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Pour des lunettes mieux ajustées : les garanties à attendre d'un opticien

Pour des lunettes mieux ajustées : les garanties à attendre d'un opticien
Décembre 2011
Le Particulier Pratique n° 374, article complet.
Auteur : POZNANSKI (Roselyne)

Plus d’un Français sur deux porte des lunettes Le marché des équipements visuels est donc très convoité. L’expansion des magasins et celle, plus récente, de la vente en ligne en témoignent.

L’esthétique et le facteur prix ne sont pas tout Les services qu’un opticien peut vous rendre, avant, pendant et après l’achat, font aussi la différence.

Pour le constater, il suffit… d’ouvrir les yeux. Depuis quelques années, le nombre de magasins d’optique a augmenté de façon spectaculaire, presque partout en France : 23 300 début 2011 – selon une étude de la Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques (DREES) du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Santé, juillet 2011 –, contre moitié moins 10 ans auparavant. Cet engouement s’accompagne d’une mutation profonde de ce secteur puisque les opticiens traditionnels, indépendants, cèdent de plus en plus la place aux chaînes de magasins, adoptant soit le statut de franchisé (Grand­Optical, Alain Afflelou, Lissac…), soit celui de salarié (Générale d’Optique, notamment). À ce changement structurel s’en ajoute un autre, plus récent : l’arrivée des opticiens en ligne, qui font valoir, comme les chaînes, l’attrait de leurs prix et l’intérêt de leurs services. Qu’y gagne le consommateur ?

 

Des prestations identiques dans un même réseau ?

 

Dans chaque réseau, d’un magasin à l’autre, le client retrouve le même décor, les mêmes services (garantie casse, échange des verres…) et certaines gammes de montures à des prix identiques, notamment celles vendues sous le logo de l’enseigne. En revanche, contrairement à ce que l’on pourrait penser, les autres montures proposées, surtout si elles sont griffées, et les gammes de verres correcteurs diffèrent d’un point de vente à l’autre et ne sont pas forcément affichées aux mêmes prix.

Cela dit, certaines prestations sont communes à tous les opticiens, qu’ils soient, ou non, ralliés à une enseigne. Ils assurent les réparations courantes de leurs équipements (les montures et les verres), et même de ceux qu’ils n’ont pas vendus. Ces dépannages sont gratuits. Ils consistent, par exemple, à nettoyer les verres aux ultrasons, à resserrer une branche, à la redresser ou à l’adapter à l’oreille du client. Ces professionnels changeront aussi gracieusement les charnières ou les plaquettes en silicone lorsqu’elles donnent des signes de fatigue.

Et si on n’arrive pas à s’adapter aux verres ?

Ce genre de problème est fréquent lorsqu’on doit chausser, pour la première fois, des lunettes à verres progressifs, sur prescription médicale. Souvent, on a du mal à s’y habituer et l’on peut même ressentir une gêne (maux de tête). Certaines enseignes proposent donc une garantie adaptation. Ainsi, Krys vous permet d’échanger gratuitement, une seule fois, dans les 6 mois qui suivent l’achat, vos verres contre de nouveaux, de prix ­équivalent. Le principe est identique dans le réseau Générale d’Optique, mais pendant 3 mois. Dans les magasins Atol, cette garantie, qui couvre aussi la monture, court durant un mois seulement. Elle ne s’applique que sous réserve d’une modification de l’ordonnance initiale par le même ophtalmologiste, l’échange de verres unifocaux contre des progressifs ou des multifocaux étant impossible. Les Opticiens mutualistes remplacent verres et monture jusqu’à 3 mois après l’achat ; en cas d’inconfort persistant, le client peut changer des verres progressifs contre des bifocaux ou contre des verres corrigeant spécifiquement la vision de près ou de loin. Chez Alain Afflelou, il n’existe aucun service de ce genre. Il faut soit négocier un arrangement commercial, soit opter pour un verre sur mesure – le prix est plus élevé, mais il inclut l’adaptation.

Rendre ses montures si l’on n’est pas satisfait ?

Inconcevable il y a quelques années encore, ce service est désormais courant, non seulement sur les sites, mais aussi – et c’est l’une des conséquences de cette concurrence – chez certains opticiens de réseaux. Il est différent de la garantie “adaptation” sur au moins quatre points. En premier, il joue sur une durée beaucoup plus courte : 30 jours, voire 15 sur simplyoptic.com et 7 sur confortvisuel.com. Deuxièmement, il  implique que les équipements soient entièrement neufs, alors que la garantie “adaptation” vous permet de porter vos lunettes. La plupart du temps, il concerne monture et verres, et non juste ces derniers. Enfin, il n’impose pas, en principe, que vous fournissiez un motif pour vous faire rembourser ; en principe, car, dans les faits, les choses sont moins évidentes. “On essaie de comprendre pourquoi la monture choisie ne convient plus et l’on propose, dans un premier temps, un échange devant résoudre le problème du client. Si l’on n’y parvient pas, on procède alors au remboursement”, précise Hélène Robert, opticienne et directrice du réseau succursales de GrandOptical. 

