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Louer une maison pour les vacances : à quels sites faire confiance ?

Louer une maison pour les vacances : à quels sites faire confiance ?
Mai 2014
Le Particulier Pratique n° 401, article complet.
Auteur : RISTE (Christine)

La location d’un logement de vacances entre particuliers passe aujourd’hui par internet. Sites de petites annonces, hébergements labellisés, plates-formes communautaires, le choix est vaste, mais pas toujours sans risque. Voici comment trouver la perle et éviter les déboires.

Plusieurs centaines de milliers de logements de particuliers sont mis en location, en France, pour les vacances. Parmi cette offre se trouve sûrement la perle que vous cherchez. Pour y accéder, le passage par internet est, désormais, quasi obligatoire. Depuis une dizaine d’années, le marché de la location de vacances a, en effet, basculé sur le Web. Les logements de particuliers sont, en majorité, aux mains de pure players (sociétés présentes uniquement sur internet), tels qu’abritel, homelidays, leboncoin, airbnb, housetrip. Les catalogues tendent à disparaître. De Particulier à Particulier, qui en éditait encore un jusqu’à l’année dernière, a décidé d’arrêter sa parution. “Le support papier n’est plus adapté au mode de recherche des consommateurs, qui veulent croiser de multiples critères. Ils ont besoin d’éléments complétant la description écrite du logement : photos de qualité, avis d’internautes, géolocalisation des lieux sur une carte, accès au planning des disponibilités du bien modifié en temps réel… Autant d’éléments et de fonctionnalités qui facilitent la recherche et l’organisation d’une location de vacances, et que seul internet peut leur offrir”, explique Laetitia Caron, directrice générale de papvacances.fr.

Seuls quelques acteurs proposent encore des brochures

Les agences immobilières internationales spécialisées dans la location de vacances, comme Cuendet ou Interhome, présentes sur le Web, conservent, elles, une brochure. Interhome édite deux catalogues par an, “principalement destinés aux comités d’entreprise, mais également disponibles dans nos agences pour les quelques clients qui n’auraient pas internet. Leur contenu et leur diffusion étant réduits, nous précisons sur ces supports qu’il ne s’agit que d’une sélection de logements, et nous invitons les clients à consulter notre site internet”, indique Xavier Lelièvre, directeur des opérations France d’Interhome.
En dehors des acteurs du Web et des agences immobilières internationales restent l’offre de logements labellisés (Gîtes de France, Clévacances, Fleurs de Soleil, Accueil Paysan) ou classés (de 1 à 5 étoiles, un référentiel de moins en moins appliqué) et celle des agences immobilières. Ces offres, réputées dignes de confiance, sont proposées sur les sites des labels, des offices et des comités départementaux de tourisme et des agences immobilières locales. Néanmoins, tous ces organismes vous enverront leur brochure par courrier si vous leur en faites la demande.

Des résidences principales sur le marché vacancier

Le nombre de biens à louer augmente. “Le parc grossit depuis 2010, notamment parce que les propriétaires n’hésitent plus à mettre en location leur résidence principale. L’offre devrait donc continuer à s’étoffer”, explique Cyrille Coiffet, directeur général France de HomeAway, qui édite les sites homelidays et abritel. Crise oblige, des raisons économiques poussent les propriétaires à louer davantage leur résidence, y compris secondaire, pour l’entretenir ou financer leurs propres vacances (voir : Comment tirer profit de sa maison de vacances). Par ailleurs, “de plus en plus de personnes louent leur résidence principale pendant leurs vacances afin que leur maison soit occupée, ce qui diminue le risque de cambriolage”, complète Antoine Jouteau, directeur général adjoint du site leboncoin.
L’accroissement du nombre d’annonces de locations de vacances sur internet s’explique aussi par la structuration de ce marché autour de gros acteurs à forte audience. Ceux-ci, en misant beaucoup sur la communication autour de leur site, mais aussi sur la puissance et la fiabilité de leur moteur de recherche, ont su convaincre les propriétaires de passer leurs annonces chez eux, à prix réduit de surcroît (gratuitement sur leboncoin). Pour augmenter leurs chances de louer, les propriétaires n’hésitent pas à multiplier le nombre de partenaires. Les mêmes biens sont donc mis en location sur plusieurs sites.

