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Votre ordinateur est en panne ? Faites venir le réparateur !

Votre ordinateur est en panne ? Faites venir le réparateur !
Février 2006
Le Particulier n° 998, article complet.
Auteurs : DESHAYES (Sylvain), VASQUEZ (Thierry)

Ordinateur bloqué, connexion Internet récalcitrante... Des dépanneurs d'un nouveau genre se font fort de résoudre rapidement vos soucis informatiques. Nous en avons testé quatre. Ils ont été efficaces, mais ont appliqué des tarifs très inégaux.

Le dépannage à domicile peut se révéler plus rapide et moins cher qu'un service après-vente

Quoi de plus horripilant qu'un ordinateur qui refuse de démarrer ou "plante" obstinément, un écran désespérément vide ou une connexion Internet qui résiste ? Ces incidents, déjà pénibles avec un ordinateur familial, peuvent tourner à la catastrophe si celui-ci est votre outil de travail. Fortes de ce constat, les sociétés de dépannage informatique à domicile se multiplient. Elles seraient déjà 4 800 : du travailleur indépendant aux sociétés d'envergure nationale, en passant par des entreprises locales telles que petits revendeurs ou réparateurs d'ordinateurs. Tous proposent de venir chez vous dépanner votre ordinateur pour quelques dizaines d'euros. Une aubaine, comparé aux services après-vente (SAV) des grandes enseignes et constructeurs, qui n'interviennent "sur site" que si vous avez souscrit un abonnement, ou vous obligent à leur confier votre machine durant des semaines.

Quatre réparateurs testés.

Mais ces réparateurs tiennent-ils leurs promesses ? Et sont-ils compétents ? Pour en avoir une idée, nous avons fait appel anonymement à quatre d'entre eux : Bugbusters, A6T, SOS PC Assistance et Deus Ex Machina. Préalablement, avec l'aide du responsable informatique du Particulier, des pannes simples à réparer pour un bon professionnel avaient été créées sur un ordinateur PC portable : l'ouverture d'une fenêtre noire à la place d'un document de texte avec le logiciel Microsoft Word, et l'impossibilité de visualiser les fichiers PDF avec le logiciel Adobe Acrobat Reader. Les réparations nécessitaient, l'une une restauration avec l'aide du CD-Rom Microsoft Office, l'autre la vérification de l'utilisation du bon logiciel pour visualiser les documents. En outre, le logiciel pare-feu (ou firewall) de l'ordinateur avait été réglé pour empêcher sa connexion au site de mise à jour Internet Microsoft Update, alors que le système d'exploitation de l'ordinateur (Windows XP) en aurait eu besoin. Après chaque dépannage, l'ordinateur a été expertisé pour évaluer la qualité des réparations, puis remis en panne. Ce sondage ne permet pas – et n'avait pas pour but – de porter un jugement global sur ces entreprises, notamment parce que la qualité individuelle de chaque dépanneur est déterminante. Il n'en est pas moins riche d'enseignements.

Des pannes toujours réparées, et dans les délais.

Sur leurs publicités, les dépanneurs promettent une intervention sous 48 heures. Notre expérience montre qu'ils tiennent plutôt parole. L'un est venu dès le lendemain, deux autres dans les 48 heures, le dernier 3 jours après notre appel. En effet, la concurrence de plus en plus vive dans ce secteur ne peut qu'inciter les dépanneurs à tenir les délais, sous peine de voir le client s'adresser ailleurs. Autre bonne surprise et principal résultat à retenir : tous les intervenants sont venus à bout des pannes. À leur départ, nous avons retrouvé tous nos fichiers sauvegardés et des logiciels (Word et Adobe) en bon état de fonctionnement.

En revanche, aucun dépanneur n'a décelé que Windows XP avait besoin d'une mise à jour, ni, par conséquent, l'impossibilité de la télécharger. Un oubli fâcheux puisque ces mises à jour gratuites corrigent des défauts de protection de l'ordinateur contre les virus ou les piratages. Par ailleurs, un seul dépanneur a réalisé l'intervention dans le temps que nous avions estimé nécessaire en concevant les pannes, 15 à 20 minutes. Le temps mis par un autre, 30 mn, reste acceptable, ce qui n'est pas le cas des deux derniers, 45 mn et 1 h 10 mn. L'un des deux a affirmé avant même d'examiner l'ordinateur "c'est un virus", puis a installé son propre logiciel antivirus (il a désactivé le nôtre) et s'est aperçu, après 30 minutes de vaines manipulations, qu'il faisait fausse route. À noter aussi qu'un des dépanneurs, suspectant à juste titre une anomalie du logiciel de traitement de texte, a cependant agi avec légèreté en le désinstallant sans avoir vérifié que nous disposions bien du CD-Rom d'origine, indispensable à sa réinstallation.

Des écarts de tarifs très importants.

