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Téléphonie mobile : les plaintes des consommateurs se multiplient

19/04/10 à 14:02 par DELMAS (Stéphanie)

L'observatoire des plaintes 2009, publié par l'Afutt révèle une insatisfaction grandissante des consommateurs envers les opérateurs de téléphonie mobile.

Les plaintes dirigées contre les opérateurs de téléphonie mobile ont connu un bel essor en 2009, selon l'Afutt (Association française des utilisateurs de téléphonie mobile).

En tête du palmarès on retrouve les litiges sur la facturation qui représentent plus de 22 % des plaintes, soit une augmentation de 4 % par rapport à 2008. Cette facturation est souvent jugée à tort par les consommateurs, notamment parce qu'ils ont mis fin à leur contrat. Force est de constater que même si elle est "acceptée" par le professionnel, les factures continuent à être adressées au client, suite à des dysfonctionnements dans les procédures internes.  

Les problèmes de résiliation de contrat arrivent en deuxième place. Les opérateurs pratiques une certaine forme de rétention de la clientèle par le biais des offres de fidélité.  
Le service-après-vente, la qualité et autres ventes forcées figurent aussi parmis les sujets de mécontentement.  

Stéphanie Delmas

Liens externes :
  • Dossier de presse de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) du 15/04/2010 : Observatoire des plaintes et insatisfactions 2009 Contenu accessible uniquement aux abonnés

Mots-clés :

FACTURE , INTERNET , PROTECTION DU CONSOMMATEUR , TELEPHONE , TELEPHONE MOBILE




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