Toute l’information juridique et patrimoniale
pour prendre les bonnes décisions
Accueil > Vie pratique > Téléphone-Internet > Déjouez les pièges des fournisseurs d'accès internet

Déjouez les pièges des fournisseurs d'accès internet

Déjouez les pièges des fournisseurs d'accès internet
Mars 2010
Le Particulier n° 1047, article complet.
Auteur : DESHAYES (Sylvain)

Surfacturation, coupure de réseau, mauvaise réception de la télévision, difficultés pour changer d’opérateur… Tels sont les problèmes les plus fréquents rencontrés par les abonnés à internet. Voici nos conseils pour résoudre vos litiges.

Fin 2009, l’association de consommateurs UFC-Que Choisir a lancé une vaste offensive judiciaire contre Free, le deuxième fournisseur d’accès internet (FAI) du marché français. En ligne de mire, des pratiques que l’association estime contraires au droit de la consommation. Mais la plupart des reproches adressés à Free peuvent l’être aussi aux autres FAI. Malgré l’adoption de la loi Chatel (n° 2008-3 du 3 janvier 2008, JO du 4, en partie codifiée dans les articles L. 121-84-1 à L. 121-84-10 du code de la consommation), qui réglemente les contrats entre les opérateurs et leurs clients, certains abus n’ont pas disparu. Ainsi, la résiliation de l’abonnement s’apparente trop souvent à un parcours du combattant et les appels vers les services clientèle sont encore surfacturés par certains FAI. Sans parler des coupures de connexion inopinées et de la mauvaise qualité des services fournis qui représentent la première source de mécontentement des abonnés. Voici nos réponses pratiques et juridiques aux problèmes les plus fréquents auxquels tout abonné à un fournisseur d’accès internet est susceptible d’être confronté.

« J’ai souscrit un abonnement à internet il y a 2 mois. Je souhaite résilier ce contrat mais mon fournisseur d’accès m’informe que je suis encore engagé et me réclame 10 mois d’abonnement. »

Trois fournisseurs d’accès internet (FAI), Orange, Numericable et Darty, ne laissent pas le choix à leurs abonnés : ils leur imposent de souscrire un abonnement d’une durée initiale de 12 mois. En revanche, les autres FAI, n’imposent pas de durée contractuelle minimale. Mais, à l’exception d’Orange et de Darty, tous réclament des frais de résiliation d’un montant de 40 € environ ou une somme dégressive calculée en fonction de votre durée d’abonnement (voir p. 81).
Nos conseils Si vous souhaitez résilier votre abonnement au bout de 6 mois, alors que votre contrat prévoit une durée initiale de 12 mois, vous serez contraint de vous acquitter des 6 mois d’abonnement restant à payer. À moins que vous puissiez invoquer l’un des motifs de résiliation anticipée prévus par votre contrat (le déménagement ou la perte de votre emploi, par exemple). Dans ce cas, il n’y a pas de pénalité à payer.
Si votre contrat ne vous impose pas de durée initiale d’engagement, ou si celle-ci est expirée, vous pouvez le résilier à tout moment. La résiliation devra être effective dans un délai maximal de 10 jours à compter de la réception de votre demande écrite (art. L. 121-84-2 du code de la consommation). Attention : en principe, votre FAI n’a pas le droit de vous imposer un mode de règlement vous obligeant à payer au-delà de ces 10 jours. Or, cette règle n’est pas toujours respectée. Ainsi, chez Free « le prix du forfait haut-débit indiqué dans la brochure tarifaire est facturé à l’usager sur une base forfaitaire et mensuelle, payable d’avance », peut-on lire dans les conditions générales du contrat. Une clause contestable qui conduit Free à ne pas respecter la réglementation en prélevant systématiquement un mois d’avance d’abonnement, accuse l’association UFC-Que Choisir dans le cadre de son assignation en justice (voir p. 77). Si votre FAI vous prélève au-delà de 10 jours après  la demande de résiliation, contactez son service consommateurs en vous référant au code de la consommation.

