Acheter sur internet en toute sécurité

En 2004, la loi pour la confiance dans l’économie numérique (loi n° 2004-575 du 21.6.04) visait à protéger le client achetant sur internet. Elle introduisait, notamment, des mesures améliorant la sécurité du stockage des données personnelles sur le Web. Près de 10 ans plus tard, la confiance s’est installée chez les internautes français: le nombre de transactions en ligne continue à progresser (+ 16 % en 2012), elles représentent, désormais, 7 % des achats totaux des particuliers (hors alimentaire). Quant au taux de fraudes sur les transactions en ligne, il a baissé en 2012 (0,29 %, contre 0,34 % en 2011), pour la première fois depuis 2008, selon le rapport de l’Observatoire de la sécurité des cartes de paiement. Le client est également de mieux en mieux protégé par la loi en cas de litige. D’ici au 13 décembre, le Parlement devra adopter le projet de loi Consommation (dite loi Hamon), qui va transposer dans le droit français les dispositions de la directive européenne Droits des consommateurs (n° 2011/83 du 25.10.11), très favorable au client (voir "Comment régler un litige"). Ces dispositions entreront en application au plus tard le 13 juin 2014. Malgré ces avancées, le consommateur doit se montrer vigilant, tous les sites ne méritant pas qu’on leur fasse une confiance aveugle. À l’approche des fêtes de Noël, voici nos conseils pour acheter sans risque.

Contrôlez la fiabilité du vendeur en ligne

Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), l’internaute français a accès à près de 127 000 boutiques en ligne. Dans cette profusion, il ne s’y retrouve pas toujours, d’autant que de grandes enseignes comme Amazon, Rue du Commerce, PriceMinister, La Redoute ou la Fnac ont lancé leur market place (voir "Lexique: acheter sur internet en toute sécurité"), ajoutant ainsi à la confusion. «Il est pourtant essentiel de bien identifier le vendeur final qui utilise la market place, car c’est lui le responsable de la bonne exécution de la commande. En cas de difficulté, il faut se retourner contre lui», explique Laure Baëté, responsable juridique à la Fevad. Le nom du vendeur, ses coordonnées téléphoniques et l’adresse du siège social de l’entreprise doivent apparaître dans les conditions générales de vente. Si vous ne connaissez pas le vendeur, vérifiez bien cette adresse. En effet, si vous achetez sur un site étranger, c’est, en principe, la loi du pays du vendeur qui s’applique. «Mais si le site vise explicitement le marché français, par exemple s’il dispose d’une interface en français, ou s’il a démarché une clientèle française, c’est la loi française qui prévaut», précise l’Institut national de la consommation. Vérifiez également la réputation de l’enseigne sur les moteurs de recherche et consultez les évaluations laissées par les internautes sur les forums.
Parmi les autres mentions qui doivent obligatoirement figurer sur le site, le prix des produits doit être indiqué toutes taxes comprises, en incluant l’éco-participation. Cette taxe permet de financer la collecte, la dépollution et le recyclage des équipements électriques et électroniques domestiques. Elle peut atteindre 13,04 € pour un réfrigérateur ou un climatiseur. Le vendeur doit également préciser ce qui est inclus (piles, ampoules…). Enfin, regardez si le site affiche un label propre à l’e-commerce. Ainsi, les marchands membres de la Fevad (580 sites adhérents) doivent respecter des règles professionnelles strictes: transparence sur le produit vendu, affichage du numéro téléphonique du service clients… Quant au label Trusted Shops, il exige, lui aussi, de ses 11 200 marchands certifiés la transparence des prix, la mise à disposition d’un service clients et la protection des données personnelles. En cas de litige avec le vendeur, ces organismes pourront vous aider dans vos démarches (voir «adresses utiles»).
Nos conseils: n’effectuez aucune transaction si le site n’affiche pas son pays de résidence. Vérifiez sur les moteurs de recherche la réputation des enseignes en ligne que vous ne connaissez pas. Privilégiez les sites labélisés par la Fevad et Trusted Shops.

Assurez-vous que l’achat est sécurisé

Près de 90 % des achats sur internet sont réglés par carte bancaire. Si vous utilisez ce mode de paiement, vérifiez si le site est sécurisé. Au moment de la transaction, l’adresse URL du site doit commencer par «https», et non simplement «http». De plus, un cadenas fermé doit apparaître en bas de votre navigateur, assurant que la transaction est cryptée. Une fois que vous avez passé votre commande, le site en affiche le récapitulatif ; il doit ensuite vous en demander la confirmation définitive (art. 1369-5 du code civil). Enfin, après le paiement de la commande, le vendeur doit vous envoyer un mail de confirmation, sur lequel figure le détail de vos achats.
Au moment du paiement, le point critique de la transaction, la plupart des sites exigent de saisir, en plus de votre numéro de carte bancaire, le cryptogramme visuel inscrit au dos de celle-ci. Un premier élément de sécurité. Afin de renforcer cette dernière, les banques proposent des e-cartes virtuelles, gratuites ou payantes (jusqu’à 15 €/an), qui génèrent un nouvel identifiant à chaque achat. En cas d’interception des données, le fraudeur ne pourra donc s’en servir qu’une fois. Autre moyen de paiement qui se développe: les portefeuilles électroniques de type PayPal et Paylib. «Ces portefeuilles doivent, eux aussi, être sécurisés lors de l’enregistrement de la carte, mais également lors des transactions les plus risquées, par exemple si vous faites un paiement depuis un pays étranger», signale Alexandre Stervinou, responsable adjoint du service de surveillance des moyens de paiement scripturaux à la Banque de France. C’est pourquoi, depuis 2008, la Banque de France préconise l’authentification renforcée du porteur. Le protocole 3D Secure est, aujourd’hui, le mieux adapté. Au moment du paiement, ce système invite le client à saisir le code d’authentification que sa banque lui a envoyé par SMS. Il permet au commerçant d’authentifier le client et de s’assurer de son consentement. Selon la Banque de France, 27 % des transactions sur internet réalisées en France le sont aujourd’hui avec 3D Secure. Mais seuls deux e-commerçants (voyages-sncf.com et mistergooddeal.com) l’appliquent systématiquement.
Nos conseils: afin de limiter les risques d’interception de votre numéro de carte bancaire sur le Net, optez pour l’e-carte virtuelle ou privilégiez les sites ayant adopté le protocole de paiement 3D Secure.

