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Rapporter un article en magasin : satisfait ou remboursé

Rapporter un article en magasin : satisfait ou remboursé
Janvier 2014
Le Particulier Pratique n° 397, article complet.
Auteur : RISTE (Christine)

Le client ne bénéficie pas d’un droit légal de rétractation quand il achète en magasin. Mais, souvent, le commerçant s’engage, à titre commercial, à lui échanger ou à lui rembourser un article qui ne convient pas. Le point sur ces pratiques dans les différents secteurs de la consommation.

Sachant que la loi les autorise à retourner un article commandé sur internet, simplement parce qu’ils ont changé d’avis, les consommateurs pensent souvent qu’il en est de même en magasin. Ils se trompent (voir  : L’achat moins bien protégé en magasin que sur internet). Si la législation régissant la vente à distance (de surcroît, en ligne) leur accorde un délai de rétraction de 7 jours – le projet de loi Hamon, en 2e lecture à l’Assemblée nationale, prévoit de le faire passer à 14 jours –, en magasin, le client n’est pas autorisé légalement à se rétracter. En effet, dans un point de vente, dès lors qu’il y a un accord sur “la chose” et sur le prix entre le commerçant et l’acheteur (art. 1583 et s. du Code civil), la vente est ferme et définitive. À une exception près : quand le consommateur a souscrit un crédit à la consommation pour financer son achat, il bénéficie d’un délai de réflexion de 14 jours, au terme duquel il peut annuler son crédit et, de fait, son achat. Notez que l’offre de paiement en trois fois sans frais proposée par de nombreuses enseignes ne peut pas être qualifiée de crédit à la consommation au sens de l’article L 311-1 du Code de la consommation. D’une part, c’est un crédit gratuit, remboursable sans paiement d’intérêts. D’autre part, sa durée est inférieure à 3 mois (le premier règlement a lieu au moment de l’achat, le deuxième à la fin du 1er mois et le dernier à la fin du 2e).
De nombreuses enseignes d’habillement, d’électrodomestique, de bricolage, et même certains supermarchés et hypermarchés accordent au consommateur le droit de changer d’avis ou s’engagent sur une offre de type “satisfait ou remboursé” permettant l’échange ou le remboursement du produit s’il ne lui convient pas. Elles font souvent de ce geste un argument commercial. Ainsi, H&M diffuse dans ses magasins des messages informant les clients que pour éviter une longue attente aux cabines d’essayage, la chaîne échange ou rembourse les articles sur présentation du ticket de caisse dans un délai de 30 jours.

Le retour est limité dans le temps

Les commerçants n’acceptent le retour des articles qu’à certaines conditions, notamment la présentation d’un ticket de caisse ou d’un ticket cadeau. Ils limitent aussi la période pendant laquelle le produit peut être rapporté : 10 jours pour Darty ; 15 jours pour Auchan, Carrefour, Boulanger et la Fnac. Dans les grands magasins, comme le Printemps, les Galeries Lafayette ou le BHV, le consommateur dispose de 30 jours pour changer d’avis, de même qu’à Decathlon, qui offre, en revanche, 90 jours aux porteurs de sa carte de fidélité. Dans l’habillement, la tradition veut que les enseignes accordent également 30 jours (C&A, H&M, Zara, Petit Bateau, Chattawak), mais certaines sont plus généreuses. Gap laisse ainsi 3 mois pour rapporter les articles. Damart s’engage à reprendre tous ceux de son catalogue sans limite de temps. Dans le secteur du bricolage, Castorama ne fixe, lui non plus, aucun délai pour l’échange ou le remboursement des achats –  ce qui est pratique, quand à la fin d’un chantier de plusieurs mois, il reste un pot de peinture inutilisé. Ses concurrents sont plus limitatifs : Leroy Merlin autorise 90 jours ; Bricorama, seulement 30 jours. Quant aux végétaux, ils bénéficient d’une garantie spécifique d’un an au maximum (voir : Jardineries, une pousse garantie pour les arbustes).
Les enseignes peuvent, cependant, faire preuve de souplesse à certains moments de l’année. Par exemple, les produits achetés dans les magasins Boulanger entre le 20 novembre et le 24 décembre 2013 peuvent être retournés jusqu’au 5 janvier 2014 ; la Fnac s’engage à reprendre jusqu’au 15 janvier 2014 les achats effectués du 29 novembre au 24 décembre 2013.

