommateur avait souscrit sur internet une offre de téléphonie mobile en remplissant un formulaire téléchargé sur le site d’un opérateur. Ce dernier lui avait demandé ensuite de renvoyer son dossier d’abonnement en joignant des documents. Au lieu de renvoyer le dossier par la Poste, le client l’avait déposé dans une des boutiques de l’opérateur. Les juges ont donc considéré qu’il ne s’agissait pas d’une vente à distance (CA de Douai du 25.10.10, n° 09/00458).

L’achat à distance concerne les biens comme les ­services

Les règles de la vente à distance se rapportent à la vente d’un bien mais aussi à la fourniture d’un service. Le régime protecteur s’applique, par exemple, à la location de DVD sur internet (CA de Rennes du 3.4.09, n° 08/01994) ou à la conclusion, par correspondance, d’un contrat de révélation de succession entre une héritière et un généalogiste (cass. civ 1re du 29.10.02, n° 00-15729). Peu importe qui du professionnel ou du consommateur a été à l’initiative du contrat (CA de Rouen du 19.5.05, n° 04/00753). La loi exclut cependant du cadre de la vente à distance certains contrats, comme ceux portant sur des ­services financiers ou des biens immobiliers – sauf la location – ainsi que les achats réalisés via des distributeurs automatiques (art. L. 121-16 et 17 du code de la consommation).

J’ai répondu à une offre présentée comme un service gratuit. Mais ensuite, j’ai reçu une facture. Suis-je obligé de la payer ? Non

Le consommateur doit être correctement informé par le vendeur avant et après l’achat

Avant la conclusion de la vente, le professionnel doit donner au consommateur un certain nombre d’informations sur le bien ou le service proposé à distance (art. L. 111-1, L. 113-3, et L. 121-18 et s. du code de la consommation). L’offre doit notamment faire apparaître de façon claire et compréhensible : le nom et les coordonnées du vendeur, les éventuels frais de livraison, les modalités de paiement et de livraison, l’existence ou non d’un droit de rétractation (voir p. 86), le prix, et la date limite de livraison ou d’exécution du service. Après l’achat, le consommateur doit, en outre, recevoir, de la part du professionnel, une confirmation de sa commande et être informé, entre autres, des modalités du droit de rétractation, ou des services compétents pour des réclamations (art. L. 121-19 du code de la consommation). Ces informations doivent lui être communiquées par écrit ou sur un « support durable », notion imprécise et à propos de laquelle il a récemment été jugé qu’une simple page web n’en était pas un (CA de Rennes du 3.4.09, précité p. 84).

En cas de mauvaise information, le vendeur est sanctionné

Le non-respect de ces obligations expose le vendeur à une contravention de 5e classe, c’est-à-dire une amende de 1 500 € (art. R. 121-1 et R. 121-1-1 du code de la consommation) ainsi qu’à l’annulation du contrat et à d’éventuels dommages et intérêts. Un opérateur téléphonique et son dirigeant ont ainsi été condamnés pour avoir vendu des contrats par téléphone à des personnes, pour la plupart âgées, sans les avoir correctement informées. Les agents commerciaux n’avaient pas donné de précisions suffisantes sur le prix du service et les plaquettes publicitaires envoyées aux consommateurs n’indiquaient ni l’adresse de la société, ni la durée de validité des offres, ni l’existence d’un droit de rétractation. L’information sur les tarifs était parcellaire et certaines précisions difficiles à repérer sur le document en raison de leur caractère d’impression et de leur mise en page (cass. crim. du 15.12.09, n° 09-83059). Dans une autre affaire, une association de défense des animaux avait reçu un prospectus qui se présentait comme une offre gratuite d’actualisation des données relatives à l’association dans un guide. Il s’agissait, en réalité, d’un service payant, pour lequel l’association avait eu la surprise de recevoir une facture de 857 €. Les informations étaient incomplètes, ambiguës, illisibles ou positionnées de telle façon qu’on ne les remarquait pas. Les juges ont donc annulé le contrat et condamné la société à payer 3 000 € de dommages et intérêts à l’association (CA d’Aix-en-Provence du 30.4.08, n° 05/06369).