Conscients des possibles dérives d’une telle garantie, certains réseaux – Alain Afflelou, les Opticiens mutualistes, Atol… – ont refusé de s’engager dans cette voie. D’autres, tels Krys et Optical Center, en ont réduit la portée en prévoyant non pas le remboursement intégral, mais l’échange (gratuit) de la seule monture. Le remontage des verres sur la nouvelle paire se faisant “tels quels” ou retaillés, la monture choisie doit être de même taille ou plus petite que la première ; sinon, il faut acheter de nouveaux verres.

Pour les acteurs de la vente en ligne, le remboursement de la totalité de l’équipement commandé par le client est incontournable. Il est, tout de même, accordé sous conditions : le client doit renvoyer l’ordonnance délivrée au préalable, les équipements neufs dans leur étui d’origine, avec tous leurs accessoires – y compris, parfois, la lingette en microfibre contenue dans l’étui –, et l’original des documents de remboursement (feuille de soins et facture mutuelle) émis. Sur certains sites, comme direct-optic.fr, le remboursement inclut les frais de réexpédition. Sur d’autres, tels happyview.fr ou simplyoptic.com, ces frais (envoi en recommandé ou colis suivi) sont à la charge du client.

Qu’advient-il en cas de casse ?

La plupart du temps, la casse est due à une inattention, et elle est très différemment prise en charge suivant les réseaux. Vous pouvez ne pas être couvert du tout. C’est le cas chez  Alain Afflelou et chez la majorité des webmarchands. Vous pouvez, au contraire, l’être sans surcoût. Ainsi, la garantie casse proposée par Krys est gratuite et comprend le changement de la monture cassée une fois pendant les 2 premières années après l’achat (un an pour les enfants, mais autant de fois que nécessaire). Les verres peuvent être remplacés gratuitement durant 6 mois ; s’ils le sont de nouveau au cours des 18 mois suivants, une franchise de 30 % de leur prix est à votre charge. Ce système a également été retenu par Les Opticiens mutualistes et Optic 2000 pour la monture. Pour les verres, en revanche, ces enseignes appliquent, respectivement, une franchise de 30 % et de 40 % durant les 24 mois de garantie. Notez que quand l’opticien propose une seconde paire à 1 €, celle-ci n’est pas garantie, à moins de prendre une option payante au moment de l’achat.

Dernier cas de figure, vous êtes couvert moyennant la souscription d’une garantie spécifique. Par exemple, il faut débourser 40 € pour bénéficier de cette couverture durant 3 ans dans tous les magasins de la chaîne Optical Center, quel que soit le prix de l’équipement d’origine, et autant de fois que nécessaire. Cette solution peut s’avérer intéressante si vous êtes maladroit et que vous deviez remplacer des pièces onéreuses, comme des verres multifocaux. GrandOptical propose une garantie proportionnelle au coût de l’équipement : 10 % environ, avec un maximum de 69 €. Elle est valable seulement 2 ans et ne s’applique intégralement que la première fois. Ensuite, une franchise de 40 % du montant global de la réparation reste à votre charge. En contrepartie, cette garantie prend également en charge, une seule fois et avec la même franchise, la perte ou le vol de votre paire de lunettes.

Peut-on essayer des montures chez soi ?

Cette option est réellement séduisante. On prend ainsi le temps d’essayer la monture à des moments différents de la journée, quand la luminosité est plus ou moins forte, sans aucune pression, et l’on recueille l’avis de la famille ou d’amis. Or, elle n’est proposée que ponctuellement, au bon vouloir de chaque opticien. Optic 2000 est la seule chaîne à communiquer sur ce service : vous choisissez jusqu’à six montures, vous versez à titre de caution une somme équivalente au prix global des montures emportées, puis vous disposez de quelques jours – la durée est à négocier avec l’opticien – pour les essayer.

Pour les cybermarchands aussi, cette solution est intéressante, car elle représente une alternative à l’essai virtuel, pas toujours concluant, que ce soit sur une photo de vous-même préalablement téléchargée ou en ligne via une webcam. Mais, pour le moment, seuls quelques sites l’ont adoptée. Sur happyview.fr, vous choisissez en ligne jusqu’à cinq montures (hors verres correcteurs), toutes marques confondues. Vous versez 5 € pour les frais d’expédition aller et retour (en France métropolitaine) et fournissez une caution par carte bancaire correspondant à la valeur totale des montures sélectionnées. Vous disposez de 7 jours pour les essayer, à compter de la date de réception de votre colis. Si aucune ne vous convient, vous les renvoyez au webmarchand. Si vous décidez d’acheter une monture, et donc de commander des verres correcteurs, les 5 € seront déduits de votre facture. Sur lookforlook.com, l’essai est limité à quatre montures de la marque maison et coûte 3 € par pièce, non remboursables. 

Roselyne Poznanski

 


Mots-clés :

LUNETTES CORRECTRICES




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