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Le grand marché du ménage : une batterie de nouvelles enseignes

Le grand marché du ménage : une batterie de nouvelles enseignes
Février 2006
Le Particulier pratique n° 310, article complet.
Auteur : SARGIS (Marise)

Un marché tout neuf se met en place dans le monde du service à la personne. Enseignes nationales ou locales, secteur associatif ou marchand, les particuliers vont avoir de plus en plus de choix entre les prestataires.

Vos maisons et appartements vont voir arriver en cette nouvelle année 2006 un cortège de professionnels du ménage 

Des entreprises spécialistes qui ne recrutent que des perles capables de repasser une chemise en moins de sept minutes chrono. Des sociétés qui ne parlent plus de “femme de ménage” mais d'“agent de service” ou d'“intervenant”, rendant ainsi probable le métier au masculin. Des intermédiaires qui s'occupent de toutes les formalités et démarches en lieu et place des particuliers.

Cette petite révolution résulte du plan Borloo, formalisé par une convention nationale signée entre tous les acteurs du secteur fin 2004, qui entre en application en ce début d'année. L'objectif gouvernemental est de doubler le nombre d'emplois dans le domaine des services à la personne dans les trois ans, pour atteindre le chiffre de 500 000. Une campagne de communication doit venir valoriser l'image de ces professions très prochainement. Ménage, repassage, jardinage, bricolage, garde d'enfants, etc. l'ensemble de ces interventions à domicile voient leurs conditions d'accessibilité aux particuliers facilitées.

Au 1er janvier, le Chèque emploi service et le titre Emploi service (abondé par les comités d'entreprise) fusionnent en un Chèque emploi service universel (Cesu) (voir encadré p. 56-57). Et une Agence nationale des services à la personne vient d'être fondée. Elle va publier un répertoire national des organismes prestataires de services agréés, et diffuser de l'information au grand public via un site Internet. Du côté du Medef, une convention collective propre au personnel employé par les entreprises de services à la personne doit être créée au cours du premier trimestre, tandis que s'applique aux réseaux associatifs un accord de branche fraîchement agréé et étendu. Les filières de formation en matière de propreté, d'hygiène et de services à la personne sont appelées à se développer.

En 2006, la nouveauté du secteur des services à la personne tient aussi dans sa distribution. Le plan Borloo lance des enseignes à vocation nationale sous forme de plates-formes téléphoniques. En majorité, celles-ci jouent les intermédiaires, renvoient sur des partenaires, et ne sont pas prestataires en direct. L'objectif est de rassembler les intervenants. Outre les réseaux traditionnels d'aide à la personne se joignent les compagnies d'assurances, les établissements bancaires, les entreprises de la propreté, de travail temporaire, et même la grande distribution comme la Fnac ou Darty.

Signalons parmi les nombreux regroupements réalisés à cette fin celui de la Caisse d'Epargne avec la Maif et la Macif. La Poste avec la Fepem (Fédération des particuliers employeurs). Mais aussi Familles rurales en trio avec Groupama et la Mutualité sociale agricole. Et encore la Fnaid (Fédération nationale d'aide et intervention à domicile) qui devient partenaire de Familles de France et d'Adessa (association également dans le même secteur). Dans le lot, deux enseignes s'appuient sur les plus importantes fédérations d'association d'aide à domicile : Domi +, qui avec le Crédit Mutuel et l'AG2R (mutuelle santé) utilise le réseau national associatif de l'ADMR, et la Mutualité française et l'Unccas (les centres communaux d'action sociale), qui comptent sur les effectifs de la très grosse Una (ex-Unassad) pour former le premier réseau d'aide à domicile en France. Signalons aussi la présence du groupe Accor services, positionné comme enseigne nationale de services à la personne.

A côté de ces mastodontes à vocation nationale, mais qui ne constituent quelquefois que de simples coquilles fédérant des intervenants associatifs disparates, sont accessibles aux particuliers une ribambelle d'établissements de taille plus modeste mais cherchant une visibilité directe sur le marché. Là opèrent des sociétés souvent jeunes. Shiva, Menage.fr, SweetHome, Vitali, Le Plumeau d'or, etc. se rangent dans cette catégorie. C'est d'ailleurs spécifiquement auprès de ces entreprises que nous avons enquêté : elles ont des méthodes de recrutement et de management suffisamment uniformes pour permettre quelques éléments d'analyse. Pour un certain nombre d'entre elles, Internet sert de vitrine. Les sites se bousculent, preuve de la forte attractivité de l'activité. Le réseau le plus abouti à ce jour appartient à www.maison-et-services.com, qui repose sur des professionnels franchisés.

C'est bien à une professionnalisation accélérée du secteur que l'on assiste actuellement. Les nouvelles entreprises qui proposent une prestation de ménage aux particuliers n'ont pas d'autres choix pour conquérir une place que de recruter le meilleur personnel, le former, introduire des méthodes éprouvées... cela au prix du marché. Mais si le principe de cette offre présente en effet beaucoup d'avantages, il faut garder en tête certaines différences. Nous passons en revue quelques questions pratiques.

Quel est le surcoût à prévoir avec ces intermédiaires ?