Une clause ne peut dispenser le vendeur de ses obligations

Les juges ont déclaré abusives : une clause qui permettait au vendeur de différer l’information du consommateur sur les modes et conseils d’utilisation jusqu’au moment de la livraison ; ainsi qu’une clause qui précisait que les délais de livraison étaient indicatifs (TGI de Paris du 4.2.03, n° 02/11174).

Notre vol a été annulé. L’agence qui nous a vendu les billets en ligne est-elle responsable ? Oui

Le vendeur est responsable de la bonne exécution du contrat

En matière de vente à distance, le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, même s’il fait appel à un prestataire extérieur. Il ne peut se décharger de cette responsabilité que s’il démontre que son client a commis une faute ou que la mauvaise exécution du contrat est due à un fait imprévisible, ­insurmontable et extérieur (art. L. 121-20-3 du code de la consommation).

Le vendeur est ­responsable de la défaillance de ses ­prestataires

Deux personnes ayant acheté des billets d’avion sur le site d’une agence de voyages en ligne avaient été informées par cette agence que la compagnie aérienne qui devait assurer le vol l’avait annulé. Ce vol devait toutefois être assuré par une autre compagnie. Mais celle-ci refusa de les embarquer en raison d’une surréservation. Les juges ont considéré que l’agence de voyages était responsable de plein droit de la mauvaise exécution du contrat par son prestataire de service, à savoir la compagnie aérienne (cass. civ. 1re du 15.11.10, n° 09-69004). Cette décision semble mettre fin à une interprétation antérieure, fondée sur l’ancien article L. 211-18 du code du tourisme, qui conduisait à ne condamner l’agence de voyages que si elle avait commis une faute (CA de Paris du 26.3.09, n° 07/16875). Les juges ont précisé, dans une autre affaire, que le professionnel ne peut, dans son contrat, exclure ou limiter sa responsabilité en dehors des cas énoncés à l’article L. 121-20-3 du code de la consommation (voir plus haut). Par exemple, dans le cadre d’une vente par correspondance, la perte d’un colis par la Poste – qui n’est pas un tiers au contrat puisqu’elle est ici le prestataire du vendeur – n’est pas une raison valable pour se dégager de toute responsabilité (cass. civ. 1re du 13.11.08, n° 07-14856). Un vendeur ne peut pas non plus, dans une clause, exclure systématiquement sa responsabilité en cas de grève de la Poste ou des transports (TGI de Bordeaux du 11.3.08, n° 3703/2006).

Lors de l’achat, je n’ai pas été informé de l’existence d’un droit de rétractation. Puis-je l’exercer ? Oui

L’acheteur a le droit de revenir sur son achat pendant 7 jours

Le consommateur peut, dans les 7 jours suivant un achat à distance, se rétracter sans avoir à se justifier ni à payer de pénalités, hormis les frais de réexpédition du colis. Les juges ont rappelé, en outre, que ce délai passe à 3 mois lorsque l’acquéreur n’a pas reçu les informations imposées par le code de la consommation (CA de Rouen du 19.5.05, précité p. 84). Si, entre-temps, le vendeur lui délivre ces informations, c’est alors le délai de 7 jours qui court à compter de la réception des informations (art. L. 121-20 al. 3 du code de la consommation). Pour l’achat d’un bien, le début du délai est la réception du colis. Pour un service, c’est la signature du contrat (cass. civ. 1re du 29.10.02, précité p. 84). Il s’agit d’un délai franc, c’est-à-dire que le jour de la livraison ou de la commande et le jour de l’échéance du délai ne sont pas compris (CA de Rennes du 3.4.09, précité p. 84).

