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Je suis abonné à internet mais je n'ai plus de connexion. J'ai interrogé le service clientèle de mon fournisseur d'accès qui répond que ma ligne a fait l'objet d'un écrasement à tort. De quoi s'agit-il ?

Décembre 2010
Le Particulier n° 1055, article complet.

Lorsque le client d’un fournisseur d’accès internet (FAI) souhaite changer d’opérateur, il lui suffit de souscrire un abonnement internet auprès d’un nouveau FAI, son premier contrat est automatiquement résilié. Mais il arrive parfois que le changement d’opérateur et la résiliation de ligne interviennent à l’insu du client. Celui-ci s’en aperçoit lorsque sa connexion internet ne fonctionne plus. C’est ce que l’on appelle « l’écrasement à tort » ou le « slamming ». La cause de l’écrasement peut être une simple erreur de saisie ou une pratique commerciale déloyale : un opérateur indélicat a procédé à un branchement sur ses propres installations sans autorisation.

Quelles sont les obligations des fournisseurs d’accès internet en cas d’écrasement de ligne ?

L’Autorité de régulation des télécommunications électroniques et des postes (Arcep) considère que les cas d’écrasement de ligne à tort doivent être réparés dans les meilleurs délais et sans frais pour les clients qui en sont victimes. D’autre part, la Fédération française des télécoms, qui regroupe les principaux FAI, a pris quatre engagements applicables depuis le 1er janvier 2009 : proposer aux clients lésés un interlocuteur unique pour rétablir leur ligne (leur opérateur habituel) ; restaurer gratuitement leur connexion sous 7 jours ouvrés au maximum à partir du jour où a été constatée la perte de la ligne ; et, enfin, indemniser les clients ayant subi un changement de ligne non sollicité (cette indemnisation forfaitaire d’un montant de 30 € étant versée par leur opérateur).

Que puis-je faire si mon FAI ne répond pas à mes demandes de rétablissement de ligne ?

Vous pouvez saisir le Médiateur des communications électroniques. Il suffit pour cela de remplir en ligne ou de télécharger le formulaire de saisine disponible sur www.mediateur–telecom.fr.


Mots-clés :

ABONNEMENT , FOURNISSEUR D'ACCES A INTERNET , INTERNET , LITIGE




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