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L'accueil des contribuables laisse à désirer !

24/02/12 à 14:25 par ALEXANDRE (Stéphanie)

Accueil, téléphone, courrier, messagerie électronique, guichet virtuel... Les modes de communication entre le fisc et les contribuables viennent d'être passés au crible par la Cour de comptes.

Si la gamme des mises en relations entre le fisc et les contribuables progresse globalement, cette évolution cache néanmoins quelques failles, selon la Cour des comptes.

L'accueil dans les centres d'impôts est souvent jugé décevant par les contribuables, qui se plaignent d'être renvoyés telle une balle de "ping pong". En cause, le manque de polyvalence entre les agents.

Le point noir du fisc : l'appel téléphonique

Parmi les autres modes de communication, l'échange par téléphone est le plus critiqué par les usagers. L'accueil téléphonique des particuliers est souvent traité comme accessoire en comparaison de celui des professionnels, alors que selon le référentiel Marianne, la réponse de l'agent doit intervenir en moins de cinq sonneries. Dans les faits, l'agent répond après une longue attente, qui aura rendu le contribuable irritable. "L'expression d'insatisfaction est assez générale", selon les termes du rapport.

Malgré leur forte image symbolique, les échanges par courrier postal diminuent progressivement, laissant de plus en plus place à la messagerie électronique, jugée globalement plus simple et plus rapide, par les particuliers. Pour sa part, l'administration estime manquer de moyen pour traiter efficacement les courriels des contribuables.

La Cour des comptes recommande donc la construction d'une stratégie pour organiser une offre multicanal en optimisant le traitement des e-mails notamment et invite le fisc à revoir son service de téléphonie.

Stéphanie Alexandre

Liens externes :
  • Rapport de la Cour des comptes du 01/02/2012 : Les relations de l’administration fiscale avec les particuliers et les entreprises Contenu accessible uniquement aux abonnés

Mots-clés :

ADMINISTRATION , FISCALITE , IMPOT SUR LE REVENU




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