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Copropriété : Faire face aux urgences en copropriété

Copropriété : Faire face aux urgences en copropriété
Octobre 2012
Le Particulier Immobilier n° 290, article complet.
Auteur : JUERY (Françoise)

Un incident technique dans la copropriété appelle, en principe, une réaction immédiate de la part du syndic, qui se charge de dépêcher un prestataire dans l’immeuble. Mais que faire en dehors des heures ouvrables ? Nos conseils pour n’être pas pris au dépourvu quand un problème survient.

Une fuite d’eau ou un engorgement sur une canalisation commune, le système de contrôle d’accès qui refuse de fonctionner, les sous-sols inondés par un orage violent… des situations qui conduisent à alerter le syndic en urgence. Mais, hors des horaires d’ouverture de son cabinet, trouver au pied levé un professionnel compétent est une gageure, et tout un immeuble peut se trouver paralysé par ce type d’incident. Vers qui se tourner alors ?
Si l’on excepte les circonstances comportant un danger imminent pour les personnes, qui relèvent de l’intervention des services publics de secours, la réponse aux situations critiques sera plus facile à apporter le moment venu si elle a été anticipée et organisée à minima. Les artisans de quartier sur lesquels on peut compter durant la semaine sont rarement joignables en soirée et le week-end. Et même les entreprises de plus grande envergure sont loin d’avoir toutes un service d’astreinte 7 jours/7, 24 heures/24. Quant aux sociétés de dépannages express, mieux vaut les éviter, comme le recommande la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), dont les services reçoivent chaque année plus de 8 000 plaintes de la part de victimes de sociétés de dépannage à domicile (voir "Ne tombez pas dans les pièges des aigrefins du dépannage"). « Il n’est pas inhabituel pour nous d’être appelés au lendemain d’une intervention de dégorgement (mal) effectuée par l’une de ces sociétés qui aura extorqué plusieurs milliers d’euros pour une heure de travail, soit parfois dix fois plus que nos propres tarifs », s’indigne Vincent Tessier, responsable assainissement chez Techmo Hygiène. « Pour ces opérations bien spécifiques de dégorgement qui donnent lieu aux abus les plus criants, il ne faut jamais accepter de payer plus de 350 € durant les heures ouvrées et 550 € en dehors », confirme Nicolas Thiéry, directeur d’agence Sanitra Services.

Relisez les contrats d’entretien existants

Pour ne pas être pris au dépourvu, le conseil syndical a tout intérêt à reprendre un à un les contrats de maintenance des équipements collectifs de l’immeuble et à les relire soigneusement pour savoir ce qui est pris en charge et, notamment, si les interventions en urgence sont prévues.

Ascenseur

Pas de préoccupation majeure, dans la mesure où il existe des obligations réglementaires d’intervention : même le contrat minimal a vu se généraliser le dégagement des personnes bloquées en cabine 7 jours/7 et 24 heures/24 et le dépannage 7 jours/7. Dans un créneau horaire restant à définir contractuellement, il est vrai. Si les délais d’intervention pour les désincarcérations et réparations vous paraissent trop longs, il faudra les revoir avec l’ascensoriste. Et, en tout cas, ne laisser ni au gardien ni à un intervenant non autorisé le soin de dégager une personne bloquée en cabine. En cas de « détresse vitale ou péril imminent », appelez les services publics d’urgence. Ce sont les seules situations devant déclencher un appel au 112, comme le précise le commandant Samuel Bernes, responsable de la communication pour les sapeurs-pompiers de Paris, dont les services sont assaillis d’appels inopportuns nuisant à l’efficacité de leurs interventions sur les urgences avérées.

Installation collective de chauffage et de production d’eau chaude

Même les contrats de base d’exploitation et de maintenance prévoient généralement une astreinte, la plupart incluant aujourd’hui une garantie d’intervention 7 jours/7. La prestation est considérée comme non exécutée si le chauffage des locaux est interrompu plus d’un certain nombre d’heures consécutives, et ces interruptions sont sanctionnées par une pénalité.

