Trouver une aide pour le ménage ou le bricolage, le grand marché des services à la personne

Si vous recherchez une aide ménagère ou si vous avez besoin d’un petit coup de main pour monter une armoire Ikea ou pour tondre votre pelouse, il vous suffit de puiser dans le vivier des 2millions de salariés recensés dans le secteur des services à la personne. Encore faut-il savoir où s’adresser. Pouvez-vous vous fier au bouche à oreille? Comment fonctionnent les réseaux associatifs? Quelles garanties vous apporte une agence?
Depuis une vingtaine d’années, des mesures gouvernementales ont considérablement favorisé l’essor de ce secteur, estimé actuellement à 17,60milliards d’euros. Ce chiffre n’inclut pas l’aide sociale, qui la plupart du temps est versée par les conseils généraux à des associations à but non lucratif qu’ils subventionnent: Aide à domicile en milieu rural (ADMR), Union nationale de l’aide, des soins et des services aux domiciles (UNA), Adessa, devenue depuis Adessadomicile… Parmi ces mesures ont été mis en place le chèque emploi-service universel (Cesu, voir: Cesu: les salaires au forfait et au réel des employés de maison augmentent et Payer un entrepreneur par Cesu devient possible), qui facilite les démarches administratives et fiscales du particulier employeur, ainsi que des avantages fiscaux consentis aux entreprises et aux particuliers (voir "Compléments associés" et Le CESU connaît le succès). Le plan Borloo de 2006 a, lui, notamment permis la création de plates-formes nationales (voir "Compléments associés"). Jusque-là, les activités de services à la personne (voir "Compléments associés") étaient très souvent payées au noir. L’objectif de ces mesures était justement de lutter contre le travail non déclaré (voir: La lutte contre le travail non déclaré s’intensifie). Aujourd’hui, le travail au noir est encore loin d’être éradiqué. Il représenterait plus de 17milliards d’euros, mais de nombreux particuliers sont tout de même rentrés dans la légalité.

Les particuliers se débrouillent sans recourir aux agences

Le gros du marché des services à la personne déclarés est porté par les particuliers employeurs. Ceux-ci comptabilisent 80% des embauches ; les 20% restants étant délégués aux organismes recruteurs, tels que des associations ou des agences. Cela s’explique probablement par des raisons financières: recruter soi-même une femme de ménage, par exemple, même à 10€ net de l’heure -tarif pratiqué en région parisienne-, coûte moins cher que de passer par une agence. Ainsi, 12h de ménage mensuelles effectuées à Vincennes (94) sont facturées 127,50€ -déduction fiscale comprise- par l’agence Shiva, alors qu’elles reviennent à 109,45€ -déduction fiscale comprise- en employant directement la personne, d’après le simulateur du site cesu.urssaf.fr.
Selon le Bureau d’insertion professionnelle et de l’emploi (Bipe) et l’Agence nationale des services à la personne (ANSP), seulement 20% des heures consommées émanent des 26 000structures agréées, qui regroupent 12 000entreprises, plus de 6 000associations, plus de 6 000autoentrepreneurs et 1 500organismes publics (chiffres de juin 2011). L’atomisation de ce marché a déjà fait des victimes: le réseau de franchises Plaisir d’aider vient d’être placé en liquidation judiciaire ; France Domicile, créé par la Mutualité française, l’UNA et l’Union nationale des centres communaux d’action sociale (Unccas) ont mis la clé sous la porte ; Séréna, porté par la Maif et la Macif, en est à son deuxième plan social. “Le secteur n’est pas en crise, il est en train de se structurer”, relativise Paulin Llech, président de la Fédération française des services à la personne et de proximité (Fedesap). “À terme, il y a de la place pour de 5 à 10enseignes nationales, alors qu’il en existe une quinzaine actuellement”, précise Christophe Boutineau, président de Filassistance Services et de l’Association des enseignes de services à la personne (AESP).