La comparaison n'est pas évidente compte tenu de la diversité des dispositifs. Déjà, les entreprises du secteur marchand affichent des prix d'appel correspondant en réalité au coût pour le consommateur après application de la réduction d'impôt, et hors frais administratifs. Le particulier ne doit pas oublier qu'il a toujours à avancer, comme avec le Chèque emploi service universel, la totalité du salaire, des charges sociales, plus encore les frais de gestion. Il s'en fera rembourser 50 % l'année suivante sur le montant de son impôt. Le prix communiqué par le secteur marchand doit donc être un peu plus que doublé dans un premier temps. Le secteur associatif, lui, indique plutôt d'emblée le prix avec les charges. Sinon, à part ces effets d'annonce, le coût horaire pour le particulier est à peu près le même partout (voir notre simulation ci-contre).

Quel est l'intérêt de passer par une entreprise ?

Cela permet de tout déléguer à un prestataire agréé. On se contente de lui régler sa facture mois après mois. On est aussi garanti de pouvoir disposer d'un remplaçant en cas de maladie. Cela à condition que l'employeur soit bien l'entreprise et non vous. Certaines sociétés demeurent de simples mandataires et non des prestataires, comme Shiva (groupe Acadomia).

Quelle est la différence entre un prestataire et un mandataire ?

Voilà une question importante à se poser, car elle fait de vous un employeur ou un client. Si l'établissement n'est que mandataire agréé, vous êtes l'employeur. C'est le cas de Shiva, qui se charge, dans le cadre de son contrat de mandat, de vous fournir une personne et de remplir les formalités administratives. Vous êtes supposé, lors de chaque prestation, conclure un contrat à durée déterminée avec le salarié, comme cela se pratique avec le Cesu. Le lien entre la société et son équipe risque alors de s'avérer moins solide. C'est ce que défendent les entreprises concurrentes qui engagent des personnes salariées sous contrat à durée indéterminée, comme Menage.fr, Vitali, Maison et Services, et se déclarent très investies dans la fidélisation de leur personnel.

Comment s'applique la réduction d'impôt ?

A la fin de l'année, le prestataire ou le mandataire agréés envoient au particulier une attestation du total des sommes versées afin qu'il l'inscrive sur sa déclaration d'impôt. Aucune différence avec un emploi direct par le Cesu, où la même démarche s'impose. La réduction d'impôt de 50 % s'applique sur le montant de l'impôt dû, dans la limite d'un plafond de 12 000 € de dépenses (salaires, charges sociales et/ou facture) pour les revenus de 2005, soit une remise maximum de 6 000 €, majorée par le nombre d'enfants. Ce plafond correspond à environ treize heures de ménage par semaine.

Comment sont recrutés les intervenants ?

Menage.fr, Shiva et Maison et Services ne sélectionnent que des candidats sachant lire et écrire le français. Leur expérience professionnelle est épluchée, avec en plus des tests de repassage, d'organisation de ménage et de connaissances sur les produits d'entretien. Des formations sont assurées : deux jours chez Menage.fr, qui sous-traite à l'extérieur, tandis que Shiva forme lui-même en interne. Maison et Services finance chaque année la formation sur un an de quelques salariés à la mention complémentaire “aide à domicile” après un BEP sanitaire et social.

Peut-on exiger certaines compétences ?

Au recrutement, les entreprises sont amenées à connaître les points forts et faibles de chaque membre de leur personnel. En général, il y a davantage de ménagères que de repasseuses. A chaque famille, lors du questionnaire recensant ses besoins, de spécifier ses priorités. Les demandes sont très variables également entre le ménage courant exécuté rapidement et le ménage hygiéniste plus poussé.

Concrètement, les clients ont tendance à être très exigeants au départ. Mais quand arrive le devis avec les heures nécessaires correspondant (voir notre infographie p. 55), l'étape suivante consiste à enlever les travaux superflus. Maison et Services a ainsi dressé des “cadenciers” qui permettent de se mettre d'accord de manière très précise. Par exemple, une chambre d'enfant de 15 m2 inclut au minimum un dépoussiérage des meubles, des sols, des meublants (bibelots), soit une mission de dix minutes. Dans une cuisine, le temps variera selon les points à traiter : nettoyage des surfaces seules ou, en plus, des façades et dessus des meubles.

Ensuite, existe toute une palette de prestations ponctuelles, comme le ménage de fond en comble ou les vitres. Maison et Services interdit à ses agents de faire les vitres. Ce travail est réservé à son équipe de spécialistes outillés en conséquence, avec un tarif horaire de 29 € TTC. Pour un pavillon de 120 m2 comportant des baies vitrées, il faut compter deux heures.

Y a-t-il une durée minimum imposée par semaine ?

En général, la durée minimum est fixée à deux heures en Ile-de-France, et trois heures en Province, car il faut bien amortir le temps de trajet. Mais les tarifs horaires sont légèrement plus élevés pour de faibles durées hebdomadaires.

Comment les horaires sont-ils vérifiés ?

Shiva, Menage.fr et Vitali utilisent un système de pointeuse téléphonique, un logiciel mis au point par le groupe Accor. A l'arrivée chez le client, l'employée compose un numéro. Le logiciel réceptionne l'appel et identifie le poste fixe du client. Au terme de sa prestation, la personne passe un second appel. De quoi permettre à l'entreprise d'envoyer un relevé détaillé chaque mois avec le nombre d'heures de présence.

Comment communiquent l'employé et le client ?

Souvent par un carnet de liaison laissé à demeure chez le client. C'est pourquoi le recruteur s'assure que son personnel parle et écrit le français. Mais le moindre problème se règle avec un conseiller clientèle que l'on joint par téléphone. Un poste délicat, chargé de garantir l'interface entre les familles et leurs employés.

Marise Sargis

Mots-clés :

CHEQUE EMPLOI-SERVICE , ENTREPRISE DE SERVICES




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