Vivre comme chez soi, une tendance du tourisme

Facile d’accès grâce à internet et fourni, le marché de la location entre particuliers est également d’une grande diversité : appartements, villas, chalets, châteaux, péniches… Mais s’il se développe, c’est aussi qu’il est en adéquation avec les attentes des vacanciers. En effet, louer un bien à un particulier est le moyen le plus pratique et le plus économique de partir en vacances en famille. “Le budget est mieux maîtrisé. Les familles ne sont pas obligées de prendre leur repas au restaurant tous les jours. La formule est également adaptée aux familles recomposées, qui cherchent de grands logements, et aux amis qui partent ensemble, une tendance forte, pour faire baisser le prix de la location par personne. Enfin, et c’est aussi dans l’air du temps, les vacanciers préfèrent vivre comme chez eux”, explique Cyrille Coiffet.

Passer par un intermédiaire n’évite pas les déconvenues

Selon l’intermédiaire choisi, la transaction est plus ou moins sécurisée. Les sites de publication de petites annonces sont ceux qui présentent le moins de garanties quant au sérieux de l’annonce. Si vous passez par l’un d’eux, soyez vigilant (voir le complément associé à l'article “Quelques conseils pour éviter les arnaques”). Et ce, malgré le fait que tous les pure players affirment relire les annonces avant leur publication. “Notre équipe de contrôle a bloqué une trentaine d’annonces frauduleuses depuis le 1er janvier”, déclare Laetitia Caron. Les sites invitent, d’ailleurs, les internautes à procéder eux-mêmes à une mini-enquête avant de s’engager. Ainsi, sur Vacances.seloger.com, la rubrique “vacanciers, évitez les arnaques avec notre guide spécial” apparaît dès que l’on consulte une annonce. Abritel dispense des conseils dans la rubrique “guide vacances” (conseils, puis conseils pour louer, puis louer en toute tranquillité). Sans compter les e-mails d’alerte reprenant les grands principes de précaution que le site envoie au locataire dès que ce dernier entame un échange avec un propriétaire.

De rares garanties contre les annonces frauduleuses

N’intervenant pas dans la transaction (conditions du contrat ou paiement), souvent les sites de petites annonces – Leboncoin, Papvacances, Vacances.seloger.com, notamment – se dédouanent de toute responsabilité envers le consommateur en cas d’annonces frauduleuses ou de non-conformité du bien au descriptif. En revanche, Abritel et Homelidays, le couvre gratuitement contre la fraude jusqu’à 800 €, à condition qu’il ait suivi les conseils et les bonnes pratiques de réservation. Sur abritel uniquement, si le vacancier paie le propriétaire par carte bancaire en utilisant l’outil de paiement en ligne du site (activé pour 227 000 annonces dans le monde), son règlement est couvert gratuitement contre la fraude jusqu’à 10 000 €. Enfin, Abritel, Homelidays ou Papvacances proposent une assurance annulation voyage (payante), en partenariat avec Europ Assistance, qui couvre aussi la fraude et la non-conformité du bien. “De 15 à 20 % des vacanciers qui passent par Papvacances pour trouver leur logement en souscrivent une”, indique Laetitia Caron (voir : Les sites de petites annonces : une simple mise en relation… ou un peu plus).

Le garde-fou d’une vraie agence

Si les garde-fous mis en place par ces sites de petites annonces vous paraissent insuffisants, vous pouvez opter pour d’autres intermédiaires en ligne, qui vous apporteront plus de garanties. Véritables agences immobilières, certains sites, comme le suisse Interhome (25 000 mandats, dont 5 500 en France) ou l’italien Cuendet (spécialiste des logements de standing en Europe du Sud, surtout en Italie), prennent la responsabilité locative du bien pour le compte des propriétaires. Vous signez donc un contrat de location avec l’agence, et non avec le propriétaire. Ces sociétés présentent l’avantage de visiter les logements, de les valider et de les noter par des étoiles, selon leur charte.
Cuendet s’appuie sur des partenariats avec des agences immobilières locales, tandis qu’Interhome a son propre réseau (28 agences en France, 60 en Europe). Les agents d’Interhome vous accueillent (dans 65 % des cas, car certains propriétaires vous recevront eux-mêmes), vous remettent les clés du logement et vous donnent toutes les explications nécessaires sur le bien. Si vous le souhaitez, ils peuvent aussi vous fournir du linge, des forfaits et du matériel de ski, réserver un service de navettes, prendre en charge le ménage…
Ces agences immobilières internationales ont réussi leur migration sur le Net : les annonces sont détaillées, accompagnées de photos et, pour Interhome, d’avis de consommateurs ; il est possible de réserver et de payer en ligne ; une hotline est accessible 24 h/24. Seul inconvénient de cette formule, les prix de location sont plus élevés que ceux des sites de petites annonces entre particuliers : les frais de gestion facturés par ces agences aux propriétaires – jusqu’à 30 % des loyers – sont forcément répercutés, au moins en partie, sur le prix demandé au consommateur.