D'un dépanneur à l'autre, les sommes facturées sont de 45 €, 59 €, 69 € et 75 €, ce qui représente un écart de 70 % entre les extrêmes. Cela s'explique à la fois par des différences de tarifs horaires, et par les écarts de temps passé. La plupart des entreprises de dépannage (voir tableau ci-dessous) facturent en effet leur intervention au temps passé chez le client, sans facturer de frais de déplacement (sauf exception). Mais ceux que nous avons testés appliquent ce principe avec un certain flou : l'un a passé à peine plus de 30 mn mais a facturé une heure sous prétexte que la demi-heure suivante était commencée de quelques minutes. En revanche, celui qui est resté 1 h 10 mn sur place a facturé, lui aussi, une heure. Il est donc préférable de connaître les tarifs et leurs modalités avant d'accepter une intervention, ce qui n'est pas toujours facile... Une seule entreprise nous a informés spontanément sur ses tarifs, d'abord lors de la prise de rendez-vous par téléphone, puis par le technicien, avant de débuter son intervention. Pour les autres, nous avons dû insister ; l'une d'entre elles renvoyant même toute information sur ses tarifs au moment de la visite du technicien. Ce qui est non seulement anticommercial, mais illégal. Mêmes insuffisances pour les conditions générales de vente, que nous n'avons même pas pu consulter sur le site Internet du dépanneur lorsqu'il en a un. Enfin, seuls deux intervenants nous ont remis une facture dès la fin de leur intervention. Les deux autres se sont fait payer sur le champ, et sont repartis en promettant d'envoyer la facture ensuite.

Sachez à ce sujet que le dépannage informatique pourrait ouvrir droit à la réduction d'impôt au titre des emplois familiaux (voir p. 60). Il suffira que le dépanneur dispose d'un agrément préfectoral, et vous pourrez récupérer 50 % du prix de son intervention, sous forme d'une réduction de votre impôt sur vos revenus 2006, payé en 2007.

Des dépanneurs également pédagogues.

En parallèle du travail de réparation, les techniciens se sont montrés, dans l'ensemble, plutôt pédagogues sur les causes de la panne et les moyens de l'éviter ou d'y remédier dans l'avenir. Certes, l'un d'entre eux s'est contenté de phrases obscures telles que : "c'est normal que Word soit planté, il a une ligne de scratchée et il ouvre une fenêtre DOS". Mais, le plus souvent, la procédure de réparation nous a été expliquée. Même si Windows XP n'a pas été mis à jour, les logiciels de sécurité, antivirus et pare-feu, ont, quant à eux, été examinés, et mis à jour : une procédure indispensable pour qu'ils conservent toute leur efficacité. Seul un des quatre dépanneurs a argumenté : "Votre antivirus est inefficace, je vous conseille le nôtre, c'est le meilleur", pour tenter de nous vendre un produit dont nous n'avions pas besoin, jouant sur le pouvoir de conviction du technicien face à un utilisateur débutant. Un procédé contestable car rien ne garantit que le produit proposé convenait à notre problème ou à notre ordinateur. Ceci mis à part, les dépanneurs de notre test ont aussi vérifié – à notre demande – si l'ordinateur avait des performances suffisantes pour l'utilisation que nous disions en faire (traitement de texte et navigation Internet). Avec, là aussi, des conseils pertinents, sans incitation à des achats inutiles. Enfin, face à nos questions sur des sujets aussi variés qu'un éventuel changement de fournisseur d'accès Internet, ou les interventions à effectuer sur notre ordinateur, de nombreux conseils pratiques supplémentaires nous ont été prodigués. Un point positif, qui ne doit pas faire oublier que le temps de formation ou de conseil est lui aussi facturé. Aussi, préparez vos questions pour bien les cibler, et notez les réponses, procédures et indications, pour pouvoir les utiliser par la suite.

Evaluez l'intérêt d'un dépannage à domicile.

Au-delà des quatre dépanneurs testés, les professionnels interrogés déclarent qu'ils arrivent à réparer 95 % des pannes. Deux exceptions importantes doivent toutefois être soulignées. D'abord, si un composant matériel de l'ordinateur est cassé ou défectueux, le dépanneur n'a pas forcément la pièce de rechange sur lui. Quelques-uns seulement proposent un retour en atelier, une solution qu'il ne faut accepter qu'après avoir comparé le devis et les délais proposés avec ceux du SAV du vendeur de l'ordinateur. Ensuite, si celui-ci est encore sous garantie, vous êtes en général obligé de le faire dépanner par un réparateur agréé, sous peine de voir la garantie annulée. Toutefois, si votre ordinateur ne présente qu'un dysfonctionnement léger (logiciel par exemple), l'intervention d'un dépanneur à domicile évitera un retour au SAV, qui peut prendre du temps. En revanche, vous devrez la payer, alors que l'intervention du SAV sous garantie aurait été gratuite. Une solution intermédiaire peut être de faire d'abord venir un dépanneur pour un diagnostic. Il sera alors prudent de se mettre d'accord sur son tarif, parfois différent d'un dépannage classique.

Ainsi, qu'il s'agisse d'une panne ou de l'installation d'une connexion Internet, le dépannage informatique à domicile constitue une solution très intéressante. En gardant à l'esprit qu'il s'agit d'un secteur encore jeune et qu'il n'existe guère de critères fiables de sélection, les réseaux nationaux n'apportant pas plus de garanties de compétence ou de sérieux que les intervenants locaux. Cela dit, la plupart des pannes présentées par un ordinateur familial sont assez simples et répétitives. Il y a donc de bonnes chances que tout dépanneur trouve la solution, et vous évite ainsi quelques heures d'énervement.

Sylvain Deshayes avec Thierry Vazquez responsable informatique


Mots-clés :

INFORMATIQUE , MICRO-ORDINATEUR , ORDINATEUR , REPARATION




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