Notre conseil
Affichez le numéro des prestataires sous contrat à joindre dans le hall de l’immeuble et sur la porte de la chaufferie. Pour l’ascenseur, placardez-le à chaque étage à côté du bouton d’appel de la cabine, voire en cabine si le système de téléalarme, qui deviendra obligatoire en juillet 2013, n’y est pas encore installé.

Portes de parking

Ces équipements entraînent une obligation de maintenance, mais seulement pour ce qui concerne les deux visites annuelles d’inspection réglementaires. Au-delà, il s’agira d’un choix de la copropriété, qui acceptera ou non de payer le prix du service d’astreinte. Le bon sens s’impose. Le dysfonctionnement le plus gênant est celui d’un portail qui refuse de s’ouvrir. Or, il faut savoir que presque tous les portails sont débrayables mécaniquement…

Autres équipements

Contrôle d’accès, VMC… Certains immeubles disposent de contrats d’entretien, dont les copropriétaires ignorent parfois la portée, voire l’existence. Pour chaque type de matériel, il convient donc de s’interroger sur la pertinence d’étendre (ou de conserver, s’il n’y a pas d’obligation réglementaire) un contrat existant en rapprochant le coût de ce dernier de celui que pourraient générer des interventions ponctuelles.

Recensez les entreprises ayant des services d’astreinte

Pour les installations qui ne sont pas sous contrat et relèvent de différents corps d’état : plomberie, assainissement, électricité, contrôle d’accès, vitrerie… il s’agit de recenser les entreprises auxquelles la copropriété a habituellement recours pour effectuer l’entretien courant et qui donnent satisfaction. Même si elles n’ont pas de service d’astreinte intégré, elles peuvent faire partie d’un regroupement assurant un service en dehors des heures d’ouverture des cabinets des syndics. Tel est le cas des organisations « CP 24 » et « 7 Services » pour la plomberie à Paris (voir "Pratique : urgences plomberie et assainissement en région parisienne"). En principe, il n’est possible d’avoir accès à ces centres d’appel d’urgence que si la copropriété a recours de manière habituelle à l’un des plombiers membres. Cependant, si votre syndic fait intervenir régulièrement au moins l’un de ces plombiers dans d’autres immeubles, vous pourrez peut-être en bénéficier. Il faut que le syndic communique – aux seuls conseillers syndicaux ou au gardien, par exemple – le numéro d’appel d’urgence et le code qui lui ont été attribués individuellement, et qui sera demandé. L’intervention sera effectuée par l’une des entreprises sous astreinte qui fera viser un bon par la personne qui l’aura appelée. Votre syndic recevra la facture correspondante, en même temps qu’un compte rendu. Celui-ci permet, le cas échéant, de répercuter la facture au copropriétaire concerné s’il s’avère que le dysfonctionnement que l’on croyait provenir d’une partie commune a pour origine une partie privative. Sachez que l’imputation finale des factures est un point délicat (voir "La délicate question du remboursement des factures abusives"). C’est la raison pour laquelle il faut insister pour obtenir un rapport détaillé. Avantages de ce type de regroupement : aucun frais d’abonnement et la garantie que l’intervention sera réalisée par l’un des plombiers du groupement, donc avec une traçabilité et un recours en cas d’insatisfaction. Bon à savoir : les opérateurs chargés de répondre aux appels sont formés de manière à poser les questions permettant de mesurer la pertinence et le degré d’urgence de la demande.
Quant aux sociétés d’assainissement ayant conclu un accord avec les syndics et qui ont pratiquement toutes un service d’astreinte intégré, elles opèrent selon le même principe : le syndic référencé laisse des consignes ; au moment de l’appel, des questions sont posées afin de cerner le problème et un rapport post-intervention mentionne l’origine certaine ou présumée de l’engorgement. À vous de vous informer sur le processus convenu et à le valider ou non avec votre syndic. Et si ce dernier n’a conclu aucun accord de ce type, rien ne vous empêche de lui demander d’entrer en contact avec un ou plusieurs des spécialistes de l’assainissement, afin de pouvoir disposer du service qui vous intéresse. « D’autant que les syndics ont la possibilité de négocier annuellement un bordereau de prix, allégeant ainsi substantiellement le tarif public standard », souligne Nicolas Thiéry.

