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Le médiateur de la banque donne raison aux clients dans les 2/3 des cas

Le médiateur de la banque donne raison aux clients dans les 2/3 des cas
28/06/16 à 08:47 par ALEXANDRE (Stéphanie)

Le médiateur de la Fédération bancaire française est de plus en plus saisi. En 2015, le client a obtenu gain de cause face à sa banque dans 60 % des cas. À l’instar des années précédentes, les litiges concernant les moyens de paiement sont le premier thème des différends tranchés par cette autorité.

Près de 4 200 dossiers ont été soumis au médiateur de la Fédération bancaire française (FBF) en 2015, soit 40 % de plus qu'en 2014. Cette hausse est notamment due à la possibilité offerte aux clients des banques de saisir le médiateur en ligne directement sur son site internet ou par l'envoi d'un message électronique. Cet engouement signifie aussi que les clients n'hésitent plus à recourir à ce mode de règlement amiable des conflits, rapide et gratuit. Et pour cause, dans près de 60 % des cas, un accord amiable est trouvé entre la banque et le client.

Attention : le médiateur de la FBF ne peut être saisi que si la banque avec laquelle est survenu le litige ne dispose pas de son propre médiateur (voir la liste des banques qui relèvent du médiateur de la FBF). Bien que cette autorité n'émette qu'un avis, les banques se plient à sa décision dans la plupart des cas.

Les moyens de paiement sont en tête des litiges

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Les litiges portant sur les moyens de paiement restent le premier thème des différends pour lesquels le médiateur a été le plus sollicité en 2015. Un client contestait le refus de sa banque de lui rembourser des opérations faites sans son autorisation suite au vol de sa carte bancaire. L'établissement considérait que les paiements contestés avaient tous été validés par un contact physique et la composition du code personnel de sécurité. La banque invoquait donc une négligence grave du client quant à la conservation de sa carte bancaire elle-même et à la sauvegarde de son code confidentiel.
Saisi du dossier, le médiateur rappelle la jurisprudence constante de la Cour de cassation en la matière, depuis son arrêt de principe du 2 octobre 2007, selon lequel il appartient à l'établissement d'apporter la preuve d'une éventuelle faute lourde du titulaire de la carte pour se dégager de son obligation légale de rembourser. Dans le cas précis de ce dossier, la preuve d'une telle faute n'ayant pas été apportée, la banque a dû reverser les sommes au client.

Stéphanie Alexandre

Lire aussi : Liens externes :
  • Rapport du médiateur auprès de la Fédération bancaire française du 22/06/2016 : une activité croissante en 2015 Contenu accessible uniquement aux abonnés
  • Liste des banques adhérentes au service de médiation auprès de la FBF du 06/03/2014 Contenu accessible uniquement aux abonnés

Mots-clés :

BANQUE , MEDIATION




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