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Informatique, plus jamais seul

Informatique, plus jamais seul
Novembre 2007
Le Particulier pratique n° 329, article complet.
Auteur : ROUSSILLE (Katia)

Vous êtes bloqué devant un ordinateur qui bogue ? Détendez-vous... Avec les sociétés de services à la personne, de nouvelles voies sont apparues pour se faire assister en informatique. Les hot lines deviennent plus accessibles, et les entreprises de dépannage se veulent pédagogues !

L'arrivée de l'ordinateur dans une famille ne se fait pas toujours dans la sérénité. On craint l'écran noir, le message d'alerte, la panne qui prive l'internaute de son réseau d'interlocuteurs. Bernard Dupré, de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), constate ainsi : “Les gens sont de moins en moins technophiles et requièrent de plus en plus d'accompagnement.” L'essor de l'ADSL, des offres triple play (Internet, télévision, téléphone), la mise en réseau de deux postes, le branchement d'un appareil photo, d'une webcam, d'un lecteur MP3, d'un GPS, d'un iPod, le wifi, autant de situations qui multiplient les causes de difficulté.

Bien sûr, il y a la hot line du distributeur qui a vendu le matériel, ou celle du fournisseur Internet. Mais quand on a enfin le technicien au bout du fil, il faut être très agile avec le clavier et la souris pour ­exécuter les manœuvres qu'il dicte. Des indépendants se sont donc lancés sur ce marché avec l'idée d'apporter une assistance plus conviviale, à domicile. Se faisant connaître par le bouche-à-oreille, ces passionnés d'informatique se sont d'abord présentés dans les foyers déboussolés comme des dépanneurs. Mais, rapidement, alors que cette aide entrait dans le cadre des services à la personne, la plupart se sont transformés en sociétés d'assistance, constatant que ce n'était pas le matériel qui était déficient, mais les utilisateurs qui ne savaient pas maîtriser toutes ses fonctions.

Les utilisateurs attendent surtout un soutien pédagogique

Les interventions ne se font, en effet, pas souvent sur le hard, le matériel, mais plutôt sur le soft, les logiciels. “Nous dépannons des familles avec adolescents qui téléchargent à tour de bras et laissent entrer les virus, ou bien des seniors qui veulent installer une webcam pour dialoguer avec leurs enfants partis à l'étranger, nous leur expliquons comment configurer une boîte e-mail, déclare un responsable d'une antenne de Docteur Ordinateur en région parisienne. Nous avons rarement affaire à une panne matérielle, la moitié de l'assistance est pédagogique.” Une réalité confirmée par la plupart de ces sociétés. “99 % de la prestation consiste à aider le particulier qui ne sait pas se servir de ces outils”, précise Xavier Sillon, de Famiclic.

Constatant cette situation, le gouvernement a créé, dès 2003, une délégation aux usages de l'Internet, directement rattachée au ministère de l'éducation nationale, et vouée à “combler le retard numérique de la France”. Mais ce n'était pas suffisant. En mars 2006 était lancé “Internet accompagné”, une opération visualisée par un logo qui ressemble à celui de la “conduite accompagnée”, le volant étant remplacé par une arobase. Il s'agit de promouvoir en magasin des configurations de matériels spécialement étudiées pour les familles, et vendues avec installation à domicile incluse. Quant aux personnes déjà équipées en informatique, elles se voient proposer une formation dispensée chez elle par des sociétés agréées “Internet accompagné”.

Le pas était franchi, les entreprises de dépannage développèrent alors un volet pédagogique pour répondre à ce besoin. PC30 a ainsi racheté ABC clic pour compléter son offre. Les formateurs ne sont surtout pas des informaticiens purs et durs. “Ils s'ennuieraient d'ailleurs”, remarque le créateur de Famiclic. La dimension psychologique est importante, le sens de la pédagogie est le principal talent exigé.