 « J’ai choisi un forfait « tout compris » de 30 € par mois pour le téléphone, internet et la télévision. Mais, contrairement à ce que promet mon opérateur dans ses publicités, ma facture dépasse toujours cette somme. »

Qui n’a pas été attiré par les offres « tout compris » (téléphone, internet et télévision) à 30 € par mois ? La plupart des fournisseurs d’accès internet communiquent régulièrement auprès des consommateurs sur ce thème. Dans les publicités, le message laisse penser que tous les services sont compris dans le forfait. Dans la pratique, les surcoûts s’additionnent. L’UFC-Que Choisir vient d’assigner Free au tribunal de grande instance de Paris, pour sa récente campagne au slogan : « Il a free, il a tout compris », en arguant du fait que, précisément, tout n’est pas compris. L’association de consommateurs a ciblé, pour l’instant, ses attaques sur Free, mais les autres fournisseurs opèrent de la même façon. Orange, par exemple, facture, en sus de son forfait « tout compris », la location de sa Livebox 3 € par mois. Plus généralement, ce n’est qu’une fois abonnés que les clients découvrent les surcoûts liés à l’utilisation de certains services. Ainsi, le prix des appels vers les mobiles est toujours facturé en sus du forfait, à moins d’avoir souscrit les formules adaptées – et plus chères – que seuls Alice et Bouygues Telecom proposent (voir le n° 1042 du Particulier, p. 74). Idem pour les communications vers les numéros spéciaux. À partir d’une Livebox d’Orange, par exemple, les appels vers les numéros commençant par 0 825 ou 0 826 sont facturés 0,112 € les 45 premières secondes, puis 0,15 € la minute et ceux vers les numéros qui débutent par 0 897 coûtent 0,56 € quelle que soit leur durée.
Nos conseils Partez du principe qu’aucun forfait n’est vraiment tout compris. Avant de vous abonner, consultez attentivement la fiche tarifaire que chaque FAI a l’obligation de vous communiquer. Si vous êtes déjà engagé auprès d’un opérateur dont les facturations dépassent largement ce que vous escomptiez, commencez par bien identifier vos postes de dépense les plus élevés (appels vers des mobiles, par exemple). Comparez alors, sur ces postes, la grille tarifaire de votre FAI avec celles de ses concurrents. Par exemple, si vous téléphonez souvent vers des portables à partir de votre ligne fixe, il peut être intéressant de souscrire un abonnement auprès d’Alice ou de Bouygues Telecom, qui proposent des forfaits avec 3 ou 4 heures d’appel compris vers les mobiles. Et si vous ne voulez plus payer 5 € par mois pour un boîtier HD, choisissez, par exemple, SFR, Orange ou Darty qui ne le facturent pas en sus.

« À chaque fois que j’appelle le service clients de mon fournisseur d’accès, la communication est facturée 0,34 € la minute. »

Aujourd’hui, ce problème ne se pose plus qu’avec deux fournisseurs d’accès, Free et Alice, qui appartiennent tous deux à la société Iliad. Le temps d’attente pour appeler la hot line de Free ou d’Alice à partir de votre Freebox ou Alicebox n’est certes pas facturé, conformément à la loi Chatel (art. L. 121-84-5 du code de la consommation). En revanche, dès que vous êtes mis en relation avec un interlocuteur, Free ou Alice vous prélèvent une « prestation d’assistance » à raison de 0,34 € la minute de conversation. Ce qui est illégal, selon l’UFC-Que Choisir, qui rappelle qu’aux termes de la loi Chatel, le temps passé en conversation téléphonique (avec un service d’assistance technique, de service après-vente ou de réclamation) peut être facturé (au prix d’une communication locale) mais ne peut, en aucun cas, être surtaxé. Free ayant été assigné en justice par l’UFC-Que Choisir, reste à attendre la réponse du juge ?
Nos conseils Si vous êtes client de Free ou d’Alice et que vous trouvez l’addition de la hot line trop salée, le plus simple est encore… de changer d’opérateur. Si cette solution vous paraît trop radicale, conservez, en tout cas, les traces de toutes les sommes qui vous sont facturées pour vos recours à la hot line : si la justice donne raison à l’UFC-Que Choisir, vous serez ainsi en bonne position pour réclamer un remboursement.

« Je ne souhaite pas que mon abonnement internet soit prélevé sur mon compte bancaire. Mais, pour un règlement par chèque, le fournisseur d’accès impose un surcoût de 4 € par mois. »

La plupart des FAI imposent, comme Bouygues Telecom par exemple, le prélèvement automatique à leurs clients. Les opérateurs qui autorisent
le règlement par chèque demandent tous un surcoût. Free, notamment, facture ce « service » 4 € supplémentaires par mois.
Nos conseils Si vous ne souhaitez pas payer par prélèvement automatique, faites valoir auprès de votre FAI qu’il ne peut imposer ce mode de règlement. Vous pouvez vous appuyer sur la recommandation de la Commission des clauses abusives qui estime que devrait être supprimée des contrats toute clause qui « impose le prélèvement automatique sur compte bancaire comme unique moyen de paiement » (recommandations n° 99-02, BOCCRF du 27.7.99 ; n° 98-01BOCCRF du 31.12.98). En revanche, vous ne pouvez empêcher votre FAI de vous facturer un supplément pour les règlements par chèque.

