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Les services livraison des supermarchés mode d'emploi : vos courses sur un plateau

Les services livraison des supermarchés mode d'emploi : vos courses sur un plateau
Mars 2013
Le Particulier Pratique n°388, article complet.
Auteur : POZNANSKY (Roselyne)

La stratégie de conquête des clients du commerce alimentaire de proximité se transforme. Pour fidéliser les consommateurs et, surtout, en attirer de nouveaux, la grande distribution (Auchan, Carrefour, Casino, etc.) ne se limite plus aux traditionnelles recettes marketing (promotions régulières, cartes de fidélité…) qui font leurs preuves dans les super et les hypermarchés situés en périphérie des villes. Aujourd’hui, c’est sur le service que l’accent est mis ; plus précisément, sur les différentes possibilités d’alléger la corvée des courses des citadins : emballage et livraison à domicile des produits que le client est allé acheter dans le magasin ; livraison à domicile des articles qu’il a commandés en ligne ; drive-in, lorsque la configuration du point de vente le permet.

Certaines enseignes, comme Monoprix, ont pris de l’avance et font de ces services un axe de communication très fort. D’autres, tels le groupe Auchan ou Les Mousquetaires, sont plus discrètes. Ces solutions permettent de gagner du temps ou d’éviter des déplacements difficiles. Nous avons recensé toutes celles que proposent les supermarchés et les supérettes de proximité.

Passer à la caisse avec son chariot, puis se faire livrer un service à géométrie variable

Faire livrer chez soi le contenu de son chariot après être passé classiquement en caisse est un service qui varie suivant les distributeurs, chaque magasin ayant, en principe, une certaine autonomie. Il est, par exemple, possible de faire ses courses dans nombre de Franprix (groupe Casino) de la région parisienne, de les payer et de les laisser en magasin pour qu’elles soient livrées à domicile dans les 3 heures. Ce service est gratuit, et ses conditions d’éligibilité (75 € d’achats au minimum, six packs de bouteilles d’eau et/ou de lait au maximum) sont correctes. Dans les Simply Market (groupe Auchan) ou les Intermarché (Les Mousquetaires), le principe est identique : passage en caisse, puis livraison. Le seuil de gratuité de cette dernière est variable d’un magasin à l’autre, puisqu’il est déterminé en fonction des pratiques de la concurrence locale et de la typologie de la clientèle. Cette prestation est également proposée dans 140 Monoprix (sur 293 magasins fin 2012), où elle est facturée 7 €, à condition que le montant des achats alimentaires atteigne 50 € au minimum (ce montant est fixé à 100 ou à 175 € dans une quinzaine de magasins situés, pour l’essentiel, en région parisienne). Les titulaires de la carte de fidélité (gratuite) bénéficient de ce service sans frais. Dans les Carrefour City, la livraison est possible à partir de 50 € d’achats et coûte 5 € ; elle est gratuite si le ticket de caisse dépasse 150 €.

S’épargner le passage à la caisse : dans les Monoprix uniquement

Le service “livraison plus”, offert par une soixantaine de Monoprix, est destiné aux consommateurs qui tiennent à choisir leurs produits en magasin, mais ne veulent pas faire la queue à la caisse. Une fois qu’il a terminé ses courses, le client les laisse dans un local prévu à cet effet, et part sans les payer. Ses articles sont empaquetés (les surgelés dans un emballage isotherme, par exemple), puis livrés à son domicile dans la journée. C’est alors qu’il règle ses achats. La livraison coûte 9 € (avec un maximum de cinq packs d’eau et/ou de lait).

