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Les habits neufs du dépanneur

Les habits neufs du dépanneur
Février 2008
Le Particulier pratique n° 332, article complet.
Auteur : ROUSSILLE (Katia)

Pour moins de 5 € par mois, EDF, Poweo et Générale des eaux services vous assurent contre les pannes électriques ou les fuites d'eau. Le dépannage est devenu leur territoire. Des services d'assistance en amont du multirisque habitation.

Depuis quelques mois, on reçoit de drôles de propositions dans sa boîte aux lettres provenant des fournisseurs de gaz, d'eau ou d'électricité. Il s'agit d'offres d'assurance-dépannage. Pour les fournisseurs d'électricité, Bleu ciel EDF, électricité de Strasbourg ou Poweo, la création de services d'assistance-dépannage auprès des consommateurs correspond à l'ouverture du marché. Avant cette date – juillet 2007 –, le territoire de l'“après-compteur” leur était interdit. Aujourd'hui, ce n'est plus le cas. Ces nouvelles prestations visent à renforcer les relations avec les clients dans ce contexte de mise en concurrence. Quant aux fournisseurs d'eau, comme Veolia-Générale des eaux, ils ont toujours été sollicités par des particuliers à l'occasion de fuites situées après le compteur, dans le domaine privé qui ne leur était pas autorisé. Il est donc légitime pour eux de compléter leur champ d'intervention, et de créer des filiales de dépannage proposant des réparations ultrarapides en cas de fuite d'eau, de coupure d'électricité...

Les particuliers restent circonspects devant ce genre de contrats. Le segment couvert est, en effet, assez limité : il s'agit du réseau qui va du compteur (d'eau, d'électricité ou de gaz) jusqu'aux appareils (plus le circuit de sortie pour l'eau). Mais les équipements, eux, ne sont pas couverts. En tout cas, le prix est attractif. à peine 5 € par mois pour être sûr d'avoir un réparateur en quelques heures.

Les brochures commerciales tablent sur l'angoisse des particuliers, et mettent en avant le coût d'une réparation hors contrat : le remplacement d'un variateur hors d'usage vous coûterait 111 €, annonce Générale des eaux services ; une boîte à fusibles, 457 €... Et le consommateur averti de réfléchir : Ah bon, ça se casse une boîte à fusibles ? Et le variateur, sera-t-il considéré comme une urgence, et donc pris en charge si c'est celui de mon halogène ? Pour répondre à ces interrogations, nous avons répertorié dans une planche (voir p. 42-43) les principales pannes prises en compte par ces contrats.

Au préalable, éplucher son assurance multirisque habitation

Selon les contrats, les frais de déplacement, la main-d'œuvre, les pièces sont couverts, ou non, et sous certaines conditions, à lire dans le détail. Nous avons réuni sous forme de questions (voir ci-contre) les points à examiner à ce sujet dans les brochures. Il faut, bien sûr, s'assurer que ces propositions ne font pas doublon avec une assurance multirisque habitation. Généralement, mais c'est à vérifier au cas par cas, celles-ci ne prennent en charge ni la réparation ni le coût d'une intervention d'urgence, elles remboursent les dégâts causés par la fuite ou la panne d'électricité. Mais elles peuvent couvrir la recherche de fuite, par exemple. Ce qui, pour une canalisation enterrée, constitue un bien plus gros poste de dépense que la réparation. Encore que, souvent, dans les nouveaux contrats, les canalisations enterrées extérieures soient exclues. Bref, nous vous conseillons de rouvrir votre dossier assurance habitation avant de souscrire un tel contrat. Et de réexaminer la situation si vous en changez. Dans certains contrats, d'ailleurs, il est stipulé que l'on peut se désengager en cas de changement d'assureur.

A qui a-t-on affaire en cas de panne ?

Les sociétés d'assurance ou d'assistance agissent en “marque blanche”, sous la casquette de Bleu ciel EDF, de Poweo, etc., ou sous leur propre nom, Axa, Europ assistance, SPB... Elles offrent le même service si l'on souscrit directement chez elles. Libradom, par exemple, une entité d'Axa assistance, ­intervient dans ce cadre. La Macif est en pleine réflexion sur le sujet.

Ces sociétés d'assistance sont équipées de plateaux téléphoniques, qui répondent à leurs assurés dans le domaine de l'habitat, gérant ces moments de panique comme elles gèrent, sur d'autres plateaux, celle de l'automobiliste qui a coulé une bielle en rase campagne, ou du voyageur qui a perdu ses papiers à l'autre bout du monde. Elles ont prévu à peu près tous les cas de figure, et sont préparées à y faire face. La cuisine est inondée, toute la famille tâtonne dans le noir... Et, bien sûr, il est 11 h du soir. Il y a 10 mois, on se précipitait dans les pages jaunes, ou l'on fouillait dans le tas de cartes que l'on avait gardées “au cas où”. Si l'on trouvait un dépanneur disponible, c'était tant mieux, mais on savait que le prix à payer n'aurait pas de limites.

Conseils téléphoniques et dépannage éclair

Avec ces nouveaux numéros d'urgence, on a rapidement un conseiller au bout du fil. Le délai d'attente est de 25 secondes avec Axa assistance, qui intervient pour Bleu ciel EDF. La caution d'EDF, de Poweo, de Générale des eaux services, voire du Syndicat des eaux d'île-de-France (Sedif) et de son président, André Santini, rassure. “Nous offrons la tranquillité d'esprit”, déclare Olivier Salvat, responsable de Doméo, qui gère cette activité d'assistance pour le compte de Générale des eaux services. “Les gens téléphonent jusqu'à 22 ou 23 h. Ce qui est important, c'est que quelqu'un leur réponde. Souvent, on leur recommande seulement de couper l'eau, et ils dorment. Mais ils savent qu'un dépanneur sera là à 7 h du matin.”

Au téléphone, on vous posera les bonnes questions pour détecter l'origine de la panne électrique. On vous demandera de débrancher le réfrigérateur qui s'est éteint, de brancher une lampe à la place, et si cela ne fonctionne toujours pas, alors on enverra un dépanneur. Pour la plomberie, c'est plus difficile. Mais quel que soit le problème posé, “nous cherchons à trouver une solution avec le client”, assure Philippe Commaret, directeur marketing adjoint de Bleu ciel EDF. Avec certains contrats, un électricien peut même se déplacer pour changer une simple prise défectueuse, sans aucune situation d'urgence.

Pour comprendre comment ces sociétés réussissent ce tour de force d'intervenir en moins de 4 h, voire de 2 h, alors que les consommateurs peinent à prévoir des travaux avec un électricien ou un plombier en s'y prenant 15 jours à l'avance, il faut savoir que ces services de dépannage entrent dans les métiers de l'assistance, et non dans ceux des travaux proprement dits. Les sociétés qui managent ces prestations sont “dédiées au développement des services privés auprès des particuliers”, explique-t-on à Doméo. La démarche de ces groupes s'inscrit dans un mouvement général de développement des services à la personne et à son habitat. S'y intéressent fournisseurs de produits et de services autour de l'équipement du domicile, acteurs des marchés de l'assistance, l'assurance ou la banque, distributeurs... Ils ont fait main basse sur les petites et moyennes entreprises du bâtiment, auxquelles ils imposent tarifs et délais d'intervention.

Les sociétés d'assistance nouent des partenariats avec des artisans

“Les assureurs paient les intervenants à la prestation. Il faut qu'il y ait un certain volume d'activité pour que ce soit intéressant pour l'artisan”, souligne Philippe Commaret. Axa assistance, qui travaille pour le compte de Bleu ciel EDF dans le sud de la France, déclare avoir un panel de 700 électriciens et de 900 plombiers. Certains, mais c'est un hasard, interviennent déjà dans le cadre de Vivrelec. À Doméo, six personnes sont chargées du recrutement de ces prestataires.

Vu le nombre de fournisseurs d'énergie et d'assureurs qui se lancent sur ce marché au niveau national, on peut supposer que les mêmes artisans, dans chaque région, répondent à ces appels d'offres. Une situation que les intervenants considèrent comme positive : “Non seulement nous n'avons aucune exclusivité, mais nous pensons que ce marché se développant, cela ne peut que tirer la profession vers le haut. Dans les zones denses, nous avons pu développer un véritable partenariat avec des entreprises, qui ont recruté pour accompagner notre croissance. Nous sommes en mesure de fournir à nos prestataires des estimations globales de volume d'interventions sur leur zone d'activité afin qu'ils puissent faire des prévisions personnelles, mais nous ne nous engageons pas à leur assurer un chiffre d'affaires”, précise Olivier Salvat.

Toutes ces sociétés vérifient le travail réalisé, et procèdent à des enquêtes de satisfaction soit par leurs propres services, soit par d'autres. Ainsi, les abonnés au service EDF qui ont reçu un dépanneur délégué par Europ assistance recevront un coup de téléphone de la société Ipsos, qui se présentera sous le nom d'EDF, pour savoir s'ils sont satisfaits.

Certaines entreprises font intervenir leurs propres techniciens

C'est le cas de Maisoning, une filiale de Suez-Lyonnaise des eaux. Cette société d'assistance-dépannage, fondée il y a 40 ans, s'est ensuite développée dans le domaine de la prévention au sein de l'habitat, de la maintenance chauffage, et s'occupe aujourd'hui de nouveaux produits sous forme de packs, “efficacité énergétique”, “rénovation des combles”, “transformation de l'habitat pour les seniors”, et puis assistance en cas de fuite d'eau, de gaz, de panne totale d'électricité, et ouverture de porte. La société a créé un réseau d'agences qui emploient 300 techniciens. Ce sont donc ses salariés qui interviennent chez les particuliers ayant acheté la carte Or essentiel, qui donne droit aux services de dépannage. Mais en plus de ces techniciens, 1 200 artisans indépendants sont référencés chez Maisoning. On leur fournit des outils modernes de communication. Le plateau qui gère les appels téléphoniques des clients sait où ils sont et peut fixer les rendez-vous au fur et à mesure. Chacun dispose d'une imprimante portable pour remettre la facture au client sur place.

Cette volonté d'uniformiser le service au niveau national n'est pas suivie par tous les intervenants du marché. à Doméo, on estime que chaque société est libre de ses choix d'équipement en matériel informatique ou spécifique à son métier. En revanche, l'enseigne a des contacts avec des fournisseurs de matériel de recherche de fuite d'eau. “Et puis, ajoute Olivier Salvat, nous avons lancé un Extranet sur lequel nos prestataires peuvent mettre à jour les interventions, poster les devis, pour limiter les contacts téléphoniques.”

Une assistance limitée en cas d'installations vétustes

Patrick Debarle, représentant du Syndicat parisien de la plomberie, est très critique sur ces partenariats : “On va chercher de petites entreprises, et on leur serre le cou au point de vue des tarifs : ça n'améliore pas l'image de marque de la profession. Moi, je propose un service de dépannage 24 h/24 à mes clients uniquement. Mais il y a urgence et urgence... Réparer une chasse d'eau dans la nuit, ce n'est pas obligatoire.” à son avis, soit le client a une installation neuve et il aura besoin, éventuellement, d'une seule intervention dans l'année, soit c'est vétuste et il lui en faudra cinq ou six. Or, certaines de ces enseignes en restreignent le nombre. Plus limitatif encore, en cas d'installation vétuste, l'intervenant demande une mise aux normes avant tout nouveau dépannage. En clair, il ne faut pas espérer avec ces contrats entretenir à bon compte une installation bricolée.

Katia Roussille


Mots-clés :

DEPANNAGE , EAU , ELECTRICITE , GAZ NATUREL




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