« J’ai souscrit un abonnement « triple play » (internet, téléphone et télévision), surtout intéressé par l’offre de chaînes de télévision. L’opérateur m’a assuré que je n’aurai pas de problème de réception, mais depuis que je suis raccordé, je la reçois très mal. » 

Des problèmes techniques tels que la coupure momentanée de l’accès internet et des difficultés de réception de la télévision sont malheureusement relativement fréquents. Il arrive que certaines chaînes du bouquet de l’opérateur soient impossibles à regarder (l’image est déformée ou l’écran reste noir). Dans d’autres cas, c’est la réception de l’ensemble qui est perturbée… Ces problèmes peuvent avoir deux origines. Soit vous résidez dans un secteur qui ne peut pas, techniquement, être desservi par la télévision par ADSL (contrairement à ce qu’un vendeur a pu vous promettre pour obtenir votre souscription à une offre triple play). Soit, votre fournisseur d’accès, submergé par un appel de puissance mal anticipé dans votre quartier, bride volontairement son débit internet. Notez que ce type de désagréments est quasi inexistant avec une réception par câble.
Nos conseils Avant de souscrire un abonnement comprenant la réception de chaînes de télévision, il vaut mieux vérifier, sur le site de l’opérateur, si votre ligne est bien éligible à ce service. Vous pouvez le faire aussi sur des sites indépendants comme celui de Dslvalley (www.dslvalley.com/adsl/test-eligibilite-adsl.php). Il peut être utile de vous renseigner auprès de vos voisins pour savoir s’ils ont un abonnement ADSL et si la réception des chaînes TV est correcte chez eux (dans un secteur donné, tous les fournisseurs d’accès sont généralement logés à la même enseigne en terme de débit ADSL). Si vous êtes déjà abonné et que vous rencontrez des problèmes réguliers de réception, cela constitue un motif légitime de rupture du contrat. Vous êtes même en droit de réclamer des dommages et intérêts proportionnels à la durée de vos désagréments. En effet, tous les FAI ont une obligation de résultat vis-à-vis de leurs clients (cass. n° 08 21645 du 19.11.09 ; art. L. 32-1 du code des postes et des télécommunications et L. 121-20-3 du code de la consommation ; art. 1147 du code civil).

« Je me suis abonné en ligne. Le contrat comportait des options cochées par défaut qui ne m’intéressent pas et alourdissent la note. Je viens de m’en apercevoir en recevant ma première facture. »

À l’occasion de la souscription d’un abonnement en ligne, des options sont parfois cochées par défaut et, si vous n’y prenez garde, votre facture s’alourdira alors du prix de services dont vous n’aurez pas forcément l’usage. Chez Free, par exemple, l’option « Service Plus » (qui englobe notamment l’installation à domicile de la Freebox par un technicien et une assurance dommages couvrant la Freebox et le matériel informatique), facturée 9,99 € par mois, est automatiquement incluse, si on ne prend pas soin de la décocher sur internet. Au lieu de 29,99 € par mois, l’abonné reçoit donc une facture gonflée d’un tiers, soit 39,98 €. L’UFC-Que Choisir a assigné Free devant le tribunal de grande instance de Paris en lui reprochant non seulement cette pratique, mais aussi celle d’engager le client pendant 12 mois avec «Service Plus » sans l’en avoir informé.
Nos conseils Si vous vous apercevez, dans les 7 jours après la souscription, que vous avez pris une option dont vous ne vouliez pas, faites jouer votre droit de rétractation (art. L. 121-20 et s. du code de la consommation). Si vous avez laissé passer le délai de 7 jours, contactez le service consommateurs du FAI en alléguant que vous n’avez pas été correctement informé, soit de la nature exacte de l’option souscrite, soit de la durée pendant laquelle vous devrez la conserver (art. L. 121-18 du code de la consommation).