Tentez les formules à la carte ou tout compris

Un certain nombre de sociétés proposent des garanties étendues. En dehors de toute obligation réglementaire, elles présentent des formules à la carte ou des forfaits assurant leur intervention régulière sur des équipements sensibles, tel l’assainissement. Ainsi, des sociétés comme ISS, Sanitra, Sarp ou Techmo Hygiène, proposent soit un curage ponctuel des canalisations de l’immeuble, soit un contrat de maintenance. Lequel, vous faisant bénéficier d’une garantie dite « d’écoulement », vous évitera de vous voir facturer une intervention si un dégorgement se révélait nécessaire. Plus répandu que le contrat « assainissement », le contrat « robinetterie » couvre un risque encore plus courant, sachant que les dégâts des eaux, quelle que soit leur origine, sont susceptibles de détériorer les structures, équipements et embellissements de l’immeuble, et ont un impact sur les primes d’assurance de la copropriété. Ce contrat robinetterie porte sur tous les robinets et vannes de l’immeuble, qu’ils soient collectifs ou privatifs. Il s’applique selon un principe qu’expose Hervé Gendron, directeur des opérations à Proxiserve-Veolia Habitat Services, un opérateur majeur qui dispose de 120 agences dans l’Hexagone : « Moyennant 50 à 60 € par logement et par an, l’entretien, voire le remplacement si nécessaire, des robinetteries privatives, des robinets d’arrêts (points de jonction entre réseau collectif et installations individuelles, ndlr) et des vannes de pied de colonne, équipements communs de l’immeuble (qui permettent, en cas de besoin, d’isoler les logements desservis par une même colonne, évitant de priver d’eau l’immeuble entier, ndlr) sont assurés “gratuitement” avec une visite systématique au moins une fois par an et, à tout moment sur appel, en cas de dysfonctionnement. » Leur délai de réactivité est de quatre à quarante-huit heures. Ce contrat d’entretien peut se voir adosser un service d’astreinte garantissant un dépannage rapide (24 heures/24 et 7 jours/7 ) portant non seulement sur la robinetterie mais aussi sur les canalisations d’alimentation en eau (sauf celles qui sont enterrées). Il faut compter un tarif d’abonnement majoré de 50 %. À négocier, le cas échéant.
D’autres intervenants proposent des packs similaires, comme Hydropole, offrant un contrat avec garantie totale et dépannage 24 heures/24, aussi bien que des interventions d’urgence sur bordereau de prix préalablement négociés. Mais elle n’est présente que dans certains départements (voir site hydropole.com). Ou encore Gereco, un opérateur cantonné à l’Ile-de-France, qui propose aux heures ouvrées un dépannage dans la journée sur appel le matin et le lendemain, au-delà de 15 heures, tandis que les urgences survenant en dehors des heures ouvrées sont traitées via la plate-forme de « 7 Services ».
Certains de ces opérateurs proposent des contrats multi-équipements : ainsi Proxiserve, qui a passé des accords non exclusifs avec de grands réseaux nationaux d’administrateurs de biens, assure-t-il aussi la maintenance d’équipements tels que la minuterie, l’éclairage de secours, la VMC… Ces accords peuvent être souscrits un à un ou sous forme de contrat unique multiservice pour les parties communes. Le principe est le même chez Vinci Facilities qui offre, surtout en Ile-de-France, des contrats de maintenance avec astreinte et délai d’intervention garanti pour tous les matériels thermiques, électriques, de contrôle d’accès, les ascenseurs et portes automatiques. « Les copropriétés représentent environ 15 % de notre activité et nous sommes à même de conclure des accords-cadres avec les syndics », précise Christophe Bourcier, directeur général du pôle « Habitat & collectivités » Ile-de-France de Vinci Facilities.
Cette démarche combinant action préventive et interventions curatives, très prisée des gestionnaires professionnels, bailleurs sociaux, institutionnels, collectivités locales, ne demande qu’à être étendue aux copropriétés, comme l’indique Nicolas Maufroy, consultant patrimoine au sein d’Habitat et Territoires conseils (HTC), bureau d’études privilégié des bailleurs sociaux : « Les gestionnaires HLM qui ont le double atout de disposer d’un parc immobilier conséquent et d’une parfaite connaissance des prix du marché obtiennent des conditions particulièrement avantageuses. Mais rien n’empêche une copropriété de faire appel à nous pour effectuer un diagnostic, définir ses besoins et lancer un appel d’offres ou simplement analyser une offre et la négocier. » En tout cas, il importe de ne pas souscrire l’un de ces contrats sans avoir procédé à une analyse de l’état de l’équipement concerné et des besoins réels de l’immeuble. L’Association des responsables de copropriété (ARC), qui propose à ses adhérents une prestation similaire à celle de HTC, remarque que, souvent mal négociés et mal suivis en copropriété, de tels contrats ont tendance à desservir les intérêts des copropriétaires.