Il existe des exceptions au droit de rétractation

L’acheteur ne peut pas se rétracter dans les cas énumérés à l’article L. 121-20-2 du code de la consommation. Il s’agit notamment des fournitures de journaux et magazines, des achats de disques, DVD ou logiciels s’ils ont été descellés, c’est-à-dire ouverts et utilisés. Ainsi, il a été jugé que le logiciel d’installation d’un scanner étant indissociable du matériel informatique, s’il a été descellé, aucune rétractation n’est possible pour le scanner et le logiciel (CA de Rouen du 5.1.06, n° 05/00097). Le droit de rétractation ne s’applique pas non plus aux services d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs qui doivent être fournis à une date ou une périodicité déterminée (art. L. 121-20-4 du code de la consommation). C’est, par exemple, le cas d’une chambre d’hôtel réservée en ligne (cass. civ. 1re du 25.11.10, n° 09-70833) d’un billet de train acheté sur le site d’un transporteur (cass. civ. 1re du 6.12.07, n° 06-16466).

Les frais de retour sont à la charge de l’acheteur

Il ne peut exiger que le vendeur lui envoie quelqu’un pour récupérer le bien (CA de Rouen du 5.1.06 précité et CA de Rouen du 30.11.06, n° 05/00097).

Le vendeur peut-il exiger que l’article ne soit pas déballé pour me rembourser ? Non

Le commerçant doit rembourser l’acquéreur qui s’est rétracté

 L orsqu’un acheteur s’est désisté dans les délais, le vendeur doit lui rembourser les sommes qu’il a versées au plus tard dans les 30 jours suivant sa renonciation. Il n’a pas le droit de lui imposer un avoir (art. L. 121-20-1 du code de la consommation). S’il ne le rembourse pas, il peut être condamné à une contravention de 5e classe, c’est-à-dire une amende de 1 500 € (art. R 121-1-2 du code de la consommation), ainsi qu’au paiement d’intérêts aux taux légal (0,65 %/an pour 2010, montant non encore connu pour 2011) et de dommages et intérêts si l’acheteur a subi un préjudice. Les juges ont alloué 800 € pour préjudice moral à un client qui avait reçu, malgré sa rétractation, de multiples relances de la part du vendeur (CA de Rennes du 3.4.09 précité p. 84).

L’utilisation par le client n’exclut pas le remboursement

L’acheteur doit renvoyer l’article qu’il ne veut plus au vendeur à ses frais. Les tribunaux estiment que le bien ne doit pas être endommagé. En revanche, on ne peut exiger qu’il soit restitué avec l’intégrité de l’emballage d’origine (CA de Rouen du 5.1.06, précité ci-dessus). Ils ont jugé nulle la clause d’un contrat stipulant que le produit doit être renvoyé dans son emballage d’origine « non ouvert, non descellé, non marqué » (TGI de Bordeaux du 11.3.08, précité p. 86). La clause d’un contrat qui limitait la faculté de rétractation en cas d’usage du produit « au-delà de quelques minutes » a aussi été jugée abusive – et donc nulle –, car le fait que le consommateur essaie le produit ou en fasse usage ne pouvait le priver de son droit de rétractation (TGI de Paris du 4.2.03 précité p. 85). Voir toutefois ci-dessus l’exception concernant les disques, DVD ou logiciels descellés.

Des dégradations peuvent réduire le montant remboursé

L’acquéreur d’un spa avait exercé son droit de rétractation. Mais il n’avait pas pu restituer le spa, car le vendeur avait refusé sa rétractation. Il a porté l’affaire devant les tribunaux et a utilisé l’équipement de façon intensive, pendant 18 mois, ce qui a causé des dégradations importantes. Les juges ont estimé que la rétractation de l’acheteur était valable et ont ordonné la restitution du spa au vendeur. Ils ont néanmoins considéré que l’utilisation intensive du spa avait entraîné une dépréciation de 80 % de sa valeur et condamné le vendeur à ne rembourser que les 20 % restant (CA de Rouen du 17.12.08, n° 07/04079).

Diane de Tugny


Mots-clés :

COMMERCE ELECTRONIQUE , DELAI DE RETRACTATION , LITIGE , OBLIGATION D'INFORMATION , PROTECTION DU CONSOMMATEUR , VENTE A DISTANCE




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