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Les loisirs à offrir : la fausse bonne idée du coffret-cadeau

Décembre 2009
Le Particulier pratique n° 352, article complet.
Auteurs : BARRON (Edwige), SARGIS (Marise)

Des loisirs en paquet-cadeau

Un week-end sur la Côte d’Azur, un baptême de l’air… le coffret-cadeau loisirs paraît formidable à celui qui l’offre, mais pas toujours à la personne qui le reçoit, surtout le jour où elle décide de s’en servir. Le chemin qui mène au cadeau peut s’avérer semé d’embûches.

Des couacs à la réservation

Les forums sur Internet regorgent de témoignages critiquant cette formule, ni remboursable ni échangeable, à moins de ressortir sa carte bancaire. Si ce produit se vend facilement, il manque de service après-vente.

Un tiers d’abandons

Dans les faits, 25 à 30 % des coffrets-cadeaux ne sont jamais utilisés, ce qui assure une rentabilité très confortable aux sociétés qui les montent, c’est ce que l’on appelle les “perdus et périmés”.

Offerts pour les fêtes, un anniversaire, un départ à la retraite ou un mariage, les coffrets-cadeaux sont plus séduisants que le banal chèque-cadeau d’autrefois. D’où leur succès. Développés à partir de 2000 par le leader mondial Smart & Co, ils ont connu un essor exponentiel à partir de 2003, une multitude d’activités dans l’air du temps étant proposées : cours de dégustation, ateliers de décoration, séjours en yourtes, en hôtels de charme ou en palaces, mais aussi aventures plus casse-cou, comme la conduite de bolides, le vol en apesanteur ou en Mig 21.
La formule promeut le loisir en paquet-cadeau qui colle exactement aux attentes des consommateurs, notamment la souplesse d’utilisation supposée pour la personne à qui on l’offre. Souplesse qui s’est révélée trompeuse, voire un cadeau empoisonné pour beaucoup. En témoignent les nombreuses protestations auprès de l’Union fédérale des consommateurs (UFC) et de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), ainsi que les forums sur Internet bruissant de la colère des mécontents. Les malheureux bénéficiaires ne réussissent pas à réserver à la date de leur choix, et jusqu’à 40 % des coffrets sont périmés avant d’avoir pu être utilisés.

Comment expliquer le grand embouteillage ?

Les grands du secteur, comme le numéro 1, Smartbox (1,60 million de coffrets vendus en 2008), ou Wonderbox, son challenger, commercialisaient ces séjours sans se soucier de logistique, envoyant le client au casse-pipe tout en prenant une marge impressionnante sur l’hôtelier (30 %, soit bien plus que les sites de vente en ligne). Ce dernier voyait ensuite d’un mauvais œil arriver ce client au rabais, surtout les jours de fête ou en périodes de vacances. Ces groupes négocient avec des milliers de prestataires, souvent minuscules, qui les considèrent comme une base de lancement et les quittent une fois leur clientèle bâtie. La maîtrise de l’après-vente n’en est que plus difficile.

Va-t-on vers une faillite du système ?

Ce secteur – 50 marques, 3 millions de coffrets vendus en 2008 – a été ébranlé par plusieurs faillites (MagicDay, Stellaris et Vertigobox), qui ont laissé les clients sans recours. En effet, à la différence des agences de voyages, ces intervenants n’ont pas de fonds de garantie d’indemnisation. La loi de modernisation du tourisme votée en juillet dernier leur en impose un dorénavant, mais les décrets d’application ne sont pas parus, et seuls les séjours seront concernés, pas les activités. En attendant, la profession s’autorégule, en créant une association et la charte AFP3C. Les très grands comme Smartbox n’y adhèrent pas encore, cette démarche étant purement volontaire.

A qui le consommateur peut-il se fier ?

Les intervenants les plus fiables sont ceux situés dans le haut de gamme (Rêves en cadeau, Euphorie) parce qu’ils travaillent avec des marques (Fauchon, Relais & Châteaux…) qui ne toléreraient pas que leur notoriété soit écornée, et ont créé un service qui réserve pour le client. Ceux qui ont été lancés par des chaînes d’hôtels comme Relais du silence présentent également des garanties car elles aussi engagent leur image. Ici, l’hôtelier verse à l’intervenant la même commission qu’à une agence de voyages (avec juste 2 % en plus pour les frais d’emballage, soit 12 % au total), et le bénéficiaire du coffret a directement accès au planning des disponibilités, comme tout client lambda. Donc pas de ségrégation ni de traitement à part. Il en est de même pour les réseaux tels que Dakota Box. Ce dernier a d’ailleurs été choisi par les comités départementaux du tourisme (CDT) pour commercialiser leurs coffrets du fait de son modèle économique vertueux, qui n’étrangle pas l’hôtelier ni ne lèse le consommateur. Cet intervenant présente dans ses coffrets les produits les plus fun des centrales de réservation départementales, qui, elles, conseillent le client et lui trouvent une solution en cas de non-disponibilité. C’est ce système qu’utilisent aussi les institutionnels, villes ou territoires, qui vendent maintenant des coffrets, comme Breizhbox dans le sud de la Bretagne, Chablis Box pour des séjours œnologiques ou Provence verte.

Quelles sont les pistes d’amélioration ?

Le secteur est en cours de moralisation, surtout chez les mastodontes Smartbox et Wonderbox. Le premier vient de créer le contrat “100 % satisfait”, qui permet d’utiliser, sans frais, le coffret 3 mois après sa date de péremption (il faut payer pour prolonger ce délai jusqu’à 6 mois). Peu à peu, tous les prestataires devraient proposer une validité de 1 an, avec une extension de 3 mois gratuite ; payante après. Les intermédiaires spécialisés dans les offres de moyenne gamme promeuvent un basculement vers une réservation en ligne par le client lui-même, orienté vers le planning des disponibilités. Cela leur éviterait un service dédié à cette tâche, comme dans le haut de gamme, beaucoup plus coûteux, mais ne réglera pas le problème d’affluence à certaines dates.

Où acheter un coffret-cadeau ?

Le rayon coffrets-cadeaux est celui qui rapporte le plus en librairie, alors qu’il a la marge la plus faible, reconnaît-on à la Fnac, l’un des plus gros vendeurs. Leclerc, Auchan, Monoprix, le Printemps, le Bon Marché en proposent aussi, ainsi que maintenant les agences de voyages, où l’offre s’avère un peu plus haut de gamme (200 € le panier moyen).

Edwige Barron et Marise Sargis


Mots-clés :

AGENCE DE VOYAGE , FETES , LOISIR , LOISIR CULTUREL , PRESTATION DE SERVICES , TOURISME




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