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Témoignage : «à la descente de l’avion, nous avons retrouvé notre valise éventrée»

Témoignage : «à la descente de l’avion, nous avons retrouvé notre valise éventrée»
Septembre 2013
Le Particulier n° 1088, article complet.
Auteur : TUGNY (Diane de)

Au retour d’un voyage en Espagne, les Martin ont récupéré leur valise disloquée et ouverte sur le tapis roulant de l’aéroport. Depuis, ils essaient en vain de se faire rembourser ce bagage. Voici le récit de leurs démarches successives et nos conseils pour se faire indemniser après ce type d’incident.

Au mois d’octobre 2011, M. et Mme Martin s’envolent pour l’Espagne. Ils se sont offert un séjour tout compris d’une semaine sur la Costa del Sol. Leurs vacances se déroulent sans problème jusqu’au voyage de retour qui, lui, n’est pas aussi idyllique. Après l’atterrissage à l’aéroport de Nantes, le couple retrouve, en effet, sa valise ouverte et disloquée, sur le tapis roulant. Heureusement, rien ne manque à l’intérieur. D’autres passagers de l’avion découvrent également que leurs bagages ont été manipulés sans ménagement.
Les Martin se rendent immédiatement auprès du bureau de leur compagnie aérienne (qui est européenne) pour remplir un formulaire de réclamation. On leur remet un récépissé. Puis, ils rentrent chez eux, décidés à entamer des démarches pour obtenir réparation.

Les Martin écrivent à leur compagnie aérienne

D’abord, les Martin écrivent à la compagnie qui les a transportés, avec leur bagage, de l’aéroport de Malaga à celui de Nantes. « Nous avions enregistré une valise en bon état, au départ de Malaga, et lorsque nous l’avons récupérée, après une attente interminable à l’aéroport de Nantes, elle était éventrée ! » Peu de temps après leur retour, le 4 novembre 2011, les époux envoient leur courrier en recommandé avec avis de réception. « Nous avons décrit les faits aussi précisément que possible et rappelé à la compagnie qu’en vertu de la convention de Montréal, elle devait indemniser les passagers en cas de détérioration de leurs bagages enregistrés. Nous avons joint à notre lettre le ticket d’embarquement, le récépissé de la réclamation faite auprès de la compagnie à l’aéroport, le ticket d’enregistrement du bagage, ainsi qu’un devis pour le remplacement de notre valise qu’il était impossibilité de réparer. »

La compagnie leur demande des documents complémentaires

La compagnie aérienne répond par courrier le 6 janvier 2012. « Elle nous demande de lui adresser une copie de notre carte d’identité ou de notre passeport, ce que nous avons fait aussitôt. Depuis, nous sommes sans nouvelle. »

Après 6 mois, les Martin relancent leur transporteur qui ne les a toujours pas indemnisés

Face au silence de la compagnie, les Martin envoient un nouveau courrier le 21 mai 2012, resté à ce jour sans réponse. « Nous sommes très énervés ! Nous n’avons obtenu aucun dédommagement de la compagnie, alors que nous lui avons écrit en novembre 2011… Nous allons devoir nous racheter une autre valise car nous projetons de partir en vacances bientôt. De plus, nous sommes convaincus que notre bagage n’a pas été endommagé par accident, mais par négligence. Les derniers passagers qui sont descendus de l’avion nous ont, en effet, déclaré qu’ils avaient vu les valises “voler” de la soute sur le tarmac ! Nous ne voulons pas en rester là. »

Notre diagnostic

Les Martin ont eu raison, alors qu’ils étaient encore à l’aéroport, de se rendre au bureau de la compagnie aérienne pour faire constater l’état de leur valise et remplir un formulaire de réclamation. Ainsi, le transporteur ne peut pas nier que des dégâts sont intervenus pendant le voyage. Ils ont aussi bien fait d’écrire en recommandé à la compagnie pour réitérer leur demande de dédommagement. Mais ils disposaient également de deux autres pistes pour obtenir réparation : vérifier s’ils étaient couverts par une assurance prenant en charge ce genre de dégâts (assurance habitation avec extension villégiature, ou assurance de carte bancaire, notamment), ou encore demander réparation au tour-opérateur qui leur avait vendu le séjour, car il s’agissait d’un voyage tout compris, pour lequel, une agence est responsable de plein droit en cas de problème. Si ces démarches amiables ne donnent rien, il est aussi possible d’engager une action de conciliation. Faute de résultat, les Martin devront saisir le juge de ­proximité pour obtenir une condamnation. Si une telle procédure peut sembler disproportionnée par rapport au prix d’une valise, elle ne coûte rien, hormis un timbre de 35 € – qui sera remboursé si l’action aboutit – et ne nécessite pas le recours à un avocat.

