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Assistance téléphonique : l'attente facturée au prix fort

Juillet-Août 2005
Le Particulier n° 991, article complet.
Selon l'association de consommateurs UFC-Que Choisir, les abonnés à Internet auraient payé, ces 12 derniers mois, 112 millions d'euros pour bénéficier d'une assistance téléphonique. Sur ce montant, 54 millions correspondraient à une attente de mise en communication. D'autre part, 25 millions concerneraient les appels motivés par la mise en service d'une liaison Internet ou par une interruption de service, problèmes qui devraient être couverts par l'abonnement. Pour l'association, 70 % des 112 millions d'euros sont payées de manière injustifiée. Le temps d'attente moyen est de 7 mn et la durée moyenne de l'appel de 15 mn. Sur la base de 0,34 €/mn, l'UFC estime le coût moyen de la résolution d'un problème par téléphone à 12 €. Une somme à comparer aux 30 € mensuel d'un abonnement courant. Pour éviter ces dépenses, vous pouvez passer par des sites spécialisés ou des forums de discussions dédiés à votre fournisseur d'accès (voir le n° 987 du Particulier, p. 83).

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