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Retards SNCF, quels recours ?

Retards SNCF, quels recours ?
Avril 2002
Le Particulier n° 953, article complet.
En cas de retard important, de quels recours un usager de la SNCF dispose-t-il ? Les perturbations du trafic des TGV Sud-est début mars, résultant d'une rupture de caténaire, et dont quelques milliers de voyageurs ont subi les conséquences ont ravivé la question. La SNCF a décidé de ne pas les faire bénéficier de son engagement commercial qui prévoit, à partir d'un retard supérieur à une demi-heure sur tout trajet "grandes lignes", une indemnisation égale au tiers du prix du billet, sous forme de coupons voyage.

L'engagement d'indemnisation peut être suspendu.

La SNCF a en effet prévu que cet engagement ne s'appliquait pas lorsque des grèves de personnels SNCF ou des intempéries sont annoncées, si les voyageurs en sont informés avant de monter dans le train, ou en cas d'accident ou de dysfonctionnement grave nécessitant des travaux d'une durée prévisible supérieure à 6 heures. Ces règles sont aujourd'hui critiquées : à quoi bon s'engager haut et fort vis-à-vis des clients pour, le moment venu, faire jouer une clause dérogatoire ? Même les 17 associations de consommateurs (CLCV, AFOC, CGL...) qui ont signé un accord de concertation avec l'entreprise, et qui avaient approuvé cet engagement en 2000, grincent aujourd'hui des dents.

La SNCF a des obligations légales.

L'UFC-Que Choisir, non signataire de l'accord, affirme que ce texte est "plus restrictif que la loi" et rappelle que l'une des premières obligations d'un transporteur est d'acheminer ses voyageurs à destination, en temps et en heure ; il doit sinon intégralement dédommager les voyageurs lésés (art. 1147 du code civil). Outre une démarche auprès du service clientèle de la SNCF pour obtenir à l'amiable une compensation du préjudice, les usagers des TGV Sud-est peuvent s'adresser au médiateur de la SNCF, mais seulement par l'intermédiaire d'une association de consommateurs signataire de l'accord ; ou saisir les tribunaux, sachant que la SNCF a déjà été condamnée pour les retards de ses trains (CA de Paris 1re ch. B, du 31.3.94, Sncf c/époux B et du 4.10.96, Sncf c/D.). Encore faut-il que l'enjeu en vaille la peine.

Mots-clés :

INDEMNISATION DE LA VICTIME , SNCF , TRANSPORT FERROVIAIRE , VOYAGEUR




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