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Les pièges du service après-vente: quand la garantie est en panne

Si l’acte d’achat est particulièrement protégé en France, le consommateur peut avoir ensuite de mauvaises surprises: garantie refusée ou dépassée, réparation longue et coûteuse… Nos scénarios.

Après une fausse manœuvre sur mon ordinateur, je ne parvenais plus à envoyer d’e-mails. Il m’a suffi de lancer dans Google une recherche à partir de la copie du message d’erreur kabbalistique qui s’affichait pour voir arriver, comme première réponse, la solution à mon problème. J’en suis finalement venue à bout en deux coups de cuillère à pot, sans solliciter l’intervention d’un informaticien”, témoigne une internaute dans un forum. L’entraide sur Internet et la pertinence d’un moteur de recherche comme Google contribuent à développer une sorte de systèmeD des nouvelles technologies. Darty assure que 80 à 90% des “pannes” des appareils multimédias déclarées par les clients sont, en réalité, liées à des difficultés d’utilisation et se résolvent par un simple coup de téléphone au service technique. En revanche, les sites qui conseillent de bricoler soi-même le matériel ont leurs limites, car cela risque d’entraver ensuite l’application de la garantie. Ce dossier fait le point sur les problèmes…

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