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La protection du consommateur

La protection du consommateur
Février 2007
Le Particulier n° 1010, article complet.
Auteur : MAZODIER (Caroline)

Le droit : le code de la consommation réglemente certains contrats comme le crédit, et certaines pratiques commerciales comme le démarchage ou la publicité. Il protège aussi le consommateur contre des pratiques illicites telles que l'abus de faiblesse ou les ventes liées.

$ La jurisprudence : les juges doivent interpréter strictement ces dispositions protectrices, dans la mesure où les textes prévoient des sanctions pénales en cas d'infraction. En outre, ils considèrent souvent que la protection des consommateurs ne doit pas entraver l'activité économique.

"J'ai acheté un article que le commerçant présentait comme étant en promotion, alors qu'en réalité il était vendu au même prix qu'avant. Ai-je un recours ?" Oui

La loi interdit les publicités mensongères ou de nature à induire en erreur leurs destinataires

La loi sanctionne les publicités qui comportent des allégations, indications ou présentations fausses ou "de nature à induire en erreur" (art. L. 121-1 du code de la consommation). Les tribunaux peuvent ordonner la cessation de telles publicités, par exemple celle d'un fournisseur d'accès Internet vantant un forfait "illimité", alors qu'il n'était pas en mesure techniquement d'assurer des connexions réellement illimitées (cass. civ. 1re du 9.03.04, n° 01-11296). Des amendes peuvent également être infligées à l'annonceur, telle cette enseigne de la grande distribution vendant des appareils ménagers et informatiques en "promotion", dont elle n'avait, en fait, pas baissé les prix (CA de Bordeaux du 13.1.06, n° 05/01065), ou ce négociant en vins mentionnant sur l'étiquette une fausse appellation d'origine (CA de Dijon du 1.6.06, n° 06/437). D'autres sanctions sont prévues par l'article L. 213-1 du code de la consommation si le consommateur a acquis un bien ou un service en ayant été trompé sur ses qualités essentielles. Ainsi, une commerçante a été condamnée à la fois pour publicité mensongère et pour tromperie (CA de Rouen du 19.1.06, n° 05/00413), parce qu'elle vendait des chiens affectés d'une maladie virale mortelle en mentant dans ses petites annonces et ses documents commerciaux, puis lors de la vente, sur leur âge, état de santé, dates de vaccination et origine.

Les particuliers aussi encourent de telles sanctions, comme cette automobiliste condamnée à 2 000 € d'amende et 2 104 € de dommages et intérêts pour avoir vendu sa voiture en falsifiant le kilométrage, la date du contrôle technique et celle du changement des disques et des plaquettes de freins (CA de Rennes du 1.6.06, n° 06/00063). Une sanction voisine a été infligée à l'auteur d'une annonce excessivement flatteuse concernant une location saisonnière (CA de Rennes du 22.6.06, n° 05/02153).

Cela étant, les tribunaux apprécient le caractère trompeur d'une publicité par rapport à la perception que peut en avoir un consommateur "normalement informé et raisonnablement attentif et avisé". Ainsi, la publicité télévisée d'un assureur qui promettait une réduction tarifaire aux acheteurs de produits alimentaires censés réduire le "mauvais cholestérol" n'a pas été jugée mensongère dans la mesure où elle préconisait aussi implicitement une alimentation et un mode de vie sains (TGI de Paris du 13.6.06, n° 06-5658). Même clémence pour la publicité d'une eau minérale censée favoriser la perte de poids, la lutte contre la fatigue et le stress. Pour les juges, ces qualificatifs relevaient "du poncif ou de l'emphase" et étaient "d'une généralité telle que les consommateurs ne pouvaient être leurrés quant aux résultats attendus" (CA de Grenoble du 6.6.06, n° 05/01107).

"À l'occasion de l'achat d'un séjour organisé, le tour opérateur peut-il m'imposer de souscrire l'assurance annulation et assistance qu'il propose ?" Non

Le consommateur ne peut se voir imposer l'achat simultané de produits ou services distincts