Commander par téléphone : encore possible, mais…

Pour les personnes qui ne peuvent pas ou ne veulent pas se déplacer, il est ponctuellement possible de passer commande par téléphone, mais là, tout dépend de la politique de l’enseigne. Ainsi, une gérante d’un Franprix des Hauts-de-Seine reconnaît que “ce type de service n’est plus dans l’air du temps. Je ne prends donc plus de commandes par téléphone, sauf, de façon exceptionnelle, pour des clients que je connais déjà et qui ont un réel problème de mobilité”. Le directeur de l’Intermarché de Maisons-Alfort (Val-de-Marne) tient le même raisonnement : il accepte, notamment pour les personnes âgées, de prendre des commandes par téléphone et de les livrer sans frais supplémentaires, dès lors que les achats atteignent un minimum de 70 €. D’une manière générale, ce service est devenu aléatoire d’un magasin à un autre, en termes tant de disponibilité que de coût pour le consommateur (montant minimal d’achats, prix de la livraison…). Il peut, en outre, s’interrompre du jour au lendemain, pour des questions de rentabilité ou faute d’un véhicule adapté. C’est le cas, par exemple, pour les commerçants indépendants qui exploitent une supérette Utile ou U Express (près de 700 en France).

Commander en ligne et se faire livrer : un standard en zone urbaine

Toutes les enseignes de distribution présentes au cœur des villes offrent, désormais, la possibilité de commander ses courses en ligne, sur un site spécifique ou par le biais d’une application téléchargée sur son téléphone mobile, puis de les faire livrer. Ces cybermarchés (voir LPP n° 367) visent une clientèle essentiellement urbaine, leurs zones d’intervention se limitant souvent aux grandes villes et à leur périphérie immédiate. La livraison est gratuite si la facture est, au minimum, de 120 ou de 150 € (elle est généralement offerte pour la première commande). Ainsi, coursengo.com (Franprix) propose, dès 40 € d’achats en ligne, la livraison à domicile. Pour une commande entre 40 et 80 €, elle coûte 13,90 € ; de 80 à 120 €, 7,90 €; de 120 à 160 €, 5,90 €. Elle est gratuite à partir de 160 €.

Faire sa commande en ligne et passer la prendre : les conditions avantageuses du drive

En plus de la livraison à domicile, presque tous les distributeurs proposent le retrait des achats effectués en ligne directement dans l’un de leurs entrepôts : c’est ce que l’on appelle le drive (voir LPP n°s 382 et 386). Les courses sont préparées par des magasiniers, puis déposées dans le coffre du véhicule du client. Certaines enseignes déclinent, aujourd’hui, ce principe en version citadine, lorsque la configuration du magasin (accès possible en voiture, places de parking réservées…) s’y prête. On parle alors de drive-in ou de drive urbain.

À part quelques exceptions*, le retrait en magasin de courses commandées en ligne est un service entièrement gratuit : non seulement le montant minimal d’achats est relativement faible (de 20 à 30 ou 40 €, suivant les enseignes), mais, la plupart du temps, aucuns frais de préparation de la commande ne sont prélevés ; par exemple, sur leaderdrive.fr pour les produits de marque Leader Price exclusivement ; ledriveintermarche.com, courses.simplymarket.fr ou http://courses.monoprix.fr.

De plus, si le retrait dans les magasins de centre-ville – et le drive pour les grandes surfaces de vente – connaît “une progression à trois chiffres”, comme le souligne Amaury Izambard, de la direction du marketing e-commerce d’Intermarché, c’est que les prix des articles sont maintenant identiques à ceux du magasin de référence du client, alors que, dans les premières années du commerce en ligne, ils étaient plus élevés (voir LPP n° 367). Mieux, le client bénéficie généralement des promotions en cours et engrange des points de fidélité ou des bonus, comme en magasin. Enfin, tandis qu’une livraison doit être programmée au moins 24 heures à l’avance, il est possible de retirer ses courses en magasin dans les 2 ou 3 heures seulement après avoir passé sa commande, si celle-ci a été faite avant 16 heures, en général.

Roselyne Poznanski

*100 € d’achats au minimum pour éviter les 4 € de frais de préparation sur coursesu.com (magasins U) ; 75 € pour éviter les 2,90 € sur coursengo.com (Franprix).

 


Mots-clés :

COMMERCE ELECTRONIQUE , GRANDE SURFACE , LIVRAISON




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