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Achat en ligne, le bon clic pour éviter le couac

Octobre 2008
Le Particulier pratique n° 339, article complet.
Auteur : SARGIS (Marise)

Ordinateur, four, appareil photo... s'achètent de plus en plus sur Internet, qui devient le canal majeur de la vente à distance. Une offre pléthorique, mais aussi des pièges à déjouer et des garanties minimales le jour où le matériel tombe en panne.

L'e-commerce affiche une santé éclatante. Internet représente 60 % du marché de la vente à distance. Un nouveau site marchand se crée toutes les heures en France. PIXmania, fondé en 2000, emploie 1 200 salariés et sert 6 millions de clients dans 26 pays européens. Le Web gagne ces nouveaux adeptes grâce à des prix annoncés très compétitifs. Et le consommateur n'a jamais été aussi bien protégé depuis l'entrée en vigueur, le 1er juin 2008, de la loi Chatel. Pourtant, il règne une certaine confusion sur les réseaux qui opèrent en coulisses.

Pour qu'un site figure en tête des liens commerciaux sur la première page du moteur de recherche Google, les cybermarchands achètent des mots clés à des prix fixés aux enchères. Le terme “électroménager” s'acquiert à environ 0,15 € sur cette Bourse très réactive. à croire que tout le monde vend de l'électroménager (blanc), de la hi-fi (brun) et des ordinateurs (gris) sur le Net. L'internaute a l'embarras du choix. à lui de comparer et d'être vigilant, car l'attraction du prix peut faire oublier, lors de l'achat, les questions de garantie et de service après-vente, qui ne sont pas la spécialité des nouveaux venus sur la Toile. Selon que vous commandez ici ou là, les différences sont sensibles, et l'on ne s'occupe pas de vos problèmes ultérieurs de la même manière. De nouvelles règles du jeu apparaissent.

Tout l'entrepôt de stockage mis en ligne

Internet multiplie les références. Le consommateur y retrouve les plates-formes des grandes surfaces spécialisées (Darty, Boulanger, Fnac), pour lesquelles le site constitue un magasin géant en plus des autres. Les vépécistes traditionnels (Camif, La Redoute, les 3 Suisses) y optimisent leur catalogue papier, appelé à disparaître prochainement. S'y ajoutent aussi les grandes surfaces généralistes, avec des sites dédiés (GrosBill pour le groupe Auchan), et une ribambelle de sites sans réseau de magasins, baptisés pure players. Certains, très connus, tels que Cdiscount, PIXmania, Rue du Commerce ; d'autres, moins réputés, incluant même des grossistes fournisseurs de ces magasins comme Discounteo.

Ces nouveaux venus conquièrent le marché en pratiquant des prix bas, quand les anciens, précédés par leur notoriété, s'escriment à défendre la qualité de service. “La Camif propose les mêmes produits, aux mêmes conditions, sur ses trois canaux de vente que sont les 12 magasins, le catalogue papier et le site Internet. Dès la rentrée, notre enseigne a mis en avant sa garantie de 3 ans, et s'est recentrée sur l'univers de la maison et le strict électroménager”, déclare Daniel Jacques, responsable du développement commercial.

Bien repérer qui est le vendeur

Sur Internet, les partenariats sont nombreux. Les sites marchands leaders se lient avec d'autres. Ils agrègent de multiples catalogues, enregistrent les commandes sur leur plate-forme, puis les renvoient aux vrais vendeurs, qui livrent la marchandise au client. Ce modèle market place (place de marché) gagne tout le Web français depuis 2007. Dans ces conditions, l'internaute a du mal à repérer qui, exactement, vend le produit. “C'est Amazon qui a inventé le système market place, qui lui a permis de poursuivre sa croissance et de devenir le n° 1 des sites marchands aux états-Unis”, explique Rodolphe de Bragelongne, de Rue du Commerce.

Le modèle consiste à héberger d'autres sites marchands, moins connus, en quête d'affluence. Les transactions sont enregistrées sur le site plate-forme, qui perçoit une commission au passage. “Grâce aux avis des internautes et à leur notation, au moindre problème nous intervenons auprès du marchand pour le régler”, justifie Jérôme Ulric, directeur exécutif de PIXmania. Cela permet de multiplier les références d'un site de manière à en faire un leader généraliste. PIXmania est ainsi passé de 45 000 à 250 000 références. Son entrepôt de Brétigny-sur-Orge, en région parisienne, dessert toute l'Europe en appareils électroniques, sa spécialité d'origine. Les autres produits proposés sur PIXplace, notamment l'électroménager, sont vendus par des partenaires.

Rue du Commerce a engagé la même évolution en 2007, pour atteindre 350 000 références. Historiquement, le site est spécialisé en matériel high-tech brun et gris, soit 15 000 produits, qui continuent à être vendus par ses soins. Seule cette marchandise est stockée sur 20 000 m2 en région lyonnaise. Et 340 000 références supplémentaires sont expédiées par les 400 nouveaux marchands venus se greffer à la plate-forme. à la rentrée, l'électroménager est passé à 25 000 offres. Une partie du catalogue de La Redoute s'y trouve : mode, beauté et un peu d'électroménager. Sur cette “place du marché”, les articles sont, en principe, toujours disponibles. Ainsi, sur l'intégralité du catalogue présenté par Electromust (3 000 références), seules les 700 entreposées en stock sont relayées sur Rue du Commerce, qui ne veut pas décrédibiliser la marque.

Radiographier les bonnes affaires

Elles fourmillent sur Internet... environ 20 % moins cher, paraît-il 

Ce n'est pas toujours vrai dès lors que l'on s'attache aux services rendus, notamment à la livraison. Les pure players s'affranchissent des frais de magasins et se positionnent en discounters... hors livraison. Les comparateurs de prix comme LeGuide.net favorisent cette lutte tarifaire acharnée. PIXmania déploie une équipe de 10 collaborateurs pour exercer une veille tarifaire, et aligne ses prix en permanence sur les plus bas du marché. Internet permet aussi la vente de fins de séries. “Les équipes d'achat récupèrent des lots disponibles en trop faible quantité pour être écoulés dans notre réseau de 214 magasins ; sans nous positionner comme discounter, nous en faisons bénéficier nos clients”, souligne Monica Griso, responsable marketing de Darty. Cette quête du prix bas n'est pas finie. “Le marché s'essouffle un peu, il commence à y avoir beaucoup d'acteurs sur Internet, les marchands sont sur le fil du rasoir et tirent leurs marges”, analyse Rodolphe de Bragelongne. Mais qu'en est-il des services ?

Des garanties laissées au libre arbitre du distributeur

A part les garanties légales – de conformité et des vices cachés –, à faire jouer, dans un cadre judiciaire, dans les 2 ans (voir le Guide de vos droits conso, Le Particulier éd.), tout le reste relève de l'usage commercial, facultatif, et donc variable. En général, les constructeurs accordent une garantie commerciale de 1 an sur les pièces de leurs matériels. Les distributeurs peuvent aller au-delà, en durée et en étendue (main-d'œuvre...). Si l'appareil tombe en panne, le consommateur s'adresse au revendeur, qui s'arrange avec le fabricant. Différentes modalités existent. Au moment d'acheter, le client doit donc s'informer auprès du vendeur de la durée et de l'étendue de la garantie. Au mieux, celle-ci couvre les pièces, la main-d'œuvre et le déplacement (selon la taille du matériel), voire les frais de retour. Ce n'est jamais le cas chez les pure players.

En pratique, on trouve, d'un côté, des sites comme Darty, Boulanger et Camif, qui appliquent les meilleures garanties contractuelles du marché ; de l'autre, des sites plus récents, qui n'accordent, généralement, que la garantie constructeur. Chez les pure players bien installés, l'étendue et la durée de garantie varient en fonction du produit et de la marque. Quand Rue du Commerce, PIXmania ou Discounteo vont au-delà de la garantie de 1 an du fabricant, c'est que le marché est particulièrement tendu.

Dans le cas de ces garanties “1 an pièces”, les clients ont intérêt à signer un contrat d'extension de garantie pour les appareils dont l'usage leur est indispensable (lave-linge...) ou pour ceux, trop lourds, qu'on ne peut renvoyer par la poste au SAV. Mais il faut alors bien faire ses comptes (voir planche p. 46-47).

Comme en magasin, le SAV d'un cybermarchand pour un appareil sous garantie consiste quelquefois à... le remplacer par un neuf. Cela évite aux industriels d'avoir à supporter le coût prohibitif de la main-d'œuvre. Le petit électroménager se change illico presto. Plus étonnant, cette pratique concerne parfois aussi des produits chers. Ainsi, pour tout écran plat Samsung de plus de 40 pouces sous garantie, le fabricant coréen dépêche un technicien au domicile du client. “Régulièrement, il arrive que Samsung décide de remplacer le matériel, dont le prix de vente peut avoisiner 9 000 €, à cause d'un bloc d'alimentation à 5 € manquant dans le kit réparation du technicien 

”, déplore un réparateur. Mais si l'appareil n'est plus sous garantie ou si la taille de l'écran est inférieure à 40 pouces, le client doit alors le renvoyer à ses frais à l'unique point plate-forme SAV du site marchand.

Livré dans votre salon ou en bas de l'immeuble ?

Pour Darty, les frais de livraison (dans le logement même) et, souvent, d'installation du matériel sont déjà inclus dans le prix de vente des produits, ainsi que la reprise de l'ancien appareil. Avec les pure players, le prix de ces services s'ajoute. Discounteo passe par un prestataire extérieur, qui propose cinq modalités, de la simple dépose de l'article en bas de l'immeuble du client jusqu'à la livraison dans son salon, avec enlèvement de l'ancien matériel mais sans l'installation (par exemple, 79 € pour un écran plasma en livraison “tranquillité”). PIXmania étend sa palette à six modalités.

Cette façon de procéder passe sous silence l'obligation qu'ont, depuis 2006 – en vertu des articles R 543-179 et 181 du Code de l'environnement –, tous les distributeurs d'équipements électriques de reprendre gratuitement le matériel usagé lors de son renouvellement. Obligation qui a pour contrepartie le paiement par le client d'une contribution calculée selon le type d'appareil (voir dossier LPP n° 321, février 2007). “Nous ne facturons que les frais de transport liés à la reprise, libre à vous de restituer votre ancien matériel à Darty, But, Conforama... ils sont tenus de s'en occuper”, justifie-t-on chez E-distri.

Sept jours pour changer d'avis...

La loi Chatel accorde un droit de rétractation très favorable aux consommateurs. Pendant 7 jours, à compter de la date de livraison du produit, le client a la possibilité de le renvoyer au cybermarchand. à ses frais, certes, mais il peut se le faire rembourser intégralement, y compris les frais de port aller. Des sites marchands (Rue du Commerce, La Redoute) élargissent ce délai à 15 jours, mais pas aux mêmes conditions. Sur PIXmania, le droit de rétractation aux conditions légales reste limité à 7 jours ; au-delà, entre le 8e et le 14e jour, le client ne peut plus prétendre au remboursement mais à un avoir. Une façon pour les sites marchands de rebondir sur cette mesure mal perçue par les professionnels. “Nous avons du mal à comprendre pourquoi cette disposition a été prise, alors qu'aucune association de consommateurs ne l'avait réclamée. Elle met des bâtons dans les roues de l'e-commerce, qui supporte déjà des frais de transport importants. Nous allons devoir impacter le coût de ce service dans le prix des produits”, dénonce Jérôme Ulrich.

Par ailleurs, le législateur ne s'est pas préoccupé des différentes options de livraison présentes sur le Web. “La loi a été votée en quelques jours, sans consultation des professionnels”, tempête Dominique du Châtelier, secrétaire général de la Fevad (voir p. 44-45). Il déplore des lacunes préjudiciables : le cas de l'achat multiple (un article retourné sur trois) n'a pas été abordé. Et qu'en est-il des achats faits sur un site situé à l'étranger ? La directive européenne sur la vente à distance doit être révisée l'an prochain. à suivre...

Marise Sargis


Mots-clés :

APPAREIL DOMESTIQUE , APPAREIL ELECTROMENAGER , COMMERCE ELECTRONIQUE , EQUIPEMENT DOMESTIQUE , INTERNET




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