Le code de la consommation interdit de subordonner la vente d'un produit à l'achat d'une quantité imposée ou à l'achat d'un autre produit ou service (art. L. 122-1). Un voyagiste commet, par conséquent, une infraction en imposant aux acheteurs de voyages ou de séjours la souscription de sa propre assurance annulation, celle-ci devant rester optionnelle (cass. crim. du 12.6.95, n° 94-82984). L'article L. 122-1 a également été invoqué à propos d'ordinateurs vendus avec le système d'exploitation Windows, dont certains acheteurs estiment ne pas avoir besoin, car disposant déjà de Windows ou d'un autre système. Cependant aucun tribunal ne semble avoir formellement condamné cette pratique. Au contraire, un juge de proximité a récemment estimé (jur. prox. de Rennes, du 6.7.06, n° 91-05-000291) qu'il n'y avait pas vente liée, dans la mesure où le contrat d'utilisation des logiciels vendus avec l'ordinateur stipulait que l'acheteur pouvait se faire rembourser ceux qu'il n'utilisait pas. Le constructeur a néanmoins été condamné pour non-respect de cet engagement contractuel : l'acheteur, après plus d'un an de négociations, s'était vu proposer 25 € seulement, et avait porté l'affaire en justice. Ce qui lui a permis d'obtenir 100 € au titre du remboursement de Windows, plus 250 € pour les frais exposés. Pour sa part, en décembre 2006, l'UFC-Que choisir a porté plainte contre un fabricant et deux distributeurs, après avoir fait constater par huissier qu'il était impossible d'acheter séparément un ordinateur et certains logiciels (l'affaire est en cours). Enfin, il a été jugé qu'une municipalité peut imposer le paiement du stationnement par cartes prépayées (donc, d'acheter une durée minimale de stationnement), en vertu des pouvoirs légaux du maire, et de la nécessité, dans l'intérêt général, de sécuriser les horodateurs contre le vol (cass. crim. du 26.4.06, n° 06-80263).

"Des vendeurs ont fait payer très cher à mon grand-père une prestation dont il n'avait pas besoin. Peut-il faire annuler le contrat ?" Oui

Les consommateurs les plus vulnérables bénéficient de protections légales spécifiques

Tout comportement tendant à abuser de la faiblesse ou de l'ignorance d'une personne pour lui faire souscrire des engagements financiers est puni par la loi (art. L. 122-8 du code de la consommation), comme en témoigne une affaire récente (CA de Paris du 3.3.06, n° 05/ 03781). Deux représentants d'une société s'étaient présentés au domicile d'un homme, veuf depuis 3 mois, sous prétexte de contrôler des travaux anti-humidité et de peinture réalisés un mois auparavant. Après examen des travaux, ils rédigent un devis et se font remettre un chèque de 16 607 €. Puis, prétextant une erreur dans le devis, ils lui font signer un deuxième chèque de 18 177 €. L'affaire s'est soldée par des peines de prison et des sanctions pour les infractions à la loi sur le démarchage. Cependant, l'abus de faiblesse ne peut être poursuivi pénalement que si la preuve de tous ses éléments constitutifs est apportée (voir n° 994 du Particulier, p. 70) : la victime doit avoir été démarchée et soumise à une contrainte, ou ne pas avoir été en mesure "d'apprécier la portée" des engagements qu'elle prenait, ni de "déceler les ruses ou artifices" déployés par le vendeur. Un âge élevé ne suffit pas en soi à caractériser l'état de faiblesse. Les juges ont ainsi refusé de condamner un vendeur de literie qui avait incité des personnes de 80 et 75 ans à changer de matelas et de sommier pour, respectivement, 3 600 € et 2 300 € (CA d'Aix-en-Provence du 30.3.06, n° 2006/224). Les victimes invoquaient aussi, autre critère de l'abus de faiblesse, des "manœuvres frauduleuses" du vendeur, qui avait glissé des vers sous les matelas pour faire croire qu'ils étaient bons à jeter. Ce point n'a pas été retenu, faute de preuves.

"J'ai reçu la visite à mon domicile d'un poseur de fenêtres, qui a établi un devis et auquel j'ai immédiatement remis un chèque d'acompte. Ma commande est-elle valable ?" Non

Le démarchage à domicile est strictement encadré par la loi

Lorsqu'un contrat a été conclu à la suite d'un démarchage à domicile, il est régi par les articles L.121-21 et suivants du code de la consommation. Notamment, tout paiement est interdit avant l'expiration d'un délai de rétractation de 7 jours. Cette interdiction vise aussi, selon les tribunaux, la remise d'un ou de plusieurs chèques par l'acheteur au démarcheur, même s'il attend la fin du délai de rétractation pour les encaisser (CA de Paris du 11.5.06, n° 04/13582). Par ailleurs, le contrat conclu à la suite d'un démarchage doit comporter le nom du démarcheur, le lieu de sa conclusion, les modalités de paiement, le taux de crédit éventuel, et un bordereau de rétractation conforme aux exigences du code. Les tribunaux exigent, en outre, qu'il soit suffisamment précis sur le bien vendu pour que le consommateur puisse, pendant le délai de réflexion, faire sa propre comparaison avec des produits similaires vendus par d'autres commerçants. Pour un téléviseur, par exemple, doivent figurer la marque et la référence du modèle, la liste des accessoires fournis et la durée de la garantie (CA de Paris du 23.5.06, n° 05/08832).

