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Téléphonie, Internet : résilier un abonnement en toute sérénité

Mars 2005
Le Particulier n° 987, article complet.
Auteur : DESHAYES (Sylvain)

Mettre fin à un abonnement au téléphone ou à Internet peut être source de litiges et de dépenses inutiles. En réponse aux questions les plus courantes, voici nos conseils pour résilier vos contrats sereinement.

Votre meilleure arme  ? Bien connaître le contrat de votre opérateur

Aujourd'hui, souscrire un abonnement à Internet ou au téléphone reste un acte très simple, alors que la résiliation du même abonnement relève du parcours du combattant. L'abonné doit se débattre avec des services clients injoignables et chers, de multiples interlocuteurs, des réponses aux courriers tardives voire inexistantes, ou encore des prélèvements bancaires non justifiés. Le succès d'Internet haut débit par ADSL a aggravé la situation, car il fait l'objet d'une concurrence féroce entre les fournisseurs d'accès Internet (FAI), davantage motivés par le recrutement d'un maximum d'abonnés en un minimum de temps que par la qualité du service offert.

Puis-je résilier à n'importe quel moment ?

Cela dépend du contrat qui vous lie à l'opérateur ou au FAI. S'il est à durée indéterminée (vérifiez-le sur les documents écrits qui vous ont été remis à la souscription ou, à défaut, sur le site de l'opérateur ou du FAI), vous pouvez le résilier quand vous voulez. Si, au contraire, le contrat comporte une durée minimum d'engagement (12 mois le plus souvent, parfois 24), vous ne pouvez pas le résilier avant, sauf exception expressément prévue (par exemple, perte d'emploi ou déménagement à l'étranger). Dans les autres cas, il est peu probable que le professionnel accepte spontanément votre demande. Vous pouvez néanmoins invoquer la recommandation n° 99/02 de la commission des clauses abusives, selon laquelle les clauses imposant une durée minimale au contrat doivent prévoir une possibilité de résiliation anticipée pour tout motif légitime. Enfin, votre contrat peut être à durée déterminée, 12 mois en général, renouvelable par tacite reconduction. Vous ne pouvez alors le résilier qu'à sa date anniversaire, en respectant un délai de préavis. Pour d'évidentes raisons de preuves, et même si ce n'est pas formellement exigé dans votre contrat, demandez toujours sa résiliation par lettre recommandée avec avis de réception (LRAR). Parallèlement, si vous aviez signé une autorisation de prélèvement automatique sur votre compte bancaire, demandez à votre banque d'y mettre fin, pour éviter d'éventuels prélèvements abusifs (voir ci-dessous).

Y a-t-il un préavis à respecter pour mettre fin au contrat ?

Oui, pour un abonnement renouvelable par tacite reconduction : votre demande de résiliation doit parvenir au professionnel avant la date de début du préavis fixée par contrat. Par exemple, pour un abonnement dont la date anniversaire est le 5 mai résiliable avec préavis d'un mois, votre demande doit parvenir le 4 avril au plus tard, sinon, il sera reconduit pour une nouvelle période. À cet égard, le nouvel article L. 136-1 du code de la consommation, applicable à compter du 2 août 2005, imposera au professionnel de vous rappeler par écrit, au moins un mois avant le début du préavis, la possibilité que vous avez de mettre fin au contrat. Pour un abonnement à durée indéterminée, résiliable à tout moment, la durée de préavis est celle qui s'écoulera entre votre demande de résiliation et le moment où votre abonnement prendra effectivement fin. Les opérateurs de téléphonie mobile imposent en général un délai de 2 mois, parfois 3 mois pour des contrats plus anciens, chez Bouygues Telecom notamment. Attention, le préavis sera décompté à partir du jour du mois où vous avez souscrit votre contrat. Si, par exemple, celui-ci a été conclu un 30 septembre, et que vous résiliez le 3 mars, le préavis ne commencera pas ce jour-là mais le 30 mars. Pour les abonnements à Internet, certains FAI stipulent un délai précis, d'autres indiquent seulement que la résiliation sera effective "dans les meilleurs délais".

Des frais de résiliation peuvent-ils m'être facturés ?