Les associations en première ligne pour l’aide sociale

Dans la tranche des 20% d’heures de services à domicile gérées par des organismes, les associations en pilotent 4/5 ; les entreprises privées, 1/5. Les conseils généraux se tournent, en effet, presque toujours vers les associations pour dispenser l’aide sociale aux personnes dépendantes -prestations réalisées dans le cadre de l’allocation personnalisée d’autonomie (APA, voir: L’APA est versée pendant 4 ans, en moyenne)-, au grand dam des entreprises, pourtant éligibles à cette prestation. En pratique, chaque conseil général détermine un nombre d’heures d’aide à domicile pour le bénéficiaire et participe à son financement à hauteur d’un certain pourcentage du coût horaire. À charge pour l’association de fixer la part que le bénéficiaire de l’APA doit supporter.
Depuis début 2011, les associations dénoncent la non-revalorisation de la participation des départements au coût horaire, celui-ci ayant augmenté compte tenu de la hausse du coût de la vie et de la professionnalisation du secteur. Des retards de paiement systématiques de la part des conseils généraux mettraient également en danger leur trésorerie. Leurs plaintes ont été entendues, puisque la ministre des Solidarités et de la Cohésion sociale vient de débloquer 50millions d’euros, qui leur seront versés sur 2ans. Par ailleurs, depuis 2006, les associations ont ajouté une corde à leur arc en développant des services destinés aux personnes qui n’entrent pas dans le cadre de l’APA. “Tout en restant sur notre cœur de métier, à savoir l’aide ou le soin à domicile, la garde d’enfants et de malade et l’aide à la mobilité”, explique Agnès Gorczyca, responsable de la communication d’Adessa domicile. En effet, les intervenants en bricolage ou en jardinage sont peu nombreux dans ces associations, car elles agissent, la plupart du temps, en tant que prestataires, même si elles sont parfois mandataires, notamment avec les intervenants du bricolage.

Le prestataire salarie ses intervenants, pas le mandataire

Quand une personne passe un contrat avec un prestataire, elle achète une prestation de services personnalisée. L’organisme agréé est l’employeur de l’intervenant qui effectue la prestation au domicile de la personne en question. “Avec un prestataire, le particulier ne supporte pas la responsabilité juridique de l’intervenant, ce qui n’est pas le cas quand il traite avec un mandataire”, rappelle Alexis Junillon, directeur du développement de l’Agence professionnelle de l’emploi familial (Apef), une entreprise agréée intervenant en tant que prestataire.
S’il a recours à un mandataire, le particulier reste l’employeur de l’intervenant, même si c’est le mandataire qui se charge des formalités administratives à sa place: recrutement, immatriculation à l’Urssaf, reversement des charges sociales, établissement des fiches de paie… Pour chaque intervention, le mandataire facture le salaire complet du salarié concerné, ainsi que des frais de gestion, et le particulier se contente d’honorer la facture, comme avec un prestataire. À l’instar d’un prestataire, un mandataire peut envoyer un nouvel intervenant si celui-ci est malade, en vacances, etc. Certaines entreprises -Shiva, par exemple- ont opté pour cette stratégie.

L’organisme mandataire a des coûts moindres

Le particulier a-t-il intérêt financièrement à passer par un mandataire plutôt que par un prestataire? Aucune étude ne permet de l’affirmer, mais on peut supposer que les coûts du mandataire sont plus légers que ceux du prestataire. Le mandataire n’ayant pas d’intervenants salariés, il ne court aucun risque de sous-activité. Sans compter qu’il ne facture la TVA aux particuliers que sur ses frais de gestion, alors que le prestataire l’applique sur l’intégralité de sa facture: prestation et frais de gestion. Le secteur des services à la personne étant assez peu margé, il semblerait que les mandataires aient plus de latitude pour proposer de meilleurs prix. Toutefois, bien que ses intervenants soient dans une situation précaire, puisqu’il ne leur garantit pas un salaire mensuel, le mandataire a tout intérêt à les fidéliser. Pour cela, il les rémunère à un tarif horaire supérieur au Smic. Une agence Shiva nous a ainsi révélé qu’elle paie ses intervenants entre 9 et 12€ net de l’heure. En outre, leur fidélisation est un enjeu stratégique pour l’ensemble de la profession, car les clients n’aiment pas changer d’intervenant quand tout se passe bien.
Pour garder leur personnel, les structures, qu’elles soient associatives ou privées, mandataires ou prestataires, cherchent à leur donner le maximum d’heures de travail. “Environ la moitié des salariés souhaiteraient faire plus d’heures”, précise Olivier Wickers, directeur général de l’ANSP. “Plus le nombre d’heures prévu dans leur contrat est élevé, plus les intervenants sont motivés à rester dans la structure. Notre politique est de valoriser et de professionnaliser les meilleurs d’entre eux pour les fidéliser”, confirme Isabelle Ortolani, directrice générale du réseau de franchises Age d’or Services. Mais proposer des temps pleins est très compliqué pour les structures, car les besoins des clients sont concentrés sur quelques moments de la journée: le matin pour la toilette, le soir pour la garde d’enfants, etc. Certaines ont trouvé la solution en diversifiant leur offre. Il n’empêche, le volume horaire hebdomadaire s’élève, en moyenne, à 21h si l’on intègre les assistantes maternelles, à 14h si on les soustrait. Cela dit, selon l’ANSP, les 2/3 des salariés ne désirent pas travailler pour un autre secteur d’activité, même s’ils avaient le choix.