Nos préconisations 

Les Martin ont eu raison de demander réparation à leur compagnie aérienne, mais ils pouvaient aussi s’adresser à leurs assureurs. Certains contrats d’habitation couvrent la détérioration des bagages, de même que les assurances des cartes bancaires haut de gamme. Le couple peut aussi se retourner contre l’agence qui lui a vendu le voyage et, en ultime recours, saisir un juge.

Indispensable, mais pas toujours efficace : faire une réclamation à la compagnie aérienne

Seuls les dommages importants (roulette cassée, trou, déchirure, serrure cassée…) survenus sur un bagage enregistré peuvent faire l’objet d’une indemnisation. Les dégradations mineures, comme des rayures ou des salissures, ne sont jamais prises en compte. Les passagers peuvent obtenir le remboursement du prix de la valise et des biens détériorés ou volés auprès de la compagnie aérienne. Pour cela, ils peuvent invoquer la convention de Montréal qui unifie certaines règles relatives au transport aérien et s’applique aux compagnies aériennes européennes. En cas de dommages, les passagers ont 7 jours après la réception de leur bagage, pour faire une réclamation et demander réparation à leur compagnie aérienne (art. 31 de la convention). L’indemnisation est plafonnée à « 1 000 droits de tirage spéciaux » par passager : il s’agit d’une unité de valeur variable, définie par le Fonds monétaire international, et dont le montant s’élève actuellement à environ 1 150 €. Si le passager a fait une « déclaration spéciale d’intérêt » lors de l’enregistrement (art. 22 de la convention), c’est-à-dire s’il a déclaré le bagage pour une valeur supérieure, moyennant paiement, il peut prétendre à une indemnisation plus élevée.

Comment faire

Il faut agir vite : soit en allant aussitôt au guichet de la compagnie aérienne dans l’aéroport (dans ce cas, exigez un récépissé de réclamation) ; soit en lui envoyant une lettre ­recommandée. Le mieux est de faire immédiatement une réclamation et d’envoyer ensuite, par recommandé, les copies des pièces justificatives (carte d’embarquement, étiquettes des bagages, copie de la pièce d’identité ou du passeport, factures des biens endommagés si possible, devis pour l’achat d’un bien similaire, photos, attestations de témoins…). C’est ce qu’ont fait les Martin. Faute de réponse, ils peuvent donc passer à l’étape suivante (saisir le juge de proximité).

Notre avis : attention ! Les passagers qui n’ont pas fait de réclamation dans les 7 jours ne peuvent plus rien réclamer à la compagnie aérienne. En revanche, ceux qui ont signalé les dégâts dans ce délai doivent, en principe, recevoir une réponse favorable de la compagnie s’ils lui fournissent tous les documents nécessaires établissant la preuve de la détérioration du bagage.
Pourtant certaines compagnies ne répondront pas, comptant sans doute sur le fait que les passagers ne poursuivront pas leurs démarches. Les Martin, s’ils veulent obtenir le remboursement de leur valise, devront donc aller plus loin.

Efficace : demander réparation au tour-opérateur

Le code du tourisme prévoit une responsabilité de plein droit à l’égard des organisateurs et des distributeurs de forfaits touristiques (art. L 211-16). Cela signifie que lorsqu’ils vendent un voyage comprenant au moins une nuitée et plusieurs prestations (transport, hébergement, services…) pour un prix forfaitaire, ils sont tenus de réparer les dommages subis par leur client. Les Martin peuvent donc demander réparation à l’agence qui leur a vendu le voyage.

Comment faire

Ils doivent envoyer une lettre recommandée à leur agence avec la copie de tous les justificatifs et lui fixer un délai de 3 semaines pour répondre.

Notre avis : en principe, l’agence ne peut pas échapper à sa responsabilité et renvoyer ses clients vers la compagnie aérienne. Les Martin peuvent agir auprès d’elle en même temps qu’auprès de la compagnie. S’ils sont indemnisés par l’agence de voyages, elle leur versera la même somme que celle qu’aurait accordée la compagnie. L’agence se retournera ensuite contre la compagnie, qui est la responsable des dégâts, pour être remboursée.

