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Les litiges liés aux vacances

Septembre 2004
Le Particulier n° 980, article complet.
Auteur : CHEMARIN (Anne)

Le droit : des dispositions spécifiques existent sur la vente de voyages ou de séjours organisés (loi du 13.7.92 et décret du 15.6.94), et le transport aérien (règlement européen du 4.2.91 sur les « surréservations »). Mais, plus généralement, les rŹgles du code civil s’appliquent, en particulier en cas de non-respect d’un contrat.

La jurisprudence : les juges ont tendance à se référer aux grands principes du code civil (notion de dommage prévi­si­ble, de faute lourde, etc.) pour indemniser le consommateur à hauteur du préjudice réellement subi, lors­que les règles spécifiques ou contractuelles invoquées par le professionnel ne permettraient qu’une indemnisation partielle.

J’ai été hospi­ta­lisée pour maladie la veille de mon départ pour un voyage orga­nisé auquel j’ai dû renon­cer. Ne s’agit-il pas d’un cas de force majeure ? Non

Annuler une inscription à un voyage ou un séjour organisé peu avant le départ peut coûter cher

Le contrat que vous avez signé avec le vendeur du voyage ou du séjour organisé (l’organisateur lui-même, ou une agence de voyages) prévoit sans doute qu’en cas d’annulation de votre part, il peut con­server ou exiger une partie du prix d’autant plus importante que votre annulation était proche de la date du départ, voire 100 % du prix. Au­tre­ment dit, si un accident, un con­tretemps, une maladie vous ont con­traint d’annuler votre voyage la veille du départ, vous risquez de ne rien récupérer si vous n’aviez pas d’assurance annulation. Face à ce qu’ils ressentent comme une injustice, certains, pour obtenir un remboursement, font valoir que l’événement qui a gâché leurs va­cances était un « cas de force ma­jeure ». Mais c’est une mauvaise idée car, selon l’article 1147 du code civil, la force majeure ne peut être invoquée que par celui qui doit exécuter les prestations prévues au contrat (ici, le vendeur et/ou l’organisateur), et non celui à qui elles sont dues (le voyageur). En outre, tout empêche­ment n’est pas, aux yeux des tribunaux, un cas de force majeure. Ainsi, un couple de sexagénaires avait versé 36 000 F (5 490 €) en vue d’un voyage en Chine. Le jour même du départ, l’épouse est prise d’un malaise et est immédiatement hospitalisée. Le couple invoque alors la « force majeure », pour obtenir la résiliation du contrat et le remboursement du voyage. L’agen­ce refuse, d’autant plus qu’elle démontre qu’elle avait pris un soin particulier à informer les participants, la plupart étant des personnes âgées, sur l’intérêt de souscrire une assurance annulation. La Cour de cassation, saisie, confirme clairement que « l’indisposition de santé n’est pas un cas de force majeure » (cass. civ. 1re, no 99-19816). Une épidémie de peste dans une région voisine d’une es­cale prévue lors du voyage n’est pas non plus un cas de force ma­jeure justifiant une annulation (CA de Paris, 25e ch. B du 25.9.98, no 1996/08159). Souscrire une as­surance annulation présente donc un intérêt évident. Cependant, cette assurance jouera seulement si le motif pour lequel vous renoncez à vos projets est précisément couvert par contrat. Ainsi, annuler un voyage pour pouvoir « s’occuper de son beau-père à domicile » n’entre pas dans les prévisions du contrat d’assurance où « seuls le décès ou l’hospitalisation d’un parent de l’assuré » peuvent faire jouer la garantie (CA de Metz, 1re ch. du 6.3.03, no 22/865). La gravité de la maladie alléguée suscite aussi d’âpres discussions entre l’assureur et le client. Pour une gastro-entérite d’un enfant de 18 mois qui s’est déclarée le jour du départ, l’assureur a dû s’incliner : selon les juges, cette maladie entre bien dans la catégorie des « maladies graves de descendants » pouvant faire jouer l’assurance annulation d’un séjour à l’île Maurice d’un montant de 6 280 € (CA d’Aix-en-Provence, 15e ch. civ. B, du 15.5.03, no 99/06174).