Avec une association, moins de marge, plus de salariés diplômés

L’idée selon laquelle, en matière de services à la personne, une association serait systématiquement moins chère qu’une structure privée ne se vérifie pas toujours. Elle repose probablement sur le fait que les associations sont à but non lucratif et que seuls les intervenants, et souvent leur manager, sont salariés, sauf à l’ADMR, où le manager est également bénévole. Sans compter que “les particuliers confondent le régime de l’aide sociale subventionnée, qui peut leur laisser un reste à charge symbolique, et le coût horaire d’un service à la personne, non subventionné, en dehors de la réduction fiscale”, explique Paulin Llech.
L’Adessadomicile reconnaît ainsi ne pas être systématiquement meilleur marché que ses concurrents, du moins pour ses activités de prestataire. “Nos intervenants, du fait qu’ils interviennent dans le cadre de l’APA auprès de personnes fragiles, sont obligatoirement diplômés. Leurs salaires sont donc supérieurs à ceux d’intervenants sans qualification”, souligne Agnès Gorczyca. Les salariés des associations bénéficient, par ailleurs, d’une convention collective qui prévoit, notamment, une mutuelle et une prévoyance. Enfin, un accord conventionnel sur les salaires leur permet d’être augmentés régulièrement. Tout cela a un coût pour la structure, qui le répercute sur le prix facturé au client.”
Les salariés des entreprises privées de services à la personne ne bénéficient pas encore d’une convention collective -un accord incluant, notamment, une prévoyance - devrait être signé en ce début d’année. Cette mesure a pour objectif de retenir les salariés, dans un secteur qui affiche un turn-over de 50%, même si ce taux est artificiellement gonflé lorsque la société propose des gardes d’enfants à domicile, car les étudiants recrutés dans ce cadre ne restent évidemment pas.

Pas de bouche à oreille en zone urbaine

Dans les associations, en particulier celles implantées en zones rurales, le recrutement peut s’effectuer presque dans l’entourage du recruteur. Celui-ci vous recommande personnellement l’intervenant. Les structures privées, plus urbaines, doivent, elles, mettre en place des processus sophistiqués pour ne pas faire d’erreur de recrutement. “Suivant les régions, il faut de 20 à 30CV pour recruter une personne. En Île-de-France, c’est plutôt 40CV pour un poste”, insiste Jean-François Auclair, directeur des ressources humaines d’O2. Cette entreprise s’assure d’abord, par téléphone, de la motivation du candidat. Ainsi pour un poste d’aide ménagère, une bonne maîtrise du français n’est pas forcément indispensable. “70% des prestations de ménage se font quand le client n’est pas à son domicile”, rappelle Jean-François Auclair. Le candidat présélectionné est soumis à un test théorique sur le métier, puis passe un entretien de recrutement d’environ une heure ; enfin, il sera évalué sur sa “technique” -il doit faire, par exemple, un repassage complet.

Un véritable artisan sous statut de l’aide à domicile

Pour certains services à la personne, comme le jardinage, vous pouvez aussi faire appel à votre artisan habituel, et bénéficier de la réduction d’impôt. Le plan Borloo le permet. Il suffit que votre artisan ait monté une seconde structure juridique, spécifique aux services à la personne et agréée (voir "Compléments associés"). Toutefois, il ne sera alors autorisé à effectuer que les petits travaux entrant dans le cadre des activités de services à la personne. Les gros travaux d’aménagement, de création et de plantation doivent toujours être réalisés par son entreprise originelle et n’ouvrent pas droit à la réduction d’impôt. Le tarif horaire pratiqué par le paysagiste est le même pour les petits et les gros travaux (entre 23 et 35€ de l’heure, en moyenne). Sauf que, compte tenu de la réduction d’impôt -la moitié des sommes engagées par le particulier peut être déduite de son impôt sur le revenu, dans la limite de 3 000€-, le coût horaire pour ces petits travaux est divisé par deux.