L'assistance donne droit au coup de pouce fiscal, pas la réparation

En dehors de ce soutien lié à Internet, la loi Borloo relative aux services à la personne, votée en juillet 2005, a, par la suite, ouvert son domaine d'activités à l'assistance informatique en général. Les entreprises ont donc naturellement décliné leur accompagnement sur tous les outils numériques : appareils photo, lecteurs MP3... En fait, tout ce qui n'est pas réparation de matériel permet de déduire de sa déclaration d'impôt 50 % des sommes payées pour les prestations d'assistance. Il suffit que l'entreprise soit agréée “société de services à la personne”. Différents types de réseaux ont ainsi été amenés à se reconvertir.

Les entreprises de dépannage bénéficient du statut Borloo quand leurs interventions concernent la prise en main du matériel, et non sa réparation. Certaines entretiennent un flou, qui peut troubler le consommateur, en laissant entendre qu'à partir du moment où leur prestation a occasionné un déplacement au domicile du particulier, elle entre dans le cadre fiscal Borloo. D'autres ont créé une structure annexe pour tout ce qui est initiation, assistance, prise en main. PC30 Family pour PC30, Bugbusters Home pour Bugbusters. Des sociétés parfois référencées par les enseignes nationales de services à la personne, comme Fourmi verte ou Genius.

L'activité démarre lentement. François Gursdorf, de Fourmi verte, explique qu'elle représente à peine 2 % des 7 000 interventions réalisées par sa société chaque année. Il faut dire que, par rapport à celui de l'aide ménagère, le coût de l'assistance informatique, compte tenu du niveau de qualification des personnes qui l'effectuent, est de trois à quatre fois plus élevé. “Ce n'est pas encore l'eldorado promis”, note François Lambert, président du directoire de Supporter, entreprise qui assure la hot line, le service après vente (SAV) et l'extension de garantie de grands noms de la distribution et de l'industrie informatique. Mais pour être présente sur ce nouveau marché, la société a créé une entité spécifique, Support Man.

Les fournisseurs d'accès Internet se rendent aussi chez le client

Orange a maintenant une filiale agréée “services à la personne” : Orange assistance. Le groupe a fait des études pour juger de l'effet de la création de cette structure sur le SAV, et bien circonscrit les deux réseaux : “Dans le cas où des clients téléphonent plusieurs fois au SAV pour un même problème d'usage, on leur propose une formation à domicile”, explique Benjamin Sarda, chef de projet à Orange assistance. Mais le SAV répond toujours présent pour tous les dysfonctionnements de la Livebox : échange standard, prise en main à distance, etc.

Neuf Cegetel (également pour AOL et Club Internet) assiste d'abord ses clients gratuitement. Ce fournisseur d'accès, fort d'une hot line de 3 000 employés et d'outils de diagnostics à distance, a pris un engagement pour qu'en cas de problème tout soit résolu au premier appel, après un temps d'attente qui ne doit pas dépasser 3 min. Si ce n'est pas le cas, on peut bénéficier de l'aide gratuite (entre 1 500 et 2 000 interventions par semaine). Mais dans le cadre de la loi Borloo, la structure Neuf à domicile propose une assistance lors de la première connexion du client (90 €).

Free a également passé des accords avec des sociétés agréées pour la mise en service de la Freebox chez les particuliers. Mais c'est sur l'après-vente qu'il se concentre. Un numéro de téléphone spécial est dédié aux clients en dégroupage total afin qu'ils puissent joindre un technicien rapidement. On essaie de trouver une solution par téléphone. Sinon, on se déplace à domicile pour vérifier l'installation. Comptez entre 24 et 48 h. Des délais qui ne sont pas toujours tenus si l'on en croit les forums d'abonnés qui se plaignent du temps d'attente téléphonique, une attente (payante) qui se solde souvent par un échec

Mais une fois que l'on a réussi à avoir l'assistant, le problème est généralement réglé. Si ce n'est pas le cas, la communication ne sera pas facturée.