Le label, une assurance contre les mauvaises surprises

Un autre moyen d’éviter les mauvaises surprises est de louer un logement labellisé. Il existe deux grands labels nationaux. Gîtes de France compte 51 000 gîtes, principalement à la campagne et à la montagne, auxquels sont attribués de 1 à 5 épis, ainsi que 910 City Break en ville. Clévacances accorde, lui, de 1 à 5 clés à ses 24 000 logements, situés sur le littoral, à la montagne et en ville. Un logement labellisé répond à une charte interne fondée sur le confort, l’équipement, l’architecture et l’environnement du bien, ainsi que sur la qualité de l’accueil. Gîtes de France décerne son label pour 5 ans ; Clévacances, pour 3 ans. Il est dommage que ni l’un ni l’autre ne prévoient de visites de “clients mystères” pendant la période de labellisation pour s’assurer, par exemple, que le lave-linge n’a pas rendu l’âme entre-temps.
Les critères appliqués aux locations labellisées sont plus stricts que ceux retenus pour les logements seulement classés (de 1 à 5 étoiles). Jusqu’à la réforme de 2009, la plupart des logements labellisés étaient également classés, car c’était le même organisme qui effectuait la visite. Ce n’est plus le cas aujourd’hui, ce qui explique que le nombre de logements classés soit en chute libre. Le classement d’un bien ne repose que sur les équipements, les services au client, l’accessibilité et le développement durable. Contrairement aux labels, il ne tient pas compte, par exemple, de l’environnement extérieur (nuisances) ni de la qualité de l’équipement (peu importe que la vaisselle soit dépareillée, tant que le nombre de couverts y est). Cela dit, pour l’un comme pour l’autre, vous êtes sûr que le logement a été visité et validé.
Le propriétaire d’un logement labellisé Gîtes de France ou Clévacances est libre de mettre également son bien en location sur des sites de petites annonces entre particuliers. Ainsi, une partie de l’offre de Clévacances est proposée par les sites du groupe HomeAway. Dans tous les cas, vous signerez le contrat directement avec le propriétaire.

Les acteurs historiques sont encore peu visibles sur internet

Gites-de-france et Clevacances ont encore peu de visibilité sur la Toile. En effet, jusqu’à récemment, ils n’ont pas, ou peu, consacré de moyens financiers à cet axe de développement ; par exemple, en achetant des mots-clés sur les moteurs de recherche. Leur organisation en structures départementales (Gîtes de France) ou territoriales (Clévacances) qui se sont construites indépendamment les unes des autres, notamment sur le plan informatique, les a fortement pénalisés, par rapport à leurs concurrents, quand il s’est agi de gagner la bataille du référencement.
Pour signaler un problème à Gîtes de France concernant un logement, il faut toujours écrire, par e-mail ou par courrier, à la structure départementale. Et ce commentaire ne profitera pas aux autres vacanciers puisqu’il ne sera pas publié sur le site internet. “Le rôle des avis des clients, qui sont, pour certains opérateurs, la base du marketing de leur offre, a jusqu’à présent embarrassé les labels, qui ne savaient pas comment les intégrer”, explique François Victor, directeur associé du cabinet de conseil spécialisé dans le tourisme Horwath HTL, qui a piloté une étude sur l’hébergement pour la Direction générale de la compétitivité de l’industrie et des services, (DGCIS), dont les résultats n’ont pas encore été publiés. “Pour le consommateur, lire un avis négatif sur un logement labellisé serait déroutant, et cela pourrait faire perdre de la crédibilité au label. Cette éventuelle contradiction entre avis et labels nous amène à une question de fond : est-ce l’expérience des locataires ou l’expertise de l’auditeur qui est le mieux à même de parler de la qualité d’une location ?”, poursuit-il.

