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Recourir à un médiateur de la consommation

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Auteur : RISTE (Christine)

Dans les mois qui viennent, tous les professionnels du secteur de la consommation vont devoir mettre en place un dispositif de médiation pour régler les litiges commerciaux. Profitez de ce nouveau dispositif gratuit.

Après l’action de groupe, les consommateurs viennent de gagner une nouvelle alternative pour se défendre en cas de litiges dans le secteur de la consommation. En effet, la directive européenne du 21 mai 2013, censée être transposée courant juillet, exige des professionnels du secteur de la consommation la mise en place d’un dispositif de résolution amiable des confl its. En pratique, les consommateurs devraient pouvoir avoir recours à ces nouveaux médiateurs à partir de janvier 2016. La commission européenne en référencera la liste sur son site internet à cette même date, après l’aval de l’autorité nationale d’évaluation composée de magistrats, de personnalités qualifiées, et de représentants des professionnels et des consommateurs. Certains médiateurs, créés en anticipation des obligations fixées par la directive par certaines branches (médiateur du tourisme, de l’énergie, du ecommerce, etc. ) ou certaines entreprises (médiateur du groupe EDF, médiateur de la SNCF, etc.), devraient logiquement figurer sur cette liste. Voici trois bonnes raisons de vous tourner vers un médiateur de la consommation.

La saisine : d'une grande simplicité 

Les modalités de saisine seront fixées par chaque médiateur. Toutefois, celles-ci devraient rester simples avec notamment l’envoi d’une lettre simple ou en recommandé avec accusé de réception et/ou une saisine en ligne. Vous devrez ensuite apporter la preuve que vous avez déjà tenté de résoudre le confl it à l’amiable avec le professionnel (lettre de refus du professionnel ou copie de votre lettre de relance). Sur le fond du litige, il suffira d’expliquer les faits au médiateur. Il ne sera pas nécessaire de les « qualifier » juridiquement (c’est-à-dire de les analyser et de les ranger dans une catégorie juridique, ce que seul un juriste peut vraiment faire). Vous pourrez aussi préciser l’évaluation du préjudice que vous estimez avoir subi et ce que vous souhaitez comme dénouement (indemnisation,remboursement, exécution de la prestation, etc.).

La décision : rapide et non contraignante

Le médiateur devra rendre sa décision dans les 90 jours suivant la réception des pièces que vous lui aurez envoyées. Le recours à un médiateur n’empêchera pas d’engager une procédure judiciaire si la solution qu’il propose ne vous satisfait pas. La prescription (c’est-à-dire le délai pendant lequel on peut agir en justice) est interrompue pendant la médiation (article 2238 du Code Civil).

La mécanique : l'impartialité garantie

Pour les médiateurs publics (comme celui de l’énergie), rétribué par des fonds publics, comme pour les médiateurs sectoriels, rémunérés en partie par un fonds commun, ne se pose pas vraiment la question de leur impartialité. En revanche, pour les médiateurs d’entreprises, rémunérés par ces dernières, si ! La directive a donc logiquement exigé des garanties supplémentaires pour garantir leur intégrité. Pour exister, le médiateur d’entreprise devra ainsi être désigné par un organe collégial, composé d’associations de consommateurs et de professionnels, disposer de moyens autonomes et suffisants et ne devra avoir aucun lien hiérarchique avec l’entreprise. Toujours avec ce même objectif de garantie de l’impartialité, tous les médiateurs seront évalués par l’autorité unique d’évaluation et de contrôle de la médiation. Par ailleurs, lorsqu’il existera un médiateur public, une convention avec les médiateurs du secteur d’activité devra organiser leur coopération.


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