Très efficace : vérifier si une assurance couvre les dégâts

Les voyageurs qui n’ont pas souscrit d’assurance spécifique pour leurs bagages, lors de l’achat du billet ou de l’enregistrement, peuvent néanmoins être assurés sans le savoir.
Le possesseur d’une carte bancaire haut de gamme (Gold MasterCard, Visa Premier…) bénéficie, en effet, d’une garantie qui couvre les dommages causés à ses bagages, dès lors qu’il a payé son voyage avec cette carte (voir Cartes bancaires : partez en vacances bien assuré grâce à votre carte dorée). De plus, certains contrats d’assurance habitation comprenant une extension « villégiature » peuvent également indemniser la détérioration d’un bagage à l’extérieur du domicile.

Comment faire 

S’ils ont une carte haut de gamme et ont payé leur séjour avec, les Martin doivent contacter leur banquier pour savoir s’ils sont couverts par l’assurance de leur carte. Ils ont également intérêt à étudier l’étendue des garanties de leur multirisque habitation ou contacter leur assureur.
S’ils s’aperçoivent qu’ils peuvent être pris en charge par une de ces assurances, ils doivent écrire en recommandé à l’assureur et lui joindre une copie de toutes les pièces justificatives de leur dommage pour être indemnisés.

Notre avis : cette démarche est, en principe, plus rapide et efficace que d’engager une action contre la compagnie aérienne. De plus, les plafonds d’indemnisation peuvent être plus élevés. Mais attention ! Les assurances fixent généralement des délais assez courts pour déclarer les sinistres (quelques jours seulement). Dans notre ­affaire, les Martin, à supposer qu’ils aient été assurés, ne peuvent plus avoir recours à cette action.

Très efficace : saisir le juge de proximité

En définitive, si les Martin ne parviennent pas à se faire indemniser, ils devront saisir la justice. Dans cette affaire, c’est le juge de proximité qui est compétent, le prix de la valise ne dépassant pas 4 000 € (pour un préjudice compris entre 4 000 et 10 000 €, il faudrait saisir le tribunal d’instance). Les Martin peuvent demander que soient convoqués en même temps la compagnie aérienne et le tour-opérateur.

Comment faire 

Le juge de proximité dépend du tribunal d’instance. Le couple peut, au choix, saisir le tribunal du lieu où se trouve le siège de la compagnie aérienne ou celui du tour-opérateur ; ou bien s’adresser au tribunal du lieu de réception du bagage endommagé (Nantes). Il suffit d’adresser ou de déposer une demande écrite auprès du greffe, de préférence à l’aide du formulaire (Cerfa n° 12285*05), remis par le greffe, ou téléchargeable sur formulaires.modernisation.gouv.fr.
Les Martin doivent indiquer les coordonnées de la compagnie aérienne et du tour-opérateur, tous deux pouvant être déclarés responsables. Ils devront également détailler les faits, joindre une copie de tous les documents relatifs au litige et apposer un timbre fiscal de 35 €. Toutes les parties seront convoquées devant le juge, qui tentera de les concilier et, à défaut, rendra un jugement.
Notez que les Martin doivent demander le remboursement du timbre fiscal en plus du montant de leur valise.

Notre avis : de nombreux litiges trouvent une issue favorable dès lors que le tribunal convoque les parties, et souvent même avant l’audience.

Tentez une conciliation

Vous pouvez, pour un voyage effectué depuis janvier 2012, saisir gratuitement le Médiateur du tourisme et du voyage. Il est compétent en cas de conflit avec une agence de voyages, un tour-opérateur ou une compagnie aérienne membres d’une organisation signataire de la Charte de médiation (liste sur mtv.travel). Il peut aussi intervenir auprès d’une société non-signataire de la charte, mais qui accepterait le recours à la médiation. La saisine du Médiateur ne peut se faire qu’après avoir constaté le refus d’indemnisation d’un professionnel ou son absence de réponse 2 mois après une demande. Il suffit de remplir le formulaire de réclamation téléchargeable sur le site mtv.travel et de l’envoyer avec les pièces demandées à MTV Médiation Tourisme Voyage, BP 80 303, 75823 Paris Cedex 17.

Diane de Tugny


Mots-clés :

ASSURANCE , BAGAGE , CONCILIATION , INDEMNISATION DE LA VICTIME , JUGE DE PROXIMITE , RESPONSABILITE , TRANSPORT AERIEN




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