L’hôtel « paradi­siaque » annoncé ressemblait plutôt à un vaste chan­tier. Mon agence de voyages peut-elle en renvoyer la respon­sa­bilité sur la direction de l’hôtel ? Non

Le vendeur du voyage ou du séjour est responsable de son mauvais déroulement

L’agence qui vous a vendu le voyage ou le séjour est garante vis-à-vis de vous de la bonne exécution des prestations promises (art. 23 de la loi du 13.7.92). Elle est donc votre interlocuteur pour traiter, im­médiatement ou après votre retour, les problèmes que vous avez rencontrés. La lecture de la jurisprudence montre qu’ils peuvent être variés : hôtels mi­nables, nourriture de piètre qualité, guide in­com­pé­tent, visites annulées, taxi kamikaze, chauffeur de car alcoolisé… l’agence est responsable de ces défaillances, même si elles sont le fait de ses prestatai­res, contre lesquels elle peut évidemment se re­tour­­ner après vous avoir indemnisé. Lorsque des prestations prévues ne peuvent être fournies, la loi (art. 22) et le décret (art. 103) vous donnent droit à des prestations de remplacement, sans supplément de prix si elles sont plus chères, avec remboursement de la différence si elles sont de moindre qualité. Si on ne vous propose rien ou si les solutions ne vous satisfont pas, vous pouvez demander un billet de re­tour ou un acheminement vers un autre lieu. Ce­pen­dant, clients et agence ont des avis souvent divergents sur la conformité des prestations fournies ou sur le préjudice subi. Ainsi, des voyageurs partis en Guadeloupe pour les fêtes de fin d’année y trouvèrent un ensemble hôtelier inachevé, une plage en­com­­brée de gravats et de tuyaux, des ouvriers autour de la piscine… L’agence acceptait le principe d’un remboursement, mais pas celui d’une indemnité complémentaire. Les juges n’ont pourtant pas été de cet avis : chaque client a obtenu le remboursement du séjour, plus 500 € pour préjudice moral (CA de Bordeaux, 1re ch. A du 4.11.02, no 99/06040). Par ailleurs, l’organisateur d’un voyage avait acheminé des vacanciers en Indonésie, alors que de violentes émeu­tes agitaient le pays ­de­puis plusieurs mois. Ils furent ra­patriés sans que leur soient proposés ni la résiliation du contrat ni un circuit de remplacement, com­me la loi le prévoit. Pour éviter d’indemniser ses clients, l’a­gen­­ce avait qua­lifié ces événements de cas de for­ce majeure, argument réfuté par les juges : ces événements étaient « pré­visibles et évitables ». La responsabilité des agents de voya­ges, telle que prévue par la loi du 13 juil­let 1992, im­pli­que « la pri­se en charge des aléas as­sor­tissant le tourisme lointain ». L’agen­ce fut con­­damnée, solidairement avec l’or­­ganisateur du voyage, à rembourser à ses clients le prix de leur voyage, outre des dommages et intérêts (CA de Paris, 25e ch. A du 17.5.02, no 2000/23377). Un con­flit social violent au sein du club n’est pas non plus un cas de force ma­­­jeure. Des vacanciers, séquestrés dans ces conditions en Guadelou­pe, furent indemnisés à hauteur de 35 000 F en réparation de leur préjudice matériel et 15 000 F pour leur préjudice mo­ral (CA de Paris, 25e ch. A du 3.5.02, no 2000/19307).