Faites attention aux délais de livraison

Depuis la loi Chatel de juin 2008, le commerçant doit annoncer, avant la validation de la commande, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le produit (art. L 121-20-3 du code de la consommation). «Surveillez bien cette date avant de passer vos commandes de Noël, afin d’éviter toute mauvaise surprise», rappelle Laure Baëté. La loi Hamon imposera bientôt au vendeur un délai maximal de 30 jours pour livrer le produit. Selon la société de service de paiement en ligne Fia-Net, 87 % des commandes sur internet ont été livrées dans les temps au 3e trimestre 2013.
Nos conseils: assurez-vous, avant de valider votre commande, que le commerçant précise la date de livraison.

Vérifiez le délai de rétractation

Lors d’un achat à distance, le client bénéficie d’un certain nombre de garanties. Ainsi, si vous n’êtes pas satisfait de votre achat, vous pouvez faire jouer le délai de rétractation de 7 jours après sa réception (art. L 121-20 du code de la consommation). Le vendeur dispose alors de 30 jours pour vous rembourser (art. L 121-20-1 du code de la consommation). Vous n’avez aucune justification à fournir, ni pénalités à payer. Seuls des frais de réexpédition peuvent vous être facturés pour le retour. Bien souvent, les sites de vente en ligne accordent déjà un délai supérieur à 7 jours (jusqu’à 30 jours sur Spartoo.com, par exemple). Dans ce cas, assurez-vous que le délai supplémentaire vous permet d’être remboursé, la plupart des sites se contentant de proposer un avoir ou un échange, au-delà de la période légale. Le projet de loi Hamon prévoit de passer ce délai légal de 7 à 14 jours. Il va aussi changer les modalités de retour: le client aura 14 jours supplémentaires après la fin du délai de rétractation, soit un délai total de 28 jours, pour renvoyer le produit (aujourd’hui, le délai de retour correspond au délai de rétractation). En cas de livraison étalée dans le temps (achat, par exemple, de plusieurs livres), le délai de rétractation débutera à la date de livraison du dernier article. De plus, le délai de remboursement par le vendeur sera réduit de moitié (14 jours au lieu de 30). Notez que le 13 juin 2014, au plus tard, les droits en matière de rétractation et de remboursement seront similaires dans tous les pays de l’Union européenne.
Nos conseils: si le site vous propose un délai de rétractation supérieur au délai légal de 7 jours, vérifiez si vous aurez la possibilité de vous faire rembourser, la plupart des sites se contentant de proposer un avoir ou un échange.

Réagissez rapidement en cas de litige

Quelle que soit la nature du litige, le vendeur est responsable. Si vous achetez sur une market place, il s’agira du vendeur final, et non de l’hébergeur de la boutique. Mais vous devez agir dans un certain délai pour que votre réclamation soit recevable.
L’article commandé ne vous a pas été livré. Après 7 jours de retard par rapport à la date de livraison indiquée lors de la commande, vous pouvez en demander le remboursement, ou à ne pas être débité si la somme n’a pas encore été prélevée. Vous disposez alors d’un délai de 60 jours pour exercer ce droit, par l’envoi d’un courrier recommandé, à compter de la date de livraison prévue au contrat.
L’article livré n’est pas conforme à la commande. Vous avez 72 heures à compter de sa réception (10 jours, une fois la loi Hamon adoptée) pour faire jouer la garantie légale de conformité, en émettant des réserves au vendeur par courrier recommandé. Ce défaut de conformité peut être évoqué dans plusieurs cas: appareil sans fil fonctionnant, en fait, sur secteur, erreur de couleur pour un vêtement… Vous ne pourrez vous faire rembourser que si le remplacement ou la réparation sont impossibles. Passé le délai de 72 heures, vous avez 2 ans pour évoquer un vice caché (impossible à détecter à l’origine). Dans ce cas, c’est à vous de prouver l’existence du vice, par exemple en fournissant au vendeur un devis de réparation.
L’article est arrivé cassé. Même si le colis livré a été cassé pendant le transport, le vendeur final est responsable de la livraison. Vous devez donc faire jouer la garantie légale de conformité (voir "Comment régler un litige"). Comme pour tout vice apparent, vous avez 72 heures pour envoyer un recommandé afin d’émettre des réserves.
Nos conseils: soyez présent à la livraison afin d’émettre vos réserves directement sur le bon du transporteur.