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29/09/2009 - Litiges avec les fournisseurs d’accès à Internet

Vous êtes en litige avec votre fournisseur d’accès à Internet, parce que la qualité de ses services laisse à désirer : coupures de réseau, débit délivré bien inférieur à celui promis, modification unilatérale du bouquet de chaînes inclus dans le forfait « Internet + téléphone + télévision », hot-line impossible à joindre… Vous souhaitez donc, soit l’obliger à honorer ses engagements contractuels, soit carrément résilier votre contrat. Voici l'ensemble des réponses apportées à vos questions.

J'ai un abonnement Internet depuis 2006 que je voudrais résilier. Quel est le délai de préavis que je dois respecter ?

En principe, il faut respecter le préavis prévu au contrat (clause indiquant le nombre de jours à respecter). Mais la loi du 3 janvier 2008 a instauré une nouvelle règle s'appliquant aux abonnements Internet et de téléphonie (fixe et mobile). Depuis le 1er juin 2008, la durée du préavis ne peut pas excéder 10 jours à compter de la réception de la lettre de résiliation. De son côté, le client peut demander une période plus longue à son opérateur. D’ailleurs, le client pourra payer d'éventuelles pénalités en cas de rupture anticipée avant le terme d'une période d'engagement. Cependant, cette mesure ne supprime pas les éventuelles périodes d'engagement auxquelles le client pourrait être tenu.


Ma ligne Internet a été détournée par un nouveau FAI. Quels sont mes recours pour rester avec mon ancien fournisseur ?

Le client devra vérifier avec son FAI qu’il est bien victime d’un “écrasement à tort”, c'est-à-dire d'un détournement de ligne par ce nouveau fournisseur. Si c’est le cas, c’est au prestataire habituel de procéder au rétablissement de la ligne gratuitement dans les 7 jours ouvrés.

L'opérateur impliqué dans l'écrasement de ligne devra reconnaître sa responsabilité dans un e-mail. De son coté, le prestataire habituel devra aussi accorder automatiquement un dédommagement de 30 € à son client sous forme d'un avoir sur sa facture. Il s’agit d’une partie des obligations auxquelles se sont engagés les opérateurs depuis le 1er janvier 2009.


J’ai entendu parler du médiateur pour Internet. Comment faire pour le saisir ?

Pour saisir le médiateur du net, il faut que plusieurs conditions soient réunies : - le client ne doit pas avoir saisi la justice; - il doit avoir contacté les différents niveaux de recours de son FAI. Il faut que le client n’ai pas eu de réponse du service clients qui dispose d’un délai d'un mois pour répondre, ni du service consommateurs qui lui aussi a un mois pour intervenir ; - le fournisseur doit être membre de l’association de médiation des communications électroniques (AMCE).

Le client n’ayant pas obtenu satisfaction peut saisir le médiateur des communications électroniques en remplissant le formulaire prévu à cet effet sur le site www.mediateur-telecom.fr/association.html.


Mon modem Internet ne fonctionne plus. Dois-je le faire réparer à mes frais ?

En vertu du contrat de location, l'opérateur est tenu de mettre à la disposition du client un appareil en parfait état de marche. En cas de dysfonctionnement, il faut qu’il contacte le service clientèle et demande que la réparation soit faite dans les meilleurs délais. Sauf si la faute du client est avérée, il n'y a pas de frais de prise en charge.


A la suite de problèmes de connexion à internet, j’ai eu de nombreux échanges téléphoniques. Qui doit prendre en charge le paiement de ces communications?

C’est au client d’assumer le coût des communications mais depuis le 1er juin 2008, les services après-vente des opérateurs et des fournisseurs d’accès internet (FAI) doivent être joignables par un numéro d’appel non-surtaxé. Désormais, les services après-vente, d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations des opérateurs de télécommunications doivent être joignables par un "numéro non-géographique, fixe et non-surtaxé".


Suite à la résiliation de mon contrat internet, j’ai renvoyé mon modem dans les délais impartis. Néanmoins, l’opérateur a débité mon compte. Quelle action puis-je envisager pour être remboursé?

Le client devra apporter des preuves par tout moyen de la restitution de son modem. Il s’agira notamment du récépissé de réception si le modem a été restitué par colis recommandé ou d’une copie du bordereau d’émargement si le bien a été rendu dans un point-relais par exemple. Si malgré la restitution, le FAI prélève des frais, le client doit le mettre en demeure de le rembourser. A défaut d’exécution, il faut faire prononcer une injonction de faire en saisissant le juge de proximité auprès du tribunal d’instance du lieu d’exécution du contrat.


J'ai résilié mon abonnement Internet car j'ai déménagé dans une zone non couverte par mon fournisseur. Le contrat a été maintenu. Dois-je payer la dernière facture reçue?

Non car la rupture est motivée par un motif légitime. Ainsi, l'opérateur ne peut demander le paiement des sommes restant dues jusqu'à la fin de cette période initiale. La notion de motif légitime correspond à la situation dans laquelle l'abonné peut établir qu'il se trouve dans des conditions où il ne peut plus utiliser normalement son accès à Internet (déménagement à l'étranger, dans une zone non couverte, etc...). La liste des motifs légitimes n'est pas imposée aux professionnels, chaque FAI est donc libre de fixer ses conditions dans le contrat d’abonnement.


Mon accès à Internet fonctionne très mal.Comment imposer une remise en état ?

Il faut adresser au F.A.I. une mise en demeure par LRAR en invoquant sa responsabilité contractuelle.

Si la mise en demeure n'est pas respectée, il est possible de saisir le juge de proximité par le biais d'une injonction de faire (pour les litiges inférieurs à 4.000 €) : la procédure est simple et sans avocat. Le juge imposera alors au F.A.I. une remise en état du service. Il peut aussi envisager une astreinte en cas de dépassement des délais fixés et le versement de dommages-intérêts.

Si la déconnexion dure longtemps, la résiliation du contrat et l'arrêt des prélèvements peuvent également être demandés au juge.


Sans connexion pendant plusieurs jours, peut-on se faire rembourser une partie de l'abonnement ?

Les F.A.I. sont tenus à une obligation de résultat. Lorsque le service est défaillant, l'usager peut donc demander le remboursement des sommes versées correspondant à la période pendant laquelle il n'a pas eu accès au service. Il suffit d'en faire la demande au F.A.I.


Je paye mon abonne Internet par prélèvement automatique. Puis-je payer désormais par chèque ?

Le F.A.I. ne peut imposer un seul mode de paiement : sur demande amiable, le client peut donc payer par chèque. En cas de refus du F.A.I., il est possible de saisir le Tribunal de grande instance afin d'obtenir la suppression de la clause abusive en invoquant l'article L.132-1 du Code de la consommation et le point 24 de la recommandation de la Commission des clauses abusives n° 03-01 en date du 31 janvier 2003. Cependant, le FAI peut prévoir, dans ses conditions tarifaires, le droit de facturer un surcoût pour les paiements effectués par chèque.




Mots-clés :

ABONNEMENT , CLAUSE ABUSIVE , FOURNISSEUR D'ACCES A INTERNET , INTERNET , LITIGE




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