Gîtes de France et Clévacances veulent investir la Toile

Cela dit, Gîtes de France comme Clévacances ont pris conscience de l’enjeu que représente internet. Ainsi, la prochaine version du site de Clévacances fera la part belle aux photos, aux avis de locataires et aux calendriers des disponibilités. “Nous envisageons de proposer à nos propriétaires un outil de paiement en ligne maison d’ici à 2015. Actuellement, ce mode de paiement n’est possible que pour 10 % de notre offre. C’est trop peu”, avoue Jean Boyer, directeur de Clévacances France.
“Nous souhaitons nous renforcer dans le domaine du webmarketing. Cette année, nous investissons énormément dans le référencement payant et la publicité rémanente”, indique Yannick Fassaert, président de Gîtes de France. Ce dernier vient, par ailleurs, de mettre en place une hotline téléphonique (ouverte 7 j/7, de 9 à 21 h) et promet que d’ici à quelques semaines il sera possible de déposer un avis sur le site internet pour les locations prises auprès de la centrale de réservation (50 % des cas). Pour financer tous ces projets, “nous venons de créer une société par actions simplifiée dans laquelle nos structures départementales apportent des capitaux. Nous disposons aujourd’hui d’un capital supérieur à un million d’euros destiné au marketing, à ­l’informatique et au Web. C’est un véritable virage que prend Gîtes de France. Notre culture était très associative, chaque structure départementale construisait ses propres offres marketing. Si nous voulons être aussi forts que les pure players, nos structures départementales doivent davantage travailler en réseau et communiquer d’une seule voix”, souligne Yannick Fassaert.

Les plates-formes collaboratives, nouveaux intervenants à succès

Si les acteurs historiques de la location de vacances ont compris la nécessité de développer le canal du Web, c’est aussi parce que, depuis 2008, des plates-formes communautaires de location de logements y sont apparues. Ces nouveaux intermédiaires– Airbnb, HouseTrip, BedyCasa, Sejourning… –, se donnent pour mission de mettre en relation, dans le monde entier, les personnes souhaitant louer une pièce ou leur logement (souvent, leur résidence principale) et celles cherchant un hébergement pour un ou plusieurs jours. Ces sites reposent sur l’économie collaborative, ou de partage : les particuliers se rendraient avant tout service en se louant leur logement et les hébergeurs ne loueraient pas leur bien seulement pour l’argent (voir : Les plates-formes communautaires : l’apport de la culture collaborative et une sécurisation des échanges).
Le principe de ces sites est la transparence. Les avis marchent dans les deux sens – les propriétaires commentent et notent leurs locataires, et vice versa –, et le profil de chaque membre de la communauté peut être consulté. Ces sites promettent aux voyageurs une expérience locale et authentique, où l’hôte a une certaine culture de l’hospitalité (petits cadeaux à l’arrivée, recommandations concernant des restaurants, des commerces, des visites hors des sentiers battus, etc.). “Près de 80 % des commentaires mentionnent le prénom de l’hébergeur”, affirme Nicolas Ferrary, directeur France d’Airbnb. “Ces acteurs se distinguent des acteurs historiques par l’importance qu’ils donnent à l’hospitalité, au sens de la relation entre l’accueillant et l’accueilli. Ils sont en train de créer de nouveaux standards dans ce domaine, que les accueillis ont désormais en tête. Ils obligent ainsi les concurrents à revoir leur manière de faire”, confirme François Victor. Leur rôle dans la transaction entre hôtes et voyageurs est également différent de celui des Abritel et consorts. En effet, ces plates-formes proposent un service complet : mise en relation, qui s’effectue obligatoirement par leur messagerie, réservation et paiement en ligne. Elles reçoivent le règlement des vacanciers et le reversent aux hébergeurs, entre 24 et 48 heures après l’arrivée des locataires dans le logement. Un bon moyen pour limiter les fraudes en ligne, mais aussi pour garder la main sur la relation avec le client et le fidéliser grâce à un marketing direct très efficace.

Les grands de la réservation hôtelière se convertissent

Enfin, vous pouvez aussi réserver des locations de vacances par certaines centrales de réservation internationales à l’origine spécialisées dans la réservation hôtelière. “Cela fait un an que Booking propose également des villas et des appartements, et nous en présentons aujourd’hui plus de 120 000 partout dans le monde. Booking a l’avantage d’envoyer une confirmation de réservation instantanée, alors que, en général, il faut l’attendre. En outre, aucun acompte n’est réclamé à la réservation, car le paiement ne passe pas par le site, mais se fait directement auprès du propriétaire ou de son représentant”, explique Mireille Bos, porte-parole de Booking pour la France. Quant au site d’avis de voyageurs Tripadvisor, qui agrège le contenu de partenaires, comme le site de petites annonces Mediavacances, il propose, pour une partie de son offre, d’encaisser directement le loyer.

Christine Riste


Mots-clés :

HEBERGEMENT TOURISTIQUE , INTERNET , LOCATION SAISONNIERE , VACANCES




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