 « Ma navigation sur internet est très ralentie. Mon fournisseur d’accès déclare qu’il ne peut pas augmenter le débit car ce n’est pas sa faute mais celle de France Telecom. Ce dernier renvoie la responsabilité sur le fournisseur d’accès. »

Certains opérateurs ADSL ont tendance à se défausser un peu trop facilement sur France Telecom au prétexte que c’est l’opérateur public qui assure la liaison entre le central téléphonique et chaque abonné. Leur position n’est juridiquement pas fondée. Free a récemment été condamné en justice parce qu’il refusait de régler lui-même les problèmes rencontrés par l’un de ses abonnés et se bornait à en rejeter la faute sur France Telecom (tribunal de proximité de Lavaur, jugement du 23.6.09).
Nos conseils Votre fournisseur d’accès a une obligation de résultat. « Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par lui-même ou par d’autres prestataires de services », édicte l’article L. 121-20-3 du code de la consommation. Si vous subodorez un mauvais fonctionnement de votre connexion, par exemple parce que vous constatez un affichage très lent lorsque vous naviguez sur internet, vous pouvez en tester la qualité sur le site de Dégrouptest (www.degrouptest.com/test-debit.php ). Si votre débit s’avère, en effet, trop faible, demandez au service consommateurs de votre FAI de tester votre ligne. Faute d’amélioration, saisissez le médiateur des télécoms. En cas d’échec, vous pouvez entamer une action en justice pour réclamer des dommages et intérêts… ce qui ne vous empêchera pas de changer d’opérateur.

« Ma connexion internet, mon téléphone et ma télévision ne fonctionnent plus. Un fournisseur d’accès auquel je n’ai souscrit aucune offre m’informe que je suis client chez lui et me réclame le paiement d’un forfait mensuel. »

Avec l’abonnement ADSL, votre connexion internet passe par la ligne de téléphone. Vous pouvez être victime d’un « écrasement de ligne ». Explication : dans le central téléphonique dont vous dépendez, un opérateur vous a déconnecté de votre ancien fournisseur d’accès et a procédé à un branchement « sauvage » sur ses propres installations ! Il peut s’agir d’une simple erreur mais cela peut aussi tenir à des pratiques commerciales déloyales comme la vente forcée, à la suite d’un démarchage à domicile par exemple.
Nos conseils Inutile d’appeler le FAI vers lequel votre ligne a été basculée. Contactez votre ancien opérateur et lui seul. Tous les FAI ont mis en place un « guichet unique », de façon à ce que les clients lésés n’aient qu’un seul interlocuteur. Dans le cas d’une ligne écrasée, les FAI se sont engagés à reconstruire la ligne en 7 jours au maximum. Vous avez droit à une indemnisation de 30 €, ou de 60 € si la ligne n’est pas rétablie au bout de 7 jours. Attention : si le FAI qui a écrasé votre ligne vous réclame le paiement d’une facture, ne la réglez pas, vous êtes dans votre droit (art. 122-3 du code de la consommation).

« Je souhaite changer de fournisseur d’accès internet. Quelle est la procédure pour éviter une coupure de ligne ? »

Le risque de rester sans connexion pendant quelque temps existe bel et bien si vous changez d’opérateur. Aucune procédure technique ne garantit à un abonné de passer d’un FAI à un autre sans la moindre coupure de ligne.
Nos conseils Pour minimiser le temps de coupure, vous avez intérêt à entrer d’abord en contact avec votre nouvel opérateur. Darty, Bouygues Telecom et Alice s’occupent pour vous de résilier l’ancien abonnement et s’engagent à limiter la coupure de ligne à une demi-journée. Mais les autres FAI laissent leurs nouveaux clients résilier eux-mêmes leur ancienne ligne (voir p. 81). Toutefois, sachez que pour obtenir la « portabilité » du numéro (c’est-à-dire la possibilité de conserver son numéro de téléphone), vous devez vous adresser à votre nouvel opérateur, qui a également l’obligation de se charger de la résiliation de votre abonnement auprès de votre ancien FAI (décision n° 2009-0637 du 23.7.09, JO du 20.11). Notez cependant que pour un numéro dit « géographique » (qui commence par 01, 02, 03, 04 ou 05), le portage n’est pas toujours possible en cas de déménagement. Vous ne pourrez conserver ce numéro que si vous restez dans la même zone d’habitation, dénommée « zone de numérotation élémentaire » (ZNE). En revanche, pour votre numéro dit non géographique (commençant par 08 ou 09) le portage peut se faire même si vous changez de ZNE.

Sylvain Deshayes


Mots-clés :

ABONNEMENT , FOURNISSEUR D'ACCES A INTERNET , INTERNET , LITIGE , TELEPHONE , TELEVISION




Outils pratiques :
Papiers à conserver

Vous aimerez aussi
Préparer votre retraite
Faites appel à un expert pour anticiper et compléter vos futurs revenus

Recommandé par

Votre adresse est conservée par le Particulier, pour en savoir plus / se désinscrire

Bannière Tous simulateurs 1000*104

Bannière Choix patrimoniaux

Forum bannière

 

Bannière e-Particulier