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Un dispositif plus efficace pour la médiation bancaire

Un dispositif plus efficace pour la médiation bancaire
Avril 2010
Le Particulier n° 1048, article complet.

Les particuliers recourent de plus en plus souvent à la médiation pour régler les litiges les opposant à leur établissement bancaire. Le bilan d’activité 2008 de la médiation bancaire, publié le 8 février 2010, relève, en effet, une forte augmentation du nombre de réclamations : les médiateurs ont reçu près de 29 000 courriers, soit 16 % de plus que l’année précédente. Surtout, un dossier sur trois a fait l’objet d’une médiation, contre seulement un sur cinq 3 ans auparavant.

Les litiges sur la gestion de crédit arrivent en tête

Depuis l’entrée en vigueur de la loi Chatel en janvier 2008, le champ de la médiation bancaire s’est nettement élargi, pour concerner désormais l’ensemble des litiges liés à l’exécution d’un contrat bancaire, y compris – ce n’était pas le cas jusqu’alors – la gestion des crédits et les produits d’épargne (art. L315-1 du code monétaire et financier). Les litiges ayant fait l’objet d’une médiation en 2008 concernent essentiellement : la gestion des opérations de crédit (23 % des réclamations traitées), le fonctionnement du compte (22 %), la tarification (15 %) et les moyens de paiement (14 %). Sont, en revanche, systématiquement rejetés les demandes relatives aux comptes professionnels, les décisions de refus de crédit et les litiges faisant déjà l’objet d’une action contentieuse. Dans 47 % des cas, l’avis – non contraignant – du médiateur s’est avéré, au moins partiellement, favorable au client, et a été suivi dans 9 cas sur 10 par les parties.

Ultime recours amiable du client

En général, tous les grands réseaux ont leur propre médiateur, certains établissements mettant à disposition de leurs clients le service de médiation de la Fédération bancaire française (retrouvez les adresses des médiateurs sur www.leparticulier.fr, espace abonnés, outils pratiques, bonus du n° 1048). Avant de le saisir, il faut avoir épuisé les recours amiables internes à la banque (auprès du responsable de son agence puis du service clients de la banque). Le médiateur dispose de 2 mois pour émettre sa recommandation, durée pendant laquelle la prescription est suspendue. Si le désaccord persiste, le client reste libre d’engager une action en justice.


Mots-clés :

BANQUE , COMPTE BANCAIRE , LITIGE , MEDIATION , PROTECTION DU CONSOMMATEUR , SERVICES BANCAIRES




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