Médiation: clients et banques trouvent un accord dans 60 % des cas
Les différends liés au fonctionnement du compte bancaire, aux moyens de paiement et aux opérations de crédit arrivent en tête des litiges soumis au médiateur de la Fédération bancaire française (FBF) en 2014. Dans près de 60 % des cas, un accord amiable est trouvé entre la banque et son client.
Près de 3 000 dossiers ont été soumis au médiateur de la Fédération bancaire française (FBF) en 2014, soit 6 % de plus qu'en 2013. Cette hausse signifie que les clients n'hésitent plus à recourir à ce mode de règlement amiable des conflits, rapide et gratuit, lorsque la procédure auprès du médiateur de leur propre banque a échoué. Et pour cause, dans près de 60 % des cas, un accord amiable est trouvé entre la banque et le client.
En 2014, les litiges soumis au médiateur ont principalement porté sur les moyens de paiement, notamment les différends liés aux fraudes à la carte bancaire, aux paiements en ligne et au manque de vérification de chèques. Les difficultés dues au fonctionnement du compte restent cette année encore, une source de contestations des clients bancaires. Le plus souvent, les saisines mettent en cause les modalités de clôture du compte bancaire, l'obligation d'en conserver un au sein de la banque où le crédit a été contracté ou enfin la suppression de l'autorisation de découvert.
Suivent les réclamations sur les opérations de crédit. Dans de nombreux cas, l'emprunteur doit gérer seul les relations avec son ancien établissement et éventuellement négocier le montant des indemnités de remboursement anticipé. Or, "la complexité de certains montages financiers a abouti à des incompréhensions entre les parties. Ce qui constitue une manne inépuisable de contestations entre les établissements de crédit et les emprunteurs", constate Paul Loridant, médiateur de la FBF. En revanche, les saisines mettant en cause des produits d'épargne, les placements financiers et les assurances ont toutes fortement diminué.
Selon le médiateur, "une tendance plus particulière s'est dégagée en 2014: certains particuliers estiment que leur banque ne doit pas rejeter les prélèvements ou les chèques se présentant sur leur compte alors que la provision disponible n'est pas suffisante au motif que le salaire, la pension de retraite ou les prestations sociales seront versés une à deux semaines plus tard". Dans ces cas précis, le médiateur rappelle régulièrement que le détenteur d'un compte doit s'assurer avant de réaliser toute opération de paiement qu'il dispose de la provision nécessaire. À défaut, l'établissement bancaire est en droit de refuser d'honorer les chèques ou les prélèvements se présentant. Pour réduire les litiges portant sur ce type de différends, le médiateur appelle les établissements à poursuivre leurs efforts de pédagogie en matière d'information et d'éducation financière de leurs clients.
