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Si l'appareil se révèle défectueux à l'usage, faites jouer la garantie

Juillet-Août 2002
Le Particulier n° 956, article complet.

La garantie d'un appareil ou d'un produit joue même au-delà des frontières du pays d'achat, mais les démarches ne sont pas toujours simples à effectuer.

De retour de vacances, le caméscope, l'ordinateur portable ou la raquette de tennis achetés en Europe se révèlent défectueux. Que faire ? En principe, pour faire jouer la garantie (s'il elle existe

), le client doit s'adresser directement au commerçant qui lui a vendu la marchandise. Cette démarche, simple en apparence, ne va pas toujours de soi étant donné l'éloignement géographique et la barrière de la langue. Par ailleurs, s'il faut retourner le produit pour réparation (ou échange), les frais de port sont à la charge du client. Cette démarche suppose un minimum de confiance vis-à-vis du commerçant. Mais le consommateur européen bénéficie d'une protection contre les produits qui comportent un vice de conception ou de fabrication, le plus souvent indécelable au moment de l'achat.

La garantie légale européenne existe mais tarde à se généraliser.

La directive européenne 1999/44/CE du 25 mai 1999, un texte novateur, instaure le principe d'une garantie légale pour tout produit, comme il en existe déjà une en France. Ainsi, la responsabilité du vendeur est engagée pendant une durée de 2 ans (art. 5) pour tout défaut de conformité. Mieux : au cours des 6 premiers mois, le consommateur n'a pas à faire la preuve du défaut incriminé. "Cette directive constitue un progrès important pour les consommateurs. Toutefois, la non-transposition par tous les pays est inacceptable", souligne le Beuc, Bureau européen des unions de consommateurs. En effet, début mai, seuls l'Allemagne, l'Autriche, la Finlande et l'Italie avaient transposé la directive dans leur droit national, alors que la date limite pour le faire était fixée au 1er janvier 2002. Pour l'instant donc, seuls les touristes qui font des achats dans l'un de ces quatre pays et qui sont confrontés à un article défectueux peuvent se prévaloir de la réglementation issue de cette directive pour obtenir réparation.

Faire jouer la garantie du fabricant.

Cette garantie complète les obligations légales du pays d'achat en matière de garanties. On parle alors de garantie commerciale. Outre la démarche qui consiste à s'adresser au commerçant pour faire valoir ses droits, d'autres solutions existent. Ainsi, si l'article acheté est celui d'une marque internationale, le fabricant prend parfois en charge des réparations éventuelles, via son siège en France. Dans le domaine informatique, Hewlett Packard ou Apple, par exemple, assurent en France la garantie de tous leurs appareils achetés dans un pays de l'Union. Les clients doivent alors contacter directement le fabricant, en France ; les numéros d'appels des différents sièges figurent sur la notice de l'appareil. Le retour éventuel du produit vers un centre technique pour réparation sera à la charge du client. Adidas prend aussi en charge en France ses articles achetés en Europe pour tout défaut de qualité et assure leur remplacement ou leur échange par un article dont les caractéristiques sont proches. Pour l'achat d'un de ses produits, Philips prend le relais pour en assurer la garantie en France. Prudence toutefois : les grandes marques ne semblent pas toutes décidées à assurer un tel service après-vente, certaines d'entre elles n'ayant d'ailleurs pas souhaité nous répondre à ce sujet.

Les garanties des grandes chaînes commerciales.

Pour les achats réalisés dans une chaîne de magasins aussi présente en France, il est parfois possible de s'adresser à un point de vente local, sachant que les grandes enseignes ont des politiques commerciales variables à cet égard. Ainsi, un article en provenance de n'importe quel des 280 magasins Décathlon en Europe bénéficie de la même garantie et du même service après-vente. Il pourra donc être repris et réparé dans un point de vente de la marque en France. En revanche, chez Carrefour, la garantie ne fonctionne que dans tous les points de vente du pays où l'achat a été effectué : impossible de faire jouer la garantie près de chez soi.


Mots-clés :

EUROPE , PRODUIT DEFECTUEUX , PROTECTION DU CONSOMMATEUR




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