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Tout d'abord : obtenir des informations claires

Mai 2001
Le Particulier n° 943, article complet.

Avant de partir, détenir un contrat clair et détaillé vous permettra de vous défendre en cas de problèmes. Agences et prestataires sont tenus de vous le fournir.

Partir avec une agence.

Avant tout engagement définitif, des informations détaillées sur les prestations que vous avez réservées doivent impérativement vous être communiquées par écrit (art. 15 de la loi du 13.7.92). Même si la loi ne donne aucune précision quand une réservation est faite par téléphone, Minitel ou Internet, cette obligation d'information s'impose également.

Les renseignements fournis doivent comporter des précisions sur un minimum de treize points : la destination, les catégories de transports utilisés, le mode d'hébergement avec le niveau de confort, les repas fournis, la description de l'itinéraire, les formalités administratives et sanitaires à accomplir, les visites, excursions et autres services inclus, la taille minimale et maximale du groupe, la date limite d'annulation du voyage si le nombre d'inscrits est trop faible, le montant de l'acompte exigé ainsi que le calendrier de paiement du solde, les modalités de révision des prix, les conditions d'annulation contractuelles, des précisions sur les risques et garanties couvertes, une information sur la souscription facultative d'un contrat annulation-assistance complémentaire (art. 96 du décret du 15.6.94).

Cette information préalable doit, par ailleurs, être reprise dans le contrat écrit que l'on vous a remis lors de votre réservation. Ce document contractuel doit également comporter le nom et l'adresse du vendeur (votre agence) et de l'organisateur (le voyagiste), ainsi que le nom de son garant ou de son assureur. Vérifiez ces points : ils vous seront utiles en cas de litige.

Au plus tard 10 jours avant votre départ, vous devez aussi obtenir le nom, l'adresse et le numéro de téléphone du correspondant local du vendeur ou d'un organisme chargé de vous aider en cas de difficulté.

Toutes les informations fournies engagent le vendeur. Il ne pourra les modifier par la suite que s'il a prévu cette éventualité dans son contrat et en respectant certaines limites. Certaines clauses ont ainsi été déclarées abusives par la justice.

Tel a été le cas pour certaines clauses types incluses dans les contrats du Club Med. Le voyagiste désengageait sa responsabilité lorsqu'au retour,

l'avion n'atterrissait pas dans le même aéroport qu'au départ. Il prévoyait également à tort que le montant des dommages et intérêts était limité au double du coût du voyage... (TGI de Paris du 7.11.00).

Voyager à la carte.

Vous ne bénéficiez plus du cadre juridique particulièrement protecteur accordé aux participants de voyage à forfait.

Mais vous n'êtes pas totalement démuni : les différents prestataires ont envers vous une obligation d'information... que vous pourrez, le cas échéant, revendiquer.

Par avion.

Pensez à lire attentivement le dos de votre billet acheté à une agence ou à une compagnie aérienne. Vos droits sont régis par les conditions générales qui y figurent, par les règles générales du code civil, par les dispositions de la convention de Varsovie de 1929, modifiée en 1951 et en 1961, par les règlements européens et/ou par le code de l'aviation civile qui reprend les dispositions de la convention de Varsovie pour les vols domestiques.

Par train.

Demandez le guide du voyageur aux guichets des gares : il récapitule vos droits et devoirs. Souvenez-vous, par ailleurs, que la preuve du contrat qui vous engage à la SNCF, c'est votre titre de transport. N'oubliez donc pas de l'avoir sur vous.

Location saisonnière.

Les loueurs, particuliers ou professionnels sont dans l'obligation de vous remettre un état descriptif détaillé du logement (arrêté du 16. 5.67 – voir le n°921 du Particulier, p. 29). Si le logement est classé "meublé de tourisme" (Gîtes de France, Clévacances, par exemple), vous devez recevoir des informations complémentaires comme le niveau d'équipement du logement (lave-vaisselle, télévision...) (annexe III de l'arrêté du 8.1.93, JO du 29). Demandez que l'on vous fournisse des précisions par écrit (jouissance exclusive de la maison et/ou de la piscine, éloignement de la route...). Vous devez aussi obtenir, avant votre départ, un contrat écrit et signé de la main du loueur. Sans ce document, en cas de litige, vous auriez de grandes difficultés à faire valoir votre point de vue. A noter que s'il s'agit d'un logement dans un village de vacances (Orion, Pierre et Vacances...), vous bénéficiez de la même protection qu'un client d'agence puisque ces loueurs offrent deux prestations. En plus de l'hébergement, ils proposent en effet des activités de loisirs.

Hôtel et location de voiture.

Validez votre réservation par fax en rappelant vos exigences (chambre à 2 lits avec bains donnant sur la mer, voiture avec air conditionné...) et demandez à l'hôtel d'en accuser réception.

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