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Avion : vos droits en cas de litige avec votre compagnie aérienne

Avion : vos droits en cas de litige avec votre compagnie aérienne
Juillet-août 2014
Le Particulier n° 1099, article complet.
Auteur : FRASNETTI (Pascal)

Avant d’embarquer vers votre destination de vacances, prenez connaissance de vos droits en tant que passager. En cas de problème, vous pouvez obtenir une indemnisation de la part de votre compagnie. Voici, selon le litige, comment faire valoir vos droits.

Retard, annulation de vol, refus d’embarquement, bagage perdu… les motifs de litiges avec une compagnie aérienne sont nombreux. En 2013, 46 % des plaintes adressées au médiateur du tourisme et du voyage concernaient le transport aérien. Afin de partir en vacances l’esprit serein, mieux vaut connaître vos droits en tant que passager avant l’embarquement. Depuis l’entrée en vigueur, le 17 février 2005, du règlement européen sur le transport aérien (règlement CE n° 261/2004), vous disposez, en effet, de nombreuses protections. De plus, courant 2015, de nouvelles règles s’appliqueront, à la suite de la révision du règlement, qui devait être adoptée définitivement par le Conseil de l’Union européenne (UE) en juin. En attendant, voici comment faire valoir vos droits en cas de litige. D’abord, quel que soit le type de problème, sachez qu’il faudra exiger une attestation écrite et agir dès votre retour de vacances.

Mon avion a atterri avec retard, serai-je indemnisé ?

Un retard n’est indemnisable qu’à partir de certains seuils. Vous obtiendrez, sur simple demande, une indemnité forfaitaire de 250 € à partir de 3 heures de retard sur un vol de moins de 1 500 km ; 400 € à partir de 3 heures de retard pour un vol de plus de 1 500 km dans l’UE ou de 1 500 à 3 500 km hors de l’UE ; enfin 600 € à partir de 4 heures de retard pour un vol de plus de 3 500 km. Ces seuils sont fixés par la Cour de justice de l’Union européenne (arrêt Sturgeon C-402/07 et C-432/07 du 19.11.09, confirmé par l’arrêt Nelson C-581/10 et C-629/10 du 23.10.12). À partir de 5 heures de retard, les passagers peuvent exiger le remboursement intégral du voyage, quelle que soit la destination.
Attention, vous ne serez indemnisé que si vous empruntez un avion au départ d’un pays de l’UE, quelle que soient la compagnie avec laquelle vous volez et votre lieu de destination, ou un avion à destination d’un pays de l’UE, à condition de voyager sur une compagnie européenne. Ainsi, si vous rentrez d’Asie avec une compagnie asiatique, ces règles d’indemnisation ne s’appliquent pas. S’il était adopté, le projet de révision du règlement européen sur le transport aérien pourrait conserver les mêmes montants de dédommagement, mais modifierait les conditions pour être indemnisé. Le client obtiendrait 250 € à partir de 3 heures de retard sur un vol de moins de 2 500 km, 400 € pour 3 heures de retard sur un vol de 2 500 à 6 000 km et, enfin, 600 € à partir de 4 heures de retard sur un vol de plus de 6 000 km.

Mon vol a été annulé. Quelles sont les obligations de la compagnie ?

Si votre vol est annulé, vous pouvez demander à la compagnie aérienne soit de vous réacheminer sur un autre vol, soit de vous rembourser le billet dans un délai de 7 jours. Attention, pour éviter de rembourser les passagers, les compagnies tentent souvent de requalifier une annulation en simple retard. Vérifiez le numéro du vol qui vous est proposé lors du réacheminement. S’il est différent du numéro initial, il s’agit bien d’une annulation. Dans ce cas, vous devez également être pris en charge au titre de l’assistance (voir question suivante "Le retard de l'avion m'oblige à passer une nuit à l'hôtel. Mes repas et ma chambre seront-ils pris en charge ?"). Enfin, les passagers dont le vol a été annulé ont droit, en plus, au versement d’une indemnisation forfaitaire de même montant et dans les mêmes conditions que pour un retard (voir Retard, annulation, perte de bagage : à quoi pouvez-vous prétendre ?). Sachez également que vous ne serez pas indemnisé si vous avez été informé de l’annulation du vol jusqu’à 2 semaines avant le départ. De même, le transporteur ne sera pas tenu de vous dédommager s’il prouve que l’annulation a été causée par des circonstances extraordinaires. Mais celles-ci sont désormais très encadrées : la panne d’un moteur, par exemple, ne constitue pas une circonstance extraordinaire (cass. civ. du 19.3.14, n° 12-20.917), dès lors que la responsabilité de la compagnie peut être engagée car les règles minimales d’entretien de l’appareil n’ont pas été respectées. Autre cas : une grève du personnel de la compagnie aérienne avec préavis déposé ne peut pas être retenue comme une circonstance extraordinaire, la compagnie ayant été informée à l’avance. En revanche, une grève des contrôleurs aériens (non salariés par la compagnie) peut être invoquée à juste titre. Le texte en cours de vote au Conseil de l’UE limitera, courant 2015, les circonstances extraordinaires à des cas précisément énumérés (vice caché du matériel reconnu par le fabricant ou une autorité…) et exigera des compagnies qu’elles justifient ces circonstances auprès de la clientèle.