Envisagez de recourir aux assisteurs

Les assureurs ont développé au fil du temps des services d’assistance auxquels leurs clients peuvent faire appel en cas de sinistre. La logistique permettant d’effectuer cette prestation est assurée par des structures spécialisées, dites « assisteurs », filiales ou partenaires des assureurs, telles Axa Assistance, Mutuaide Assistance, Mondial Assistance, Intermutuelles Assistance… qui sélectionnent les entreprises déléguées chez les assurés. Ces structures ­– centres d’appels et réseau d’entreprises – sont aujourd’hui utilisées dans le cadre de contrats d’intervention portant sur des installations défaillantes, hors survenance d’un sinistre.
Il est probable que votre syndic a déjà été prospecté par les équipes commerciales de l’une ou l’autre de ces sociétés proposant des services polyvalents, comme Maisoning. Traitant les appels téléphoniques en direct depuis son centre d’appels intégré, Maisoning opère avec son propre réseau d’intervenants pour ce qui relève de la plomberie et de la serrurerie et en sous-traitance pour les autres corps d’état. Julien Véra, son directeur général, confie qu’il intervient en marque blanche pour certains bailleurs sociaux ainsi que pour une enseigne nationale d’administration de biens dont il se doit de taire le nom. Si ces offres de services restent confidentielles c’est, selon lui, que le marché de la copropriété est immature, sauf en Ile-de-France où elles commencent à prendre leur essor. Son explication ? « En région, il n’est pas inhabituel que les gestionnaires de copropriété restent accessibles par téléphone ou par mail au-delà des heures de bureau et assurent eux-mêmes le traitement des urgences. »
Pour autant, de plus en plus d’intervenants s’intéressent au marché de la copropriété. C’est le cas d’une enseigne comme Help Confort, qui couvre une vingtaine de secteurs en France, avec des franchisés disposant de sa plate-forme téléphonique toulousaine. Sa tarification est calée sur les grilles de prix – raisonnables – des compagnies d’assurance. À titre d’exemple, un changement de robinet d’arrêt sera facturé 76 € HT, déplacement compris, avec une majoration de 50 % au-delà de 18 heures. C’est aussi le cas de Multiassistance, un assisteur de plus gros calibre d’origine espagnole. Michel Da Silva, son directeur du développement, se dit prêt à mettre au service de la copropriété son arsenal commercial : 1 500 prestataires actifs, dont 500 mobilisables sur le champ, une centrale d’achat pour les fournitures, des forfaits horaires variant de 100 à 300 € HT (déplacement compris) selon la localisation et la nature de l’intervention, avec l’engagement de contacter l’appelant dans la demi-heure et d’intervenir dans les trois heures… Quant à Mutuaide Assistance, filiale à 100 % de Groupama, elle vient d’amorcer une campagne de prospection auprès des syndics, avec une formule préalablement testée sur le propre patrimoine immobilier de l’assureur. Cette formule est proposée soit sous sa propre appellation, soit en marque blanche, le contrat étant conclu entre l’assisteur et le syndic, charge à ce dernier de le commercialiser à son tour auprès des copropriétés, à un tarif qu’il fixe à sa guise. « Fort de 5 000 prestataires – grands réseaux nationaux ou artisans locaux avec lesquels nous avons conclu des partenariats – nous avons défini trois scenarii de manière à ce que tout occupant d’un immeuble puisse, à partir d’un numéro unique, faire appel tant aux prestataires attitrés de la copropriété qu’à d’autres intervenants si nécessaire », explique Nicolas Gusdorf, directeur général de Mutuaide Assistance. Pour les dysfonctionnements liés à un matériel sous contrat avec astreinte, comme l’ascenseur, l’ascensoriste attitré sera alerté, mais si un défaut de réactivité était constaté, un autre prestataire spécialisé pourrait être sollicité. Les pannes et incidents sur des équipements hors contrat seront traités par une entreprise sous astreinte, sachant que seules des mesures provisoires seront prises. Si nécessaire, un agent de sécurité sera dépêché sur place pour garder les accès qui ne seraient plus sécurisés. Enfin, en cas d’accident, l’opérateur, après s’être assuré que l’appelant a bien alerté les services publics de secours, fera en sorte que des mesures conservatoires soient prises et, si possible, les services généraux de l’immeuble rétablis. « Afin que les consignes données par chaque immeuble soient prises en compte, nous proposons deux solutions, précise Nicolas Gusdorf : soit le syndic (réseau ou indépendant) aura une personne d’astreinte durant les heures de fonctionnement du service d’assistance (de 18 à 8 heures en semaine et 24 heures/24 durant les week-ends et jours fériés), soit des consignes précises figureront dans le contrat conclu avec lui et seront communiquées aux opérateurs téléphoniques ». En effet, tout occupant d’un immeuble bénéficiaire peut appeler le numéro spécifique, non surtaxé, affecté à chaque syndic souscripteur. Chaque immeuble est donc invité à énoncer ses desiderata : les entreprises à appeler en priorité ; les demandes portant sur des parties privatives à traiter ; les dysfonctionnements considérés comme des urgences, sachant que le plafond de chaque intervention est fixé à 7 500 € . Car s’agissant d’un contrat de service et non d’une assurance (voir "Des contrats d'assurance dépannage inexistants en copropriété"), chacune d’entre elles fait l’objet d’une facturation au nom de la copropriété concernée. À titre d’exemple, le tarif horaire moyen d’un plombier mandaté par Mutuaide Assistance la nuit ou le week-end sera de 100 à 130 € HT, hors utilisation d’un matériel spécialisé.

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En réalité, la formule n’est pas nouvelle : un réseau d’administration de biens comme Oralia la pratique depuis plusieurs années, utilisant en marque blanche la plate-forme d’appels de Delta Com’ en dehors des horaires d’ouverture des cabinets. Mais le syndic qui l’exploite le mieux est Loiselet et Daigremont. Proposée sous le nom de LoDaVeille aux immeubles gérés par le groupe, elle est souscrite par 75 % d’entre eux, soit 80 000 lots concernés. C’est Excelia, filiale de Loiselet et Daigremont, qui dispose de la logistique et la commercialise même auprès d’autres structures gestionnaires de parcs immobiliers du secteur privé ou public. Avec un centre d’appel dédié, Excelia répond, entre autres, aux demandes des abonnés à LoDaVeille, sur le même principe que Mutuaide Assistance. Quant au gestionnaire affecté à l’immeuble, il trouvera à sa reprise du travail le compte rendu électronique de l’intervention. Coût de l’abonnement pour les copropriétaires : 9 € TTC/lot/an. Le service LoDaVeille fait, en toute logique, l’objet d’un contrat distinct du contrat de syndic, chaque immeuble étant un cas d’espèce. Ainsi Claude P. président du conseil syndical d’une résidence de 50 lots en banlieue parisienne explique qu’après avoir été tenté de souscrire, le syndicat a renoncé : « Les deux cas où le service aurait pu nous être utile sont la fuite d’eau ou l’engorgement de canalisation et l’expérience nous a montré qu’entre le gardien et moi-même, nous parvenons toujours à trouver une solution satisfaisante. » Alors que pour le président du conseil syndical d’une copropriété de plus de 400 lots à Paris, le service apparaît plus pertinent (voir "Il est pratique d'avoir un numéro d'appel unique en cas de dysfonctionnement technique"). Pour les syndicats qui se verraient présenter une telle offre, inutile de rappeler que sa résolution de souscription est à adopter impérativement en assemblée générale… et en toute connaissance de cause.

Françoise Juéry


Mots-clés :

COPROPRIETE , DEPANNAGE , SYNDIC DE COPROPRIETE




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