Jamais porté, jamais utilisé

Avant de le rembourser ou de l’échanger, le commerçant vérifie l’état du produit : dans la plupart des enseignes, celui-ci doit être neuf ou dans son état d’origine. Celles d’habillement exigent que le vêtement n’ait pas été mis (donc sans odeur) et que son étiquette de prix n’ait pas été retirée. Aucun magasin de chaussures ne vous reprendra une paire déjà portée. Quant à Damart, il exclut de son étonnante “garantie satisfaction à vie” les “abus manifestes (non-respect des indications d’utilisation, trous…) et les articles retouchés”. Est-il censé reprendre ceux qui ont été portés ? Cela se plaide, nous dirait un bon avocat.
Dans l’électrodomestique ou le bricolage, les enseignes distinguent souvent, parmi les appareils neufs, ceux dont l’emballage n’a pas été ouvert et ceux qui ont été déballés. Si elles remboursent généralement les premiers sans difficulté, elles conditionnent, la plupart du temps, la reprise des seconds au fait qu’ils soient complets, c’est-à-dire rendus avec leur emballage, leurs accessoires, leur notice d’emploi, etc. Ensuite, elles se réservent fréquemment le droit, sans forcément le préciser dans leur engagement, de refuser les articles dont l’emballage a été déchiré lors de l’ouverture. C’est, notamment, le cas des consommables dans les magasins de bricolage. “Je ne peux pas remettre un produit scotché en rayon. Personne n’en voudrait”, argumente un vendeur du rayon visserie de Leroy Merlin à Paris. Globalement, les magasins de bricolage ne reprennent que des articles intacts, qui n’ont jamais servi. Si, après une première utilisation de quelques minutes, vous estimez que votre nouvelle scie électrique n’est pas assez puissante, vous ne pourrez pas l’échanger ni obtenir un avoir, nous explique-t-on à l’accueil du service après-vente de Castorama. Même son de cloche à Auchan. “Si, après utilisation, votre aspirateur ne vous satisfait pas et s’il ne s’agit pas objectivement d’un problème technique, nous ne le reprendrons pas, car il n’est plus dans un état “vendeur”. Le droit de changer d’avis que nous accordons à notre clientèle va jusqu’au point où l’intérêt du client qui change d’avis viendrait en contradiction avec celui des autres clients”, résume Jérôme Desreumaux, directeur de la relation clients d’Auchan France.

Des conditions parfois très strictes

Pourtant, utiliser un appareil est quelquefois nécessaire pour s’apercevoir qu’il ne convient pas. Or, dans ce cas, le produit ne peut être rendu que si l’utilisation ne l’a pas dégradé. Si Boulanger et la Fnac reprendront un ordinateur portable qu’un client a essayé, Darty – qui s’engage pourtant à procéder à l’échange des appareils déballés et non utilisés – le refusera dès lors qu’il aura été allumé, ne serait-ce que quelques minutes. “À partir du moment où l’on démarre l’ordinateur, on entame la durée de vie de la batterie, qui commence alors à décliner. Le modèle n’est plus neuf, il ne peut pas être repris. C’est la même chose pour les téléphones mobiles”, explique un vendeur du service après-vente d’un Darty parisien.
L’enseigne applique des règles encore plus draconiennes aux matériels d’Apple et de Samsung : elle ne les reprend pas s’ils ont été descellés (même s’ils n’ont pas été allumés), c’est-à-dire, si le sceau de protection apposé par Samsung ou le film de cellophane ­recouvrant les appareils d’Apple ont été enlevés. “La garantie entre le fabricant et le distributeur tombe dès lors que la protection de la marque est retirée”, affirme un vendeur du service après-vente de l’enseigne. Cette pratique nous paraît discutable au regard de l’engagement global de Darty vis-à-vis de ses clients. “Chaque enseigne a toute latitude pour fixer des conditions et des restrictions à ses offres de reprise. Elle doit, néanmoins, permettre aux consommateurs d’en prendre connaissance – en pratique, une note, signalée par un astérisque, précise souvent “voir conditions en magasin ou sur le site internet de l’enseigne” – et s’y tenir pour accepter ou refuser la reprise d’un article”, explique Jean-Louis Guin, avocat au barreau de Paris.

De nombreuses exclusions

Les enseignes excluent ainsi, en toute légalité, la reprise de certaines marchandises. Par exemple, Boulanger n’accepte pas le retour des matériels et accessoires d’électroménagers et des ustensiles de cuisine ayant été utilisés, des appareils et accessoires d’hygiène (rasage, balnéothérapie, dentaires…), des CD, DVD, cartes mémoire, vidéos, logiciels, jeux vidéo, cartographie GPS…, des composants informatiques, des consommables (piles, ampoules, cartouches d’encre, CD et DVD enregistrables, papier…) et des téléphones, paraboles, packs ADSL liés à un abonnement. Leroy Merlin ne reprend pas – et le mentionne sur le ticket de caisse – les tuyaux de gaz, les livres, les climatiseurs, les commandes spéciales et les peintures teintées en machine. Darty et Carrefour refusent les produits d’hygiène, qu’ils aient été ouverts ou pas. Dans l’habillement, les sous-vêtements sont souvent exclus, comme dans les magasins Uniqlo.
Il convient donc d’être attentif aux conditions de l’offre. Si une enseigne fixait des restrictions si contraignantes qu’il était, en pratique, impossible d’exercer le droit accordé ou si celles-ci se révélaient en ­décalage total avec les termes des publicités de cette offre, il pourrait être reproché à l’enseigne une pratique commerciale trompeuse.