Le retard de l’avion m’oblige à passer une nuit à l’hôtel. Mes repas et ma chambre seront-ils pris en charge ? 

Si votre vol est annulé ou a plus de 2 heures de retard, la compagnie doit vous porter assistance, en vous fournissant nourriture et boissons. Elle doit aussi vous permettre de ­passer ­gratuitement deux appels téléphoniques (ou d’envoyer deux mails ou deux fax). Si le vol est reporté au jour suivant, la compagnie doit prendre en charge votre chambre d’hôtel et votre transport vers cet hébergement (Voir : Avion : le manquement d’une correspondance peut être remboursé). Cette assistance est due, même en cas de circonstances extraordinaires. La Cour de justice de l’UE a rappelé en 2013 que l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll en 2010 n’empêchait pas les compagnies aériennes de porter assistance aux passagers (CJUE du 31.1.13, affaire C-12/11).

Je n’ai pas pu embarquer, car la compagnie a fait de la surréservation. Une indemnisation est-elle prévue ?

Si votre compagnie a vendu un nombre de places supérieur à la capacité de l’appareil et si vous ne pouvez pas embarquer, le contrat de transport est considéré comme rompu. Deux cas doivent ensuite être distingués. Si vous renoncez volontairement à votre réservation, vous avez le choix entre un transport ultérieur vers la destination ou le remboursement du billet. La compagnie vous proposera une indemnisation. Attention, n’acceptez pas moins que ce qu’elle doit vous verser pour un retard (de 250 à 600 €, voir Retard, annulation, perte de bagage : à quoi pouvez-vous prétendre ?), car vous n’aurez plus aucun recours ensuite. Si vous ne souhaitez pas renoncer à votre voyage et si vous ne pouvez embarquer, vous disposez des mêmes droits qu’en cas d’annulation du vol. Vous obtiendrez alors une indemnité en plus du remboursement ou du réacheminement (de 250 à 600 €, voir Retard, annulation, perte de bagage : à quoi pouvez-vous prétendre ?).

J’ai raté mon avion. Puis-je me faire rembourser mon billet ?

À moins d’avoir acheté un billet plein tarif remboursable, vous n’obtiendrez aucun dédommagement. Vous pourrez juste vous faire rembourser la taxe d’aéroport (11,50 € par trajet au départ d’Orly ou de Roissy, par exemple), qui est perçue sur le nombre de passagers réellement embarqués à bord de l’avion (art. 1609, quatervicies 3 du CGI). Si vous avez acheté votre billet via une agence de voyages, celle-ci risque de prélever des frais de dossier sur le remboursement de la taxe d’aéroport. La récente loi Hamon (n° 2014-344 du 17.3.14) limite ces frais à 20 % du montant remboursé (et les supprime, si la demande est déposée sur internet) et impose au professionnel de rembourser le client sous 30 jours (art. L 113-8 et L 113-9 du code de la consommation).

J’ai pris un billet avec une correspondance. Finalement, je ne prends pas le premier vol car j’ai la possibilité de me rendre par mes propres moyens jusqu’à cette correspondance. La compagnie peut-elle me refuser l’embarquement ?

Oui. Si vous ne vous présentez pas au départ de votre première liaison, non seulement vous ne serez pas autorisé à prendre la correspondance, mais la compagnie peut aussi annuler votre vol retour. Cette pratique, appelée cross ticketing, sera néanmoins interdite une fois la révision du règlement n° 261/2004 sur les droits des passagers aériens entrée en vigueur.

Je devais aller de Lyon à Los Angeles via Paris. Je suis arrivé en retard à Paris et j’ai raté ma correspondance. Serai-je indemnisé ?

Si vous aviez acheté 2 billets d’avion dans un même contrat de transport, vous devez non seulement être acheminé à Los Angeles, mais être indemnisé dans les mêmes conditions que pour un retard (voir Retard, annulation, perte de bagage : à quoi pouvez-vous prétendre ?). La situation est, en revanche, plus délicate si vous avez effectué le premier voyage en train. Si vous avez raté l’avion à cause du retard du train, la SNCF ne vous remboursera pas le billet d’avion. Seul le préjudice prévisible peut être indemnisé. Or, la SNCF ne peut prévoir qu’un passager Lyon-Paris doit prendre un autre moyen de transport (cass. civ. 1re du 28.4.11, n° 10-15056). « Il est, en revanche, plus facile d’obtenir un dédommagement si la liaison ferroviaire est à destination d’un aéroport comme Roissy », explique Anne-Sophie Trcera, juriste à la Fédération nationale des associations d’usagers des transports. « Nous pouvons faire jouer la prévisibilité de correspondance, si le retard est bien imputable à la SNCF et si le client a prévu une marge suffisante pour prendre son avion. Le médiateur de la SNCF peut accepter d’indemniser les clients, dans ce cas. »

Pour plus de sécurité, vous pouvez souscrire une offre TGV Air de la SNCF. La SNCF propose, en effet, en partenariat avec 10 compagnies aériennes, un billet d’avion couplé à un billet de TGV au départ ou à l’arrivée des aéroports de Roissy ou d’Orly. En choisissant cette formule, vous serez sûr de partir, même en cas de retard ou d’annulation de votre première liaison.

