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Télécommunications : les mobiles de la grogne

Télécommunications : les mobiles de la grogne
Mai 2004
Le Particulier n° 977, article complet.
Dans son observatoire des plaintes qu'elle publie chaque année, l'Afutt (Association française des utilisateurs des télécommunications) souligne que celles relatives à l'Internet explosent, bien qu'elles ne représentent encore que 12 % des 4 600 plaintes parvenues à l'association en 2003 (un nombre stable par rapport à 2002), contre 51 % pour le téléphone mobile et 37 % pour le téléphone fixe.

Portables : des abonnements difficiles à résilier.

La majorité des utilisateurs de portables se plaint de problèmes pour résilier un abonnement. La mauvaise information sur les durées minimales d'engagement et sur leur prolongation en cas d'offres commerciales (renouvellement de téléphone par exemple) est souvent source de conflit. À ce propos, les tribunaux viennent de rappeler qu'un opérateur ne peut limiter, par contrat, la liste des motifs légitimes autorisant une résiliation anticipée (voir le n° 976 du Particulier, p 12). Les clients contestent également la facturation de certains appels ou envois de messages textes courts (SMS).

Téléphone fixe : les numéros Audiotel surtaxés.

Des soucis de facturation ont été signalés, en particulier, faute d'information claire des usagers sur leur tarification, sur les appels vers des numéros surtaxés Audiotel dont la numérotation commence par 08. Ces numéros sont donc à utiliser avec prudence : il faut en connaître le prix avant de les composer et surveiller attentivement sa facture.

Internet : assistance et après-vente saturées.

Sur Internet également, les résiliations sont compliquées, avec des prélèvements automatiques injustifiés. À cela s'ajoutent des difficultés techniques telles que des déconnexions intempestives, ou des difficultés de connexion. Facteur aggravant, les services téléphoniques d'après-vente et d'assistance sont saturés et taxés au prix fort (numéros en 08). Enfin, gare aux tarifs exorbitants du Kiosque Micro, un système permettant de faire payer l'accès à certains sites (jusqu'à 1,35 € l'appel + 0,337 €/min), avec imputation sur la facture de téléphone, comme pour le Minitel.

Afutt : BP1, 92430 Marnes-la-Coquette, tél. : 01 47 41 09 11 et www.afutt.org.

Mots-clés :

INTERNET , TELEPHONE , TELEPHONE MOBILE




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