Toute l’information juridique et patrimoniale
pour prendre les bonnes décisions
Accueil > Vie pratique > Consommation > Les professionnels doivent instituer des médiateurs pour les litiges de consommation

Les professionnels doivent instituer des médiateurs pour les litiges de consommation

Les professionnels doivent instituer des médiateurs pour les litiges de consommation
13/11/15 à 10:24 par ALEXANDRE (Stéphanie)

Quel que soit le secteur marchand, un consommateur peut recourir à la médiation, afin de faciliter le règlement à l'amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. Et ce, avant tout recours judiciaire et gratuitement. L'entier dispositif sera complètement opérationnel avant janvier 2016.

En cas de litige après un achat ou lors de l'execution d'une prestation de services, le consommateur peut dorénavant saisir un médiateur afin de faciliter le règlement à l'amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. Pour faciliter cette négociation avant procès, le commerçant doit informer son client du ou des médiateurs dont il dépend. Les professionnels devront s'être conformés à ce nouveau dispositif, avant le 1er janvier 2016.

Un recours gratuit et accessible en ligne

L'intervention du médiateur est gratuite. Pour être accessible, le médiateur peut être saisi par voie électronique mais aussi par courrier. En pratique, le commerçant doit indiquer à ses clients "de manière visible et lisible", les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève. Ces données doivent figurer sur le site internet, les conditions générales de vente ou encore les bons de commande du professionnel.

Un avis sous 90 jours au minimum

Avant de saisir le médiateur, le client doit tenter de résoudre en direct le litige de manière amiable avec le professionnel. S'il n'obtient pas satisfaction, il peut alors se tourner vers la médiation. Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par e-mail ou par courrier simple sa saisine et rappelle qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus. À partir de cette date, le médiateur dispose 90 jours pour émettre un avis que les parties sont libres d'accepter ou non. Ce délai peut toutefois être allongé en cas de différend plus complexe. Dans sa décisison, il est tenu de rappeller aux parties qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution, que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant un tribunal et que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Actuellement, il existe des médiateurs pour les litiges liés :

- à l'énergie, concernant les litiges liés à une facture de gaz ou d'électricité;

- à la banque, en cas de différends liés au fonctionnement du compte bancaire, aux moyens de paiement et aux opérations de crédit (chaque banque ayant son propre médiateur);

- à l'assurance (médiateur FFSA) ou la mutuelle (médiateur GEMA);

- à l'eau, en cas de constestation d'une surfacturation par rapport à l'eau réellement consommée, par exemple;

- au tourisme;

- aux marchés financiers (médiateur AMF);

- à la SNCF;

- au Pôle emploi;

- aux impôts, etc.

Stéphanie Alexandre

Lire aussi : Liens externes :
  • Décret n° 2015-1382 du 30/10/2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation, JO du 31 Contenu accessible uniquement aux abonnés
  • Ordonnance n° 2015-1033 du 20/08/2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, JO du 21 Contenu accessible uniquement aux abonnés
  • Décret n° 2015-1607 du 07/12/2015 relatif aux conditions de désignation des médiateurs d'entreprises, JO du 9 Contenu accessible uniquement aux abonnés

Mots-clés :

COMMERÇANT , CONSOMMATEUR , MEDIATION




Outils pratiques :

Bannière Prospect 1 landing page 666x300 version 2


Vous aimerez aussi
Bien choisir votre assurance vie
Un expert vous accompagne pour optimiser votre fiscalité, anticiper la transmission de votre patrimoine et préparer votre retraite

Recommandé par

Votre adresse est conservée par le Particulier, pour en savoir plus / se désinscrire

Bannière Tous simulateurs 1000*104

Bannière Choix patrimoniaux

Forum bannière

 

Bannière e-Particulier

  • RSS
  • Imprimer Envoyer par mail