Mon bagage a été perdu par la compagnie ou volé, comment serai-je indemnisé ?

L’indemnisation prévue par la Convention de Montréal du 28 mai 1999 est plafonnée à 1 300 €, à condition de fournir les justificatifs d’achat des objets contenus dans la facture. En l’absence de justificatifs, la compagnie peut vous proposer un dédommagement au poids. Mais vous n’aurez droit alors qu’à 20 € par kilo de bagage (en vertu de la Convention de Varsovie du 12 octobre 1929). Pour obtenir plus, vous pouvez déclarer le bagage pour sa valeur réelle, en souscrivant une option payante au moment de l’enregistrement (facturée, par exemple, 0,5 % de la valeur déclarée, dans la limite de 5 000 dollars – 3 664 € – par passager chez Iberia). Vous pouvez également obtenir un dédommagement, souvent proche de 100 €, si votre bagage vous a été livré avec retard et si vous avez dû racheter de quoi vous équiper. En tout cas, quel que soit le litige avec vos bagages, récupérez à l’aéroport un formulaire PIR (Property Irregularity Report). Ce document vous attribue un numéro de dossier qui sera ensuite très utile pour échanger avec la compagnie. Vous devez adresser à la compagnie une demande par écrit en recommandé avec avis de réception, dans un délai de 7 jours (en cas de détérioration ou de vol de bagage) ou 21 jours (en cas de retard de livraison), à compter de la livraison. Si la réponse de la compagnie ne vous satisfait pas, vous avez 2 ans pour agir en justice, à compter de la livraison effective (bagage retardé ou détérioré), ou de la date d’arrivée de l’avion (bagage perdu).

La compagnie m’a refusé l’embarquement à cause d’une faute de frappe sur mon billet. Est-ce normal ?

Toute faute d’orthographe peut entraîner la nullité d’un billet d’avion. Vérifiez bien les informations y figurant. Certaines compagnies prévoient la possibilité de réimprimer un billet, moyennant des frais (15 € chez Air France à l’aéroport, 55 € chez Transavia et jusqu’à 160 € chez Ryanair). Le règlement européen, en cours de révision à Bruxelles, prévoit la possibilité de corriger gratuitement une erreur typographique sur le billet d’avion pendant 48 heures après l’achat du billet.

La compagnie m’a refusé l’embarquement car je n’ai pas de visa. Puis-je me retourner contre l’agence de voyages ?

Oui. L’agence de voyages qui vend les billets doit vous informer sur vos obligations et les conditions de franchissement des frontières (art. L 211-16 du code du tourisme). Par exemple, si vous voyagez d’Europe vers le Canada en passant par les États-Unis, elle doit vous rappeler les formalités pour franchir la douane américaine. L’agence doit aussi vous renseigner sur les vaccins nécessaires. Attention, ces obligations d’information ne concernent pas les compagnies aériennes.

À qui dois-je adresser ma réclamation en cas de litige ?

Tentez d’abord de résoudre votre différend à l’amiable, en envoyant votre demande par courrier recommandé avec avis de réception (Voir : Modèles de lettre à la compagnie aérienne). Vous devez vous adresser à la compagnie aérienne ou à l’agence de voyages si vous avez acheté les billets d’avion dans le cadre d’un forfait (vol + autre prestation). Dans ce cas, l’agence ne doit pas vous renvoyer vers la compagnie aérienne. Sans réponse dans un délai de 2 mois, ou en cas de réponse défavorable, contactez la Fédération nationale des associations d’usagers des transports (fnaut.fr ; tél. : 0892 700 332 – 0,338 €/mn) ou le Centre européen des consommateurs (europe-consommateurs.eu ; tél. : 0820 200 999 – 0,09 €/mn), si votre différend concerne une compagnie étrangère. Ces associations de consommateurs peuvent agir directement auprès de la compagnie. Vous pouvez aussi saisir le médiateur du tourisme et du voyage, en remplissant un formulaire de réclamation téléchargeable sur le site mtv.travel. En dernier recours, vous devrez porter l’affaire devant les tribunaux. Si votre préjudice ne dépasse pas 4 000 €, il faudra saisir le juge de proximité. Pour un litige d’un montant de 4 000 à 10 000 €, adressez-vous au tribunal d’instance. Au-delà de 10 000 €, tournez-vous vers le tribunal de grande instance. Le recours à un avocat étant alors obligatoire.

Pascal Frasnetti

Titre original du Particulier n° 1099 : " Transport aérien : vos droits en cas de litige avec votre compagnie"


Mots-clés :

INDEMNISATION DE LA VICTIME , LITIGE , TRANSPORT AERIEN




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