C'est désormais prévu dans la plupart des contrats d'abonnements à Internet par ADSL (Internet à haut débit, voir le n° 982 du Particulier, p. 80). Selon les FAI, ces frais peuvent être fixes (45 € par exemple chez 9Telecom pour les abonnements souscrits depuis novembre 2004), ou dégressifs. Ainsi, chez Free et Tele2, ils s'élèvent à 96 € moins 3 € par mois d'abonnement. Vous n'avez donc plus rien à payer à partir du 33e mois. Cependant, le FAI prévoit parfois la "remise à zéro" de l'ancienneté de votre abonnement si vous le modifiez, par exemple (chez Free) si vous remplacez votre ancien modem par la Freebox, offrant plus de fonctionnalités. Aussi, renseignez-vous bien sur les règles de décompte de ces frais. Vous pouvez par ailleurs vous voir réclamer de l'argent par le professionnel si vous ne respectez pas votre durée minimale d'engagement (vous restez alors redevable du prix de l'abonnement pour la période restant à courir), ou, pour un abonnement à Internet, si vous ne restituez pas votre modem (voir ci-dessous).

Comment restituer le modem fourni par le FAI ?

Si le modem vous est prêté ou loué par le FAI, vous devez le lui restituer à la fin de votre abonnement, sinon il vous le facturera au prix fort. Chaque FAI impose ses propres règles, que vous trouverez souvent, à condition de bien chercher dans les conditions générales ou les conditions particulières d'abonnement (sur des documents écrits en votre possession), ou encore sur son site Internet. Lorsque le FAI dispose d'un réseau de distribution, tel Wanadoo avec les agences France Télécom, ou Noos, avec ses revendeurs agréés, il suffit généralement de rapporter le modem dans un de ces points de vente. Sinon, vous devez réexpédier le modem à vos frais, à une adresse précise mais pas toujours facile à trouver. Chez AOL notamment, cette adresse (qui se trouve à Pacy-sur-Eure) n'est pas la même que celle où envoyer votre lettre de résiliation (à Marseille). Et AOL stipule que cette adresse "est susceptible d'être modifiée à tout moment", il faut donc aller la vérifier sur son site avant de retourner le modem. D'autres FAI, comme Telecom Italia, imposent un retour dans un délai précis, en l'occurrence 5 jours au plus après la date à laquelle ce FAI vous aura indiqué que votre abonnement prend fin. Pour pouvoir prouver que vous avez respecté ces contraintes, expédiez toujours le modem en recommandé avec avis de réception ou prenez soin, lors de sa restitution, de demander un récépissé en échange.

J'ai résilié mon abonnement, mais les prélèvements continuent. Comment y mettre fin ?

Commencez par vérifier que vous ne devez plus rien au professionnel (vous pouvez avoir mal évalué les frais de résiliation) et que vous avez résilié votre abonnement dans les formes (voir les questions précédentes). Si ces conditions ont changé depuis que vous avez souscrit votre abonnement, les nouvelles règles ne vous sont opposables que si le professionnel vous en a informé. L'article L.121-84 du code de la consommation sur les services de communications électroniques (dont Internet et le téléphone) oblige, depuis juillet 2004, le professionnel à communiquer cette information au moins un mois avant que la modification prenne effet. Par ailleurs, pour éviter d'autres prélèvements, résiliez auprès de votre banque l'autorisation de prélèvement sur votre compte. En revanche, si la société effectue ces prélèvements à partir de votre numéro de carte bancaire, vous ne pourrez ordonner leur rejet que si vous établissez l'intention frauduleuse du professionnel, ce qui sera difficile (art. L 132-2 et L 132-4 du code monétaire et financier).

Après avoir été démarché par téléphone, je me retrouve avec un accès Internet ADSL dont je ne veux pas. Comment l'annuler ?

Légalement, vous ne pouvez en aucun cas être engagé à la suite d'un simple démarchage par téléphone. L'article L. 121-27 du code de la consommation prévoit clairement, selon Patricia Foucher, juriste à l'Institut national de la consommation (INC), que le professionnel doit vous adresser ensuite une confirmation écrite de son offre, et que vous êtes engagé seulement si vous la signez. De plus, à compter du jour où vous avez accepté l'offre, vous avez 7 jours pour vous rétracter (art. L. 121-20 ; voir dans le n° 977 du Particulier, p. 20, une décision de justice sur un cas similaire). Cela y compris si la proposition émanait d'un professionnel auprès duquel vous étiez déjà lié par un contrat, par exemple si votre FAI a abusivement transformé votre abonnement Internet bas débit en accès ADSL. Vous êtes donc en droit de refuser de payer quoi que ce soit au titre de cet abonnement nul et non avenu, et d'exiger que toute somme déjà payée à ce titre soit remboursée. Par précaution, si vous avez signé une autorisation de prélèvement automatique en faveur de ce FAI, faites-la suspendre. Si le FAI vous a déjà envoyé un modem ADSL, proposez-lui par LRAR de le retourner, mais à ses frais.