Les règles du démarchage s'appliquent même aux associations si elles démarchent en vue de la conclusion de contrats de fourniture de services (cass. crim. du 26.9.06, n° 05-85093). Ici, l'association proposait à des victimes d'accidents de la circulation (ou à leurs ayants droit) des conventions d'assistance et de défense, en leur remettant des contrats ne comportant pas les mentions obligatoires et en percevant le prix de l'adhésion avant l'expiration du délai de 7 jours. En revanche, la loi exclut expressément de son objet les ventes ou prestations en rapport direct avec l'activité professionnelle du client. Pour cette raison, les tribunaux ont rejeté le recours d'un médecin qui, suite à un démarchage, avait souscrit un contrat de location de matériel et un contrat de télésurveillance pour protéger son cabinet, et qui se plaignait de ne pas avoir bénéficié d'un délai de rétractation. Les juges ont estimé que ces contrats avaient été conclus pour les besoins de son cabinet médical (CA de Paris du 20.10.06, n° 05/05140), et que la loi sur le démarchage n'était donc pas applicable, même si ce médecin n'en était pas moins profane en matière de télésurveillance.

"Je me suis inscrit dans un club de sport, qui, peu après, a fait faillite. Puis-je demander l'annulation du crédit souscrit pour payer mon inscription ?" Oui

L'annulation d'un contrat de vente ou de prestation entraîne celle du crédit souscrit pour la financer

Selon le code de la consommation (art. L. 311-20 et L. 311-21), les obligations de l'emprunteur cessent en cas d'interruption du contrat ou de la fourniture de la prestation que le crédit est destiné à financer. Et si ce contrat est annulé en justice, le crédit l'est aussi. Par exemple, si un tribunal prononce la résolution de la vente d'une cuisine équipée qui n'a jamais été livrée, cela entraîne automatiquement la résolution du contrat de prêt (CA de Paris du 12.10.06, n° 04/15864). Encore faut-il que le contrat de crédit mentionne le bien ou la prestation de service financé (crédit dit "affecté", par opposition aux prêts personnels). Néanmoins, en l'absence d'une telle mention, le lien entre le contrat de prêt et celui de vente ou de prestation de service peut se déduire des faits. Ainsi, des consommateurs avaient contracté un prêt pour payer leur abonnement par mensualités à une salle de sport à laquelle ils n'avaient plus accès, car elle avait été mise en liquidation judiciaire. L'organisme de crédit prétendait que la défaillance du club n'avait aucune conséquence sur le contrat de prêt, puisque, sur le papier, le crédit n'était pas affecté au paiement de l'abonnement. Les emprunteurs ont tout de même eu gain de cause (cass. civ. 1re du 7.2.06, n° 04-11185), les juges ayant retenu que la scission des deux contrats avait pour seul but de contourner la loi. En effet, le prêteur connaissait parfaitement l'objet du crédit, puisque le gérant du club disposait des imprimés nécessaires et agissait en ses lieux et place pour les faire signer. Ainsi ses clients pouvaient-ils croire, "comme pour l'achat d'un véhicule avec un crédit proposé par le vendeur, que le crédit était affecté à l'adhésion et l'abonnement à un club de sport". Une autre cliente d'une salle de sport n'avait jamais pu y avoir accès, faute d'avoir reçu sa carte de membre. Là encore, le contrat de prêt ne faisait mention d'aucune affectation, mais les juges ont relevé que le montant et la durée du prêt étaient identiques à ceux de l'abonnement, que l'emprunteuse avait utilisé la totalité des fonds pour payer son abonnement, et que le contrat d'abonnement désignait nommément l'établissement de crédit. Le prêteur a donc été condamné à rembourser les échéances prélevées, et à 3 000 € de dommages et intérêts pour le préjudice moral subi par l'emprunteuse (CA de Paris du 29.6.06, n° 04/00622).

Caroline Mazodier


Mots-clés :

ABUS DE FAIBLESSE , CONSOMMATEUR , CREDIT A LA CONSOMMATION , DEMARCHAGE A DOMICILE , PROTECTION DU CONSOMMATEUR , PUBLICITE MENSONGERE




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