Information clients: banques, encore un effort!
Depuis 2010, l’Autorité des marchés financiers (AMF) envoie des clients mystères dans les agences bancaires pour tester les méthodes de commercialisation des banques. La dernière enquête (110 visites) s’est déroulée en janvier et février 2012 dans 11 grandes enseignes à Paris et en province. Les résultats ont été rendus publics fin septembre.
L’épargne bancaire mise en avant
Le constat global est plutôt rassurant. Aucun visiteur ne s’est vu proposer de produit totalement inadapté. Mais l’AMF relève que, si la durée du premier entretien s’est allongée, c’est plutôt dans le but de mettre en avant des propositions commerciales et de concrétiser rapidement la vente de produits. Le temps consacré à cerner le profil du client s’est, lui, raccourci. Ainsi, le niveau de risque qu’ils sont prêts à accepter est-il insuffisamment évalué. Par ailleurs, les conseillers sont manifestement plus à l’aise, et probablement mieux préparés, pour répondre aux besoins de clients souhaitant sécuriser leur épargne et fuyant les risques. Même si les banques ont fait l’effort de construire des offres comportant des produits plus variés et mieux différenciés selon les profils. Reste qu’elles mettent systématiquement en avant les produits d’épargne bancaire (livrets, comptes à terme) et, pour ceux qui en disposent, leurs parts sociales (Banques populaires, Caisses d’épargne, Crédit agricole et Crédit mutuel).
Les frais passés sous silence
Par ailleurs, les conseillers valorisent les avantages des produits sans suffisamment évoquer leurs inconvénients. Ils alertent rarement spontanément le client sur l’éventuelle faible liquidité des parts sociales et restent très discrets sur les frais. S’ils présentent, dans 5 cas sur 10, les frais d’entrée, ils se gardent de parler des frais de gestion. Or, ce sont ceux qui réduisent le plus la performance d’un placement. À leur décharge, la loi n’impose aux banques une obligation d’information sur les frais que dans les documents écrits remis aux clients.