Je n'ai pas accès à Internet, car je n'ai pas reçu le modem. Dois-je payer mon abonnement ?

Les approvisionnements des FAI en modems ne suivent pas toujours le rythme des souscriptions d'abonnements. Les nouveaux abonnés peuvent ainsi devoir patienter plusieurs semaines, voire jusqu'à 3 mois avant de pouvoir utiliser leur connexion ADSL

La plupart des FAI stipulent cependant dans leurs conditions générales d'abonnement, comme par exemple Free, que "le fait générateur de la facturation du service est la date de mise à disposition de l'accès ADSL (...) et non pas la date de réception du modem". Mais, dans la mesure où le service que le FAI doit vous fournir – l'accès à Internet – est rendu impossible faute de modem, vous pouvez demander un dédommagement. À la requête d'un client qui n'avait toujours pas reçu son modem, Free a ainsi été condamné à une astreinte de 100 € par jour de retard de livraison de sa Freebox (tribunal de commerce de Paris, référé du 3.11.04). En pratique cependant, les FAI semblent accepter de rembourser à leurs abonnés qui le demandent le prix de l'abonnement pour les périodes où ils ont été privés de modem.

Mon téléphone a été coupé. Un opérateur m'a informé que j'étais devenu son abonné pour le téléphone et Internet. Que faire ?

Vous êtes sans doute victime d'une pratique illégale récente, le "dégroupage sauvage". L'opérateur, ou un de ses revendeurs, vous a fait signer à votre insu, ou a signé à votre place, une demande de dégroupage total de votre ligne, qu'il a transmise à France Télécom (voir le n° 982 du Particulier, p. 80). Cela entraîne la coupure complète de cette ligne, vos appels téléphoniques passant désormais par une liaison ADSL mise en place par cet opérateur, ainsi que, le cas échéant, votre accès Internet. Interrogé par un député sur cette arnaque, le ministre de l'Industrie a répondu qu'elle pouvait tomber sous le coup du code pénal pour escroquerie. En ce qui vous concerne, refusez évidemment de payer quoi que ce soit à l'opérateur, et demandez à France Télécom de remettre en service votre ligne. Une opération facturée 46,12 € par France Télécom – qui n'y est pour rien – sauf geste commercial de sa part ou un remboursement par l'auteur du dégroupage. Fin 2004, Telecom Italia France (qui commercialise ses services sous la marque Alice), a été convoqué par l'ART pour lui demander de s'expliquer sur ce type de pratiques.

J'ai reçu une facture de téléphone fixe d'un opérateur que je ne connais pas. Comment est-ce possible ?

Il a fallu pour cela que cet opérateur, ou un de ses revendeurs, transmette à France Télécom un "mandat de présélection" qu'on vous a fait signer à votre insu, ou revêtu d'une fausse signature (sur la présélection, voir le n° 986 du Particulier). France Télécom a alors fait les manipulations techniques nécessaires pour que vos communications passent par lui. Pour rétablir la situation antérieure, allez à votre agence France Télécom pour y remplir et signer un formulaire de résiliation de présélection. Cela aura pour effet, dans les 24 heures en moyenne, de rebasculer votre ligne chez France Télécom. Quant à la facture envoyée par cet opérateur, en l'absence d'un mandat de présélection signé de votre main, refusez de la payer. Les appels que vous avez passés par son intermédiaire resteront à sa charge.

Si je déménage, dois-je résilier mon abonnement ADSL Internet ?

Oui, si vous avez un accès Internet par ADSL. En effet, l'ADSL est indissociable de votre ligne téléphonique, or vous allez résilier celle de votre ancien logement, et en ouvrir une autre pour le nouveau. Lorsque vous entrerez dans votre nouveau logement, vous solliciterez la mise en service de la ligne par France Télécom (comptez 48 heures dans le meilleur des cas), vous demanderez ensuite la mise en place technique de l'accès Internet ADSL (qui prendra une à plusieurs semaines selon les zones géographiques et les FAI). Si vous conservez le même FAI, lisez attentivement votre contrat. 9Telecom, par exemple, ne vous oblige pas à résilier et à rendre le modem si vous avez déjà une ligne à votre nom dans votre nouveau logement. D'autres FAI vous y obligent dans tous les cas, même si vous vous réabonnez ensuite. En général cependant, ils acceptent, à titre commercial, les demandes de remboursement de frais de résiliation.

Sylvain Deshayes


Mots-clés :

ABONNEMENT , FOURNISSEUR D'ACCES A INTERNET , INTERNET , RUPTURE DU CONTRAT , TELEPHONE , TELEPHONE MOBILE




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