Je n’ai pas pu embarquer sur le vol pour lequel j’avais une réservation, à cause d’un « sur­booking ». Puis-je exiger l’indemnisation intégrale du préjudice que j’ai subi ? Oui

En cas de surréservation, vous pouvez exiger davantage que l’indemnité plancher réglementaire

La compagnie aérienne a vendu plus de places que l’avion n’en disposait, et vous n’avez pu embarquer alors que vous aviez une réservation pour ce vol et que vous vous étiez présenté avant l’heure limite d’embarquement. Selon le règlement européen no 259/91 du 4 fé­vrier 1991, vous pouvez alors choisir entre le remboursement de votre billet et l’acheminement à destination dans les meilleurs délais ou à une date qui vous con­vienne. En outre, la compagnie vous doit une indemnité forfaitaire, versée en ar­gent ou en bons de transport, comprise entre 75 € et 300 € en fonction de votre destination et de la durée d’attente pour un autre vol. Tous les autres frais liés à cette dé­faillance (restau­ration, hébergement, acheminement vers un autre aéroport, etc.) doivent être pris en charge par le transporteur (un nouveau règlement, plus favorable aux voyageurs, entrera en vigueur le 17 février 2005). Mais, si vous estimez que l’indemnité forfaitaire ne compense pas la totalité de votre préjudice, vous pouvez en demander la réparation intégrale. Ainsi, un passager en partance pour Miami, refoulé pour cause de surréservation, avait raté un rendez-vous là-bas. Air France se contenta de lui rembourser seulement son billet, sous prétexte qu’en refusant d’embarquer sur un vol suivant, il avait contribué à son propre préjudice. Devant les juges, ce passager obtint non seulement l’indemnité forfaitaire légale que lui refusait Air France, mais aussi 10 000 F (1 524 €) de dommages et intérêts en raison « du caractère vexatoire du refus d’embarquement, de la nécessité de reporter un rendez-vous à l’étranger et de réorganiser son emploi du temps » (CA de Pa­ris, 14e ch. C du 17.1.01, no 25997). Même solution pour un passager se rendant en Israël pour un rendez-vous professionnel. Les juges, montrant un agacement certain face à la pratique courante de la surréservation, l’ont ici qualifiée de « faute lourde », et ont accordé au passager lésé 20 000 F (3 049 €) de dommage et intérêts (TGI de Paris du 25.11.93, no 43663/92). Si vous avez été victime d’une surréservation dans le cadre d’un voyage organisé, et si vous préférez annuler votre séjour plutôt que choisir un autre vol, l’agence de voyages doit vous rembourser, cette dernière pouvant se retourner ensuite contre le transporteur (CA de Versailles, 1re ch. section 2 du 10.11.00, no 99/00202).

Le taxi commandé la veille pour me ren­dre à l’aéroport ne s’est jamais pré­senté. J’ai raté mon avion. Puis-je être in­dem­nisé par le taxi ? Oui

La compagnie de taxis doit vous indemniser du fait de ses manquements

Vous pouvez vous retourner con­tre le transporteur dont les manquements vous ont fait rater l’avion (ou le train, le bateau…) en invoquant la notion juridique a priori obscure du « dommage prévisible » (art. 1150 du code civil). Ainsi, un couple avait acheté une croisière en Grèce. Ils devaient pren­dre, à 7 h 18, un train direct Dijon/Roissy, aéroport d’où partait le vol pour le port de départ de la croisière. Or, le taxi qu’ils avaient commandé la veille pour les emmener à la gare de Dijon ne s’était jamais présenté. Ils avaient ainsi raté leur train, et, par suite, l’avion et la croisière. Saisis du litige, les tribunaux ont retenu que la com­pagnie de taxis ne pouvait ignorer, compte tenu de l’heure du train que ses clients devaient pren­dre, que le terminus de ce train était Roissy. Elle pouvait donc « supposer que les clients entreprenaient un voyage de longue distance ». Le dommage – l’avion et la croisière ratés – était donc « prévisible ». Les époux ob­tin­­rent, outre le rembour­sement de leur séjour (3 494 €), 1 524 € de dommages et intérêts (CA de Dijon, 7e ch. civ. B du 7.10.03, no 02/01085). Il faut noter que le couple n’avait aucune preuve écrite de sa commande d’un taxi, et que les juges ont établi celle-ci par déduction, en analysant précisément les faits. Néanmoins, il est pru­­dent de confirmer votre commande de taxi par fax ou par e-mail, en indiquant votre destination finale.

Anne Chemarin


Mots-clés :

AGENCE DE VOYAGE , LITIGE , VACANCES , VOYAGE A L'ETRANGER , VOYAGE ORGANISE




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