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Internet : les fournisseurs d'accès font le plein... d'utilisateurs mécontents !

Internet : les fournisseurs d'accès font le plein... d'utilisateurs mécontents !
Mai 2007
Le Particulier n° 1013, article complet.

Fin 2006, près de 13 millions de foyers français étaient abonnés à Internet haut-débit, soit une augmentation de plus de 34 % par rapport à 2005. Dans le même temps, les services de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) enregistraient plus de 17 000 plaintes à l'encontre des fournisseurs d'accès Internet, en hausse de 17,4 %.

La généralisation du haut-débit n'explique pas tout : le nombre de plaintes par million d'abonnés est aussi en hausse, de 4,4 %. "Cela signifie que le nombre de litiges a progressé plus rapidement que l'augmentation du nombre d'abonnés", commente la DGCCRF. Un constat confirmé par l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), qui a reçu pour sa part, en 2006, quelque 11 600 plaintes, en hausse de 51 % par rapport à 2005. Des chiffres qui traduisent, pour l'Afutt, "une certaine dégradation de la qualité de service". Mais qui s'expliquent aussi par la généralisation des services triple play (Internet, télévision, téléphonie), dont le mauvais fonctionnement et les interruptions de service répétées multiplient les mécontentements. Autre grief fréquent relevé par la DGCCRF : la difficulté des internautes à résilier leur abonnement (voir le no 1011 du Particulier, p. 84).

Les FAI invités à s'expliquer.

Le ministère de l'Industrie a demandé à la DGCCRF de renforcer ses contrôles auprès des opérateurs. Placé sous surveillance à la mi-février, Noos, qui concentre à lui seul plusieurs dizaines de milliers de litiges, a de nouveau été auditionné le 30 mars dernier. La DGCCRF a également reçu les responsables de Free, Alice et Neuf Cegetel, à l'origine des litiges les plus nombreux.

Une action insuffisante.

L'Union fédérale des consommateurs regrette cependant l'absence de "vraies mesures", comme celles figurant dans le projet de loi sur la consommation, retiré par le gouvernement en février dernier. Aussi a-t-elle mis sur son site www.quechoisir.org des outils pour aider les consommateurs dans leurs démarches en justice. En attendant mieux.


Mots-clés :

FOURNISSEUR D'ACCES A INTERNET , INTERNET , ORGANISATION DE CONSOMMATEURS




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