Le médiateur du tourisme résout gratuitement les litiges liés aux vacances
Pour résoudre un litige avec une agence de voyage, une compagnie aérienne ou un hôtel, il est possible de saisir gratuitement le médiateur du tourisme et des voyages, plutôt que de se tourner vers la justice. Dans près de 95 % des cas, son avis est suivi et les clients comme les professionnels sont satisfaits.
En cas de problème avec un tour-opérateur ou une compagnie aérienne, les voyageurs peuvent saisir gratuitement les services du médiateur du tourisme et des voyages (MTV), pour tenter de résoudre à l'amiable leur litige. En 2016, les demandes de médiation enregistrées ont augmenté de près de 60 % par rapport à l'année précédente, et plus de 94% des avis émis ont été acceptés par les parties en cause. Comme l'explique Jean-Pierre Teyssier, médiateur national, cette forte hausse s'explique notamment "par la possibilité offerte désormais au consommateur de nous saisir par la voie électronique".
Saisir le médiateur par courrier ou par mail
Avant de saisir le médiateur du tourisme, le client doit vérifier que sa réclamation porte sur une prestation de transport aérien, urbain, routier ou maritime, un hébergement, une prise en charge aéroportuaire, un forfait touristique, de la restauration ou des loisirs. Il faut également s'assurer que l'entreprise avec laquelle est il est en litige est bien membre d'une des organisations signataires de la Charte de Médiation.
Pour que le médiateur intervienne, le client doit, au préalable, avoir tenter de résoudre son litige auprès du service interne de l'enseigne concernée et être insatisfait de sa réponse. Si ces conditions sont respectées, le voyageur peut alors le saisir dans un délai d'un an après sa date de retour en France, en utilisant le formulaire dédié accompagné de la copie des documents concernant le litige (courriers échangés avec le service Clients du professionnel mis en cause, copie du contrat/bulletin d'inscription....). Le document peut être rempli directement en ligne sur le site internet du médiateur du tourisme ou être imprimé et le renvoyer à cette adresse:
MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303 - 75 823 Paris Cedex 17
Après réception du dossier, le médiateur l'instruit et rend un avis dans un délai maximal de 90 jours. En 2016, le délai moyen de traitement a été de 45 jours, contre 44 en 2015. Chaque partie est ensuite libre de suivre ou non l'avis rendu par le médiateur.
Dans son rapport 2016, le médiateur a émis plusieurs recommandations comme celles imposant au voyagiste de transmettre une information plus transparente quant aux surcoûts qui peuvent être demandés sur place par hôtelier (paiement de taxes de séjour par exemple) ou sur les règles du franchissement des frontières (papiers exigés pour voyager avec un animal notamment).
