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Voyage organisé - Indemnisation et remboursement

Si vous êtes mécontent d'un voyage organisé ou que celui-ci a été tout simplement annulé, vous pouvez demander des indemnités à l'agence de voyage. Quelques conseils à lire pour monter votre dossier de demande de remboursement.

Voyage annulé

Si l'agence annule le voyage avant votre départ, elle doit vous rembourser intégralement les sommes que vous lui avez versées. Vous pouvez également demander une indemnisation dont le montant sera au moins égal à la somme que vous auriez dû verser si c'était vous qui aviez annuler votre voyage (reportez-vous au contrat). Vous pouvez également demander un dédommagement supplémentaire si vous estimez avoir subi un préjudice financier ou moral du fait de cette annulation.

Non-respect du programme

L'agence est engagée par le programme indiqué dans son catalogue ou sa brochure. Si celui-ci n'est pas suivi une fois sur place et que certaines prestations du circuit sont réduites ou supprimées (exemple: une ville n'est pas visitée, un conférencier s'est décommandé...), l'agence peut soit:

  • proposer des solutions de remplacement dont elle doit prendre en charge le surcoût ;
  • indemniser le client de la différence entre les prestations fournies et celles initialement proposées.

Dans un cas comme dans l'autre, vous pouvez également réclamer des indemnités si vous estimez avoir subi un préjudice du fait de ce changement de programme.

Prestations décevantes

Le litige peut également porter sur la qualité des prestations en elles-mêmes. Vous pouvez réclamer des indemnités, à condition de démontrer que les prestations n'étaient pas satisfaisantes.

Contrairement au non-respect du programme, la difficulté sera de démontrer l'insuffisance de la prestation par le biais de critères objectifs. C'est le cas, par exemple, si l'hôtel est un 2 étoiles alors qu'un hôtel 3 étoiles était prévu. En revanche, les griefs mettant en cause la compétence d'un guide ou la qualité de la nourriture seront naturellement plus difficiles à démontrer.

Preuves

Pour être indemnisé, vous devez fournir des éléments attestant que le séjour n’était pas identique à celui qui vous a été vendu (brochure, contrat de réservation, facture…). Vous pouvez par exemple prendre des photos du lieu d'hébergement ou recueillir les témoignages des autres participants (pensez à prendre leurs coordonnées).

Pendant 5 ans, ces documents peuvent être utilisés pour mettre en cause la responsabilité de l’agence. Celle-ci jouit, par ailleurs, d’un délai de 2 ans pour se retourner contre les mauvais payeurs.

Vous devez donc garder pendant 5 ans les factures et les contrats passés avec les agences de voyages, si vous pensez réclamer une indemnisation. Dans le cas contraire, conservez-les pendant au moins 2 ans à titre de preuve de vos paiements.

Réclamation

Pour obtenir une indemnisation, vous devez envoyer une réclamation adressée au service compétent de l'agence de voyage. Consultez votre contrat pour connaître les délais et les formalités à suivre. Si besoin, vous pouvez aussi contacter une association de consommateurs près de chez vous qui pourra vous aider dans vos démarches.

Le préjudice subi doit être clairement chiffré, avec le décompte des différents dommages et le montant de leur réparation. Si l'agence refuse de vous indemniser ou que le montant proposé est insuffisant, vous pouvez toujours saisir le Médiateur Tourisme et Voyage qui pourra étudier votre dossier et proposer une solution de conciliation sans que vous ayez à passer devant un juge. A défaut de solution satisfaisante, vous conserverez toujours la possibilité de saisir les tribunaux pour faire valoir vos droits devant la justice.

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