Toute l’information juridique et patrimoniale
pour prendre les bonnes décisions
Accueil > Vie pratique > Consommation > Décryptage : Bientôt de nouveaux médiateurs pour régler les litiges

Décryptage : Bientôt de nouveaux médiateurs pour régler les litiges

Décryptage : Bientôt de nouveaux médiateurs pour régler les litiges
Juin 2015
Le Particulier Pratique n° 413, article complet.
Auteur : RISTE (Christine)

À partir de juillet, les particuliers ayant un litige dans n’importe quel secteur de la consommation pourront avoir recours à de nouveaux médiateurs, chargés de régler les conflits à l’amiable. Des droits élargis pour le consommateur, donc, mais que recouvrent-ils exactement ?

Commerçants et artisans vont bientôt devoir proposer aux consommateurs un dispositif de médiation, autrement dit un mécanisme de résolution amiable des litiges. Carole Delga, secrétaire d’État chargée du Commerce, de l’Artisanat, de la Consommation et de l’Économie sociale et solidaire, vient de l’annoncer : la directive européenne du 21 mai 2013 (2013/11/UE), qui mpose désormais aux professionnels du secteur de la consommation de mettre en place des médiateurs, sera transposée dans notre droit en juillet, par une ordonnance et un décret. Un consommateur confronté à un litige avec un professionnel devra, tout d’abord, tenter de résoudre le conflit à l’amiable. S’il n’y parvient pas, il se verra proposer gratuitement une médiation. Celle-ci restera, néanmoins, facultative : il pourra toujours agir directement devant un tribunal. Le médiateur saisi devra remettre ses recommandations sous 90 jours, professionnel et consommateur étant libres de les accepter ou de ne pas en tenir compte.

Certains secteurs d’activité se sont déjà dotés d’un médiateur

Aujourd’hui, la plupart des branches d’activité, et non des moindres (comme la grande distribution ou le bâtiment), n’ont pas de médiateur. En revanche, certains professionnels ont anticipé les obligations de la directive et proposent déjà les services d’un médiateur (voir liste sur europe-consommateurs.eu/fr/vos-droits/exercer-ses-droits/mediation/la-mediation-en-france/). Ainsi, le médiateur du tourisme et du voyage peut être saisi en cas de retard d’un vol (sous réserve que la compagnie aérienne ait adhéré à l’entité) ; celui de l’énergie est compétent pour une éventuelle surestimation de consommation qui entraînerait une surfacturation ; celui de l’e-commerce, pour un préjudice lié à un retard de livraison d’un article commandé sur internet (à condition que le site soit adhérent de la Fédération du e-commerce et de vente à distance – Fevad –, qui a mis en place le dispositif)…

Des règles devraient garantir l’impartialité des médiateurs

Il existe donc à la fois des médiateurs d’entreprises (SNCF, RATP, La Poste…), sectoriels (eau, énergie, tourisme…), publics, privés… Mais qu’en est-il de leur impartialité, et, par conséquent, de l’intérêt d’avoir recours à eux pour régler un litige ? La question se pose avec d’autant plus d’acuité pour les médiateurs d’entreprises, rémunérés par ces dernières. Seul le médiateur national de l’énergie, véritablement indépendant puisque rétribué par des fonds publics, trouve grâce, jusqu’à présent, aux yeux des associations de consommateurs, telles que l’UFC-Que Choisir ou la CLCV. Celles-ci voulaient, d’ailleurs, voir disparaître les médiations privées, qu’elles considèrent comme un service clientèle déguisé.
Grâce à ces nouveaux textes, la médiation devrait être mieux encadrée juridiquement. Certains médiateurs, comme celui de l’e-commerce (qui, rappelons-le, ne concerne, pour l’instant, que les entreprises adhérentes de la Fevad), verront probablement leurs compétences étendues à l’ensemble du secteur d’activité. Il est prévu que les nouveaux médiateurs soient désignés par un organe collégial composé d’associations de consommateurs et de professionnels. Ils devront disposer de moyens autonomes et suffisants, et n’avoir aucun lien avec l’entreprise. S’il existe un médiateur public dans un domaine d’activité, une convention devra être mise en place avec les nouveaux médiateurs du secteur pour organiser la coopération entre eux. Par exemple, les médiateurs des entreprises du secteur de l’énergie (comme celui d’EDF ou du groupe Engie) devront être rattachés au médiateur national de l’énergie. Chaque médiateur sera évalué périodiquement par une autorité nationale de contrôle composée de magistrats, de personnalités qualifiées et de représentants des professionnels et des consommateurs. Cette autorité sera aussi chargée de notifier, début 2016, la liste des médiateurs français de la consommation à la Commission européenne, qui les référencera sur internet.

Dans tous les cas, vous pouvez aller devant le tribunal

Si la proposition de règlement du litige à l’amiable suggérée par le médiateur ne vous convient pas, sa résolution passera par un tribunal. Si votre préjudice n’excède pas 4 000 €, le juge de proximité est compétent. Pour un litige compris entre 4 000 et 10 000 €, adressez-vous au tribunal d’instance. Au-delà de 10 000 €, tournez-vous vers le tribunal de grande instance (le recours à un avocat est alors obligatoire). Quant au tribunal géographiquement compétent, il est laissé au choix du consommateur (art. L 141-5 du code de la consommation), qui peut opter :

  • soit pour le tribunal du domicile ou du siège social du défendeur (celui contre qui les poursuites sont engagées) ;
  • soit pour le tribunal du lieu de livraison effective de la commande ou du lieu de l’exécution de la prestation de service ;
  • soit pour le tribunal du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de celui où s’est produit le fait à l’origine de son préjudice.

Christine Riste


Mots-clés :

CONCILIATION , DROIT DE LA CONSOMMATION , LITIGE , MEDIATION , PROTECTION DU CONSOMMATEUR




Outils pratiques :
Papiers à conserver

Vous aimerez aussi
Bien choisir votre assurance vie
Un expert vous accompagne pour optimiser votre fiscalité, anticiper la transmission de votre patrimoine et préparer votre retraite

Recommandé par

Votre adresse est conservée par le Particulier, pour en savoir plus / se désinscrire

Bannière Tous simulateurs 1000*104

Bannière Choix patrimoniaux

Forum bannière

 

Bannière e-Particulier