échange, avoir, remboursement

Lorsque toutes les conditions de reprise sont réunies, les enseignes accordent un échange, un avoir ou un ­remboursement. Dans l’habillement, il suffit généralement de présenter le ticket de caisse pour obtenir le remboursement (voir complément associé à l'article : La reprise de l’article, une tradition dans le textile"). Quand le règlement a été effectué par carte bancaire, certains magasins ne remboursent que sur celle ayant été utilisée pour le paiement (Zara, H&M). Plus rare, à C&A, le remboursement peut être obtenu sur présentation d’un ticket cadeau, alors que ce dernier permet, bien souvent, exclusivement un échange (Petit Bateau, Zara) ou soit un avoir, soit un échange (Gap, Galeries Lafayette, Printemps, Z, etc.).
Selon les enseignes, la période de validité de l’avoir est plus ou moins longue. Chattawak accorde 3 mois pour le dépenser ; le Printemps et les Galeries Lafayette, un an ; dans les magasins Gap, il est valable à vie. En général, les chaînes d’ampleur nationale acceptent l’échange dans tous les points de vente du groupe. Sachez, toutefois, que dans les réseaux comprenant des franchisés, ces derniers, indépendants, se réservent parfois le droit de ne pas reprendre les articles provenant d’une autre boutique de l’enseigne (certaines de la marque Comptoir des Cotonniers, par exemple). Avantage des grands magasins : l’avoir peut être dépensé sur n’importe quel stand. Le bénéficiaire n’a donc pas besoin d’acheter un article de la même marque que le produit rendu.

Que devient un article rendu ?

Le corollaire de ce “droit” de changer d’avis accordé au consommateur est le retour de l’article dans les mains du commerçant. Quand l’emballage n’a pas été ouvert ou si les étiquettes d’un vêtement n’ont pas été coupées, le produit retourne directement en rayon. Cela dit, dans certaines enseignes de prêt-à-porter, notamment celles positionnées dans le milieu et le haut de gamme, l’étiquette de prix est épinglée ou attachée par une cordelette qui peut être dénouée. Les consommateurs n’ayant pas besoin de la couper, ils pourraient porter les vêtements, puis décider de les rendre. En France, aucune enseigne ne s’est, à notre connaissance, plainte de ce genre de comportement, qui doit pourtant exister. Il en est autrement aux États-Unis, où le grand magasin Bloomingdale’s a récemment dénoncé cette pratique. Pour la faire cesser, il place désormais l’étiquette de prix bien visiblement sur le devant du vêtement, de manière à le rendre immettable sans la retirer.
Lorsque les appareils ont été déballés, ils “sont vérifiés, remis à zéro et reproposés à la vente, avec une pastille précisant qu’ils ont déjà été utilisés”, indique Denis Boschard, directeur de l’offre et du marketing de Boulanger. Un rabais pourra alors être consenti. À la Fnac, les produits retournés, qui sont également contrôlés par le service après-vente, sont concentrés dans un espace baptisé “les affaires de Fnac” et bénéficient d’une réduction allant de 20 à 40 %.
Dans les enseignes de matériel high-tech, les clients pourraient, là encore, être tentés d’abuser de leur droit de retour et de se servir de Boulanger ou de la Fnac comme d’une enseigne de location. Il n’en est rien, “car nous ne remboursons que les articles qui n’ont pas été déballés, souligne Denis Boschard. S’ils ont déjà été ouverts, nous procédons uniquement à un échange. Cela freine donc l’envie d’abuser du droit de retour”. La Fnac procède, elle aussi, à l’échange des produits déballés. “Des abus pourraient se produire, reconnaît Frédéric Beltoise, son directeur services et support commercial, car notre promesse de reprise, très forte, n’interdit pas des échanges successifs.”

» Magasins d’usine et ventes privées en ligne : les coulisses du déstockage

» Délai de rétractation : les droits de l'acheteur avec Droit-Finances.net

 Christine Riste


Mots-clés :

APPAREIL ELECTROMENAGER , VETEMENT




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