Le mobile, premier motif de plaintes pour l'Afutt
En 2011, 4 190plaintes de consommateurs portant sur les téléphones fixes, les mobiles et internet ont été enregistrées par l’observatoire mis en place par l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). 53% des plaintes concernaient la téléphonie mobile (+11% par rapport à 2010), 38% l’accès à internet et 9% la téléphonie fixe. Pour internet, les problèmes relatifs à l’interruption de service arrivent en première position (16,70%), juste devant ceux liés à la résiliation de contrat (15,50%). La hausse du taux de TVA en janvier 2011 (voir LPP n°376) a, en effet, entraîné de nombreuses demandes de résiliation. Pour la téléphonie mobile, un quart des litiges porte sur la facturation. Les consommateurs contestent des dépassements dus à l’ambiguïté de la grille tarifaire: piège de l’illimité, qui ne l’est pas ; mauvaise utilisation de l’internet mobile à l’étranger, etc. Les difficultés pour résilier un contrat représentent 16,90% des plaintes. Les dispositions réglementaires de 2008, qui permettent, notamment, de se désengager d’un contrat de 24mois à condition de payer 25% de la somme restant due, et la suppression de l’engagement pour certains contrats n’ont pas réduit le nombre de contestations. “Fondamentalement, l’opérateur qui préfinance le terminal pratique une certaine forme de rétention de la clientèle par le biais des offres de fidélité et des frais de résiliation. Quelquefois, le client se trouve même réengagé à son insu lors de la souscription d’une option”, indique-t-on à l’Afutt. Cette dernière pratique est abusive. L’article L.121-27 du Code de la consommation prévoit, en effet, que “à la suite d’un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l’offre qu’il a faite. Le consommateur n’est engagé que par sa signature”.