Les distributeurs proposent des packs de formation ou de dépannage

Pour ce faire, ils créent une filiale spécialisée dans l'assistance informatique afin d'être agréés et de pouvoir intervenir dans ce domaine, car il est interdit de cumuler la vente de matériel et l'offre de services. Ainsi, Darty a ouvert Darty A2I en 2006. Les interventions, menées par le personnel, déjà bien formé “à l'aide à l'utilisation de l'ordinateur et de tous ses compléments”, se déroulent sous forme de modules : installation de l'ordinateur ou de produits multimédia, connexion Internet, mise en place du réseau wifi. “Pour la Darty Box, nous garantissons l'installation, nous considérons que nous devons cette prestation à nos clients qui viennent de l'acheter.”

A la Fnac, c'est Form@home qui offre installation, formation et assistance. Les plaquettes sont distribuées dans les magasins, les informations figurent sur le site Internet. Parallèlement, les clients peuvent toujours suivre des stages en groupe dans les Fnac, mais ils ne bénéficieront pas, dans ce cadre-là, de la réduction d'impôt puisque ce n'est pas une séance à domicile. Boulanger a créé Bdom, dont les techniciens sont formés par l'enseigne pour aller chez les particuliers. Il y a même un forfait Découverte prévoyant l'intervention d'un assistant de Bdom, qui vient avec son propre ordinateur présenter l'informatique à des foyers pas encore équipés.

Les autres vendeurs de matériel informatique ont confié cette assistance à la société qui gère les extensions de garantie. Pour Auchan, c'est Support Man, fondé par Supporter, qui assure l'initiation et la formation (voir notre photo des packs service p. 46). Famiclic opère pour les Galeries Lafayette à Paris, But à Clermont-Ferrand, et d'autres vendeurs d'ordinateurs indépendants. Bugbusters Home, filiale de Bugbusters, qui gère déjà son extension de garantie, se charge de l'assurance à domicile pour Carrefour. S'il faut réparer le matériel, seule la facture de la demi-heure ou de l'heure passée chez le client donnera droit à la réduction d'impôt.

Le dépannage à distance, plus économique que l'assistance à domicile

Certaines sociétés travaillent à distance en prenant la main sur l'ordinateur, par logiciel interposé. Il en est ainsi de Besoindaide. Son tarif forfaitaire est de 29 €, que la prestation dure 5 min ou 3 h, pour une assistance basique (configuration d'une messagerie par exemple) ; de 59 € pour débloquer un bug ; de 89 € quand le système ne démarre plus. Dans tous les cas, comme l'intervenant ne se rend pas au domicile du client, ce dernier ne pourra pas déduire la moitié de ces factures de son revenu imposable. Mais leur montant est, de toute façon, moitié moins élevé. Mr Informatique opère aussi le plus souvent de cette manière, en accompagnant l'utilisateur à distance. Cela coûte 15 €. Si le problème n'est pas résolu (15 % des demandes seulement), le technicien se déplace.

Manuels, fiches et revues pour avancer à son rythme

Et puis, on l'oublierait presque dans cette société du “tout assistance”, restent les supports pédagogiques traditionnels : les livres, grâce auxquels on peut progresser et se dépanner seul. Famiclic vient de lancer un ouvrage sous forme de 10 fiches dans la collection “L'informatique pour les seniors”. Celles-ci permettent de vérifier si tout est bien installé sur son ordinateur avant d'appeler un dépanneur ou un assistant. Citons aussi la revue Ordisenior, qui, outre les conseils qu'elle dispense dans ses pages, propose à ses abonnés de contacter une hot line assurée par le personnel d'Aide-ordinateur. Quant à la série L'Informatique pour les nuls, elle en a dépanné plus d'un...

Katia Roussille


Mots-clés :

DEPANNAGE , INTERNET




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