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Un médiateur pour les télécommunications

Un médiateur pour les télécommunications
Mai 2003
Le Particulier n° 965, article complet.
Le secteur des télécommunications s'est doté d'un médiateur, chargé de trouver une issue aux litiges qui opposent parfois les opérateurs de téléphonie fixe ou mobile à leurs clients. À l'instar de la SNCF, ou bien encore des compagnies d'assurances, le client ne pourra s'adresser au médiateur qu'après avoir épuisé les autres voies de recours amiables (services clients ou consommateurs...) comme ultime recours avant la justice.

Les litiges restent nombreux.

Le médiateur a pris ses fonctions fin avril. Ses coordonnées sont disponibles auprès des opérateurs qui reconnaissent son action : Bouygues, Orange et SFR pour le téléphone mobile ; Cegetel, France Télécom, 9Télécom et Télé 2 pour le fixe. L'Afutt (Association française des usagers des télécommunications) indique avoir reçu 5 000 plaintes environ au cours de l'année 2002, dont 33 % concerne le téléphone fixe, 61 % le mobile et 6 % Internet. L'Afutt note toutefois une légère diminution des griefs envers les téléphones mobiles, même si les difficultés de résiliation de contrat et les problèmes techniques restent les premiers soucis des consommateurs.

Côté téléphone fixe, les litiges relatifs à la facturation arrivent en tête. Avec une nouveauté notable : les numéros surtaxés accessibles par Internet. Le principe : lorsqu'on est connecté à certains sites, un clic sur une zone de l'écran déclenche la composition par le modem d'un numéro d'appel spécial. Sans que l'internaute en soit toujours averti, la connexion se poursuit alors en étant tarifée à la durée comme pour un service Minitel. La note de téléphone peut alors considérablement s'alourdir...

Les usagers victimes de la guerre entre opérateurs.

La guerre que se livrent les opérateurs pour attirer les clients provoque aussi des dommages. Des consommateurs se retrouvent ainsi abonnés chez un opérateur par présélection automatique (voir le n° 952 du Particulier) sans l'avoir choisi, par exemple à la suite d'un jeu publicitaire. D'autres usagers se plaignent de multiples relances téléphoniques pressantes et incessantes d'un opérateur concurrent du leur. France Télécom vient d'ailleurs d'être rappelée à l'ordre par l'ART (Autorité de régulation des télécommunications) pour une telle utilisation abusive des coordonnées de ses anciens abonnés.

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Mots-clés :

MEDIATION , TELEPHONE , TELEPHONE MOBILE




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