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Commerce en ligne : un internaute averti en vaut deux

Commerce en ligne : un internaute averti en vaut deux
Mai 2003
Le Particulier n° 965, article complet.
En 2002, les enquêteurs du Centre de surveillance du commerce électronique (CSCE) ont effectué 1 351 contrôles, qui ont révélé 402 infractions, soit un taux de 30 %. Les plus fréquentes sont l'absence de mentions obligatoires sur le site du commerçant (38 %), le non-respect des règles de publicité sur les prix (17 %) et la publicité mensongère (16 %). Ce taux d'infraction reste stable, puisqu'il était de 31 % en 2001, première année d'activité du CSCE.

Gare aux annonces de "faux particuliers".

Cette instance, qui dépend de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), met en garde, notamment, contre les annonces de "faux particuliers", vendant par exemple des animaux de compagnie, et les sites "roses" dits gratuits, qui aiguillent vers des pages payantes sans prévenir. Dans la plupart des cas, ces constatations ont été suivies de simples avertissements, et seuls 18 dossiers ont été transmis aux tribunaux. Une mansuétude que critique Frédérique Pfrunder, de la Confédération du logement et du cadre de vie (CLCV), considérant que ces infractions sont préjudiciables aux consommateurs. Pour sa part, la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad) y voit davantage de "méconnaissance des textes" que de volonté délibérée de les enfreindre.

Livraisons, échanges et remboursement en tête des problèmes.

Parmi les 5 750 demandes de consommateurs reçues par le CSCE en 2002, un tiers environ sont des réclamations. Elles portent surtout sur le non-respect des modalités de livraison (888 réclamations), les difficultés de remboursement ou d'échange (514), les erreurs de facturation ou de résiliation d'abonnement (359). La CLCV recommande, lors d'un achat, de vérifier que l'identité du marchand (e-mail, adresse – et non boîte – postale, téléphone...) et que les conditions de vente (coûts, délais de livraison, rétractation...) figurent bien sur le site, de façon claire et accessible. Elle suggère d'imprimer et conserver les éléments liés à la commande : bon, accusé de réception, conditions de vente, etc.

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Mots-clés :

COMMERCE ELECTRONIQUE